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1、酒店總值班經(jīng)理管理制度一、建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。二、參加總值班的人員1、總辦主任2、財務總監(jiān)3、餐飲經(jīng)理4、行政總廚5、客房經(jīng)理6、前廳經(jīng)理7、工程經(jīng)理9、保安經(jīng)理10、營銷經(jīng)理（暫不安排）11、運營總監(jiān)以及表現(xiàn)良好的有管理才能的領(lǐng)班。每月月底，總經(jīng)
2、辦需將下月總值班經(jīng)理排班表送達以下成員：總經(jīng)理、運營總監(jiān)、總辦主任，餐飲經(jīng)理、行政總廚、客房經(jīng)理、前廳經(jīng)理、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、總臺接待三、總值班的時間/電話24小時制09：00am——次日09：00am電話：18608876720四、總值班的匯報及交接規(guī)定每天早上向辦公會匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項。五、總值班崗位職責及標準1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，了解如下情況。（1）酒店客房今日出
3、租率（2）今日在店、抵店、離店VIP一覽表，VIP行程安排（3）今日在店的團隊、會議信息（4）今日重要宴會信息（5）今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。２、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝。３、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。４、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全。５、加強夜間巡視，特別是酒店重要
4、部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。６、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。７、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。８、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。９、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)
5、點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。１０、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。１１、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。六、總值班經(jīng)理權(quán)限：１、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。２、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。３、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。４、有權(quán)審查和
6、核批業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。５、用餐：員工餐、客用早餐（最早客餐前抵達餐廳，檢查試用早餐出品）６、用房：標準間，客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用不同類型的房間）7，補休；在不影響酒店和部門工作情況下，次日補休半天七、總值班的工作流程及標準A值班經(jīng)理檢查安排9:00pm--16:30pm了解當日信息；16：30pm—17：30pm檢查當日信息中工作準備情況；17：30pm—20：30pm服B.務質(zhì)量檢查20：30pm—22：00pm安全檢查22：00
7、pm—次日09：00am夜間檢查情況，部門專項工作督導，協(xié)調(diào)，協(xié)助；全天C.工作流程：9:00pm--16:30pm１、當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。２、填寫當日總值報告信息欄項目，了解當天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當日VIP客人信息了解當日TOPVIP（A級VIP）日程安排了解當日重要的宴請信息了解當日團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率了解當日有無以下特殊事件：停水、
8、停電、停氣當日重大維修項目根據(jù)排班表檢查員工到崗情況。告知總機，當日總值經(jīng)理姓名、職務、電話分機、手機號碼16：30pm——17：30pm根據(jù)當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗
