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《酒店總值班經(jīng)理管理制度》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店總值班經(jīng)理管理制度一、建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特
2、殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員1、總辦主任2、財務(wù)總監(jiān)3、餐飲經(jīng)理4、行政總廚5、客房經(jīng)理6、前廳經(jīng)理7、工程經(jīng)理9、保安經(jīng)理10、營銷經(jīng)理（暫不安排）11、運營總監(jiān)以及表現(xiàn)良好的有管理才能的領(lǐng)班。每月月底，總經(jīng)辦需將下月總值班經(jīng)理排班表送達(dá)以下成員：總經(jīng)理、運營總監(jiān)、總辦主任，餐飲經(jīng)理、行政
3、總廚、客房經(jīng)理、前廳經(jīng)理、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、總臺接待三、總值班的時間/電話24小時制09：00am——次日09：00am電話：18608876720四、總值班的匯報及交接規(guī)定每天早上向辦公會匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項。五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，了解如下情況。（1）酒店客房今日出租率（2）今日在店、抵店、離店VIP一覽表，VIP行程安排（3）今
4、日在店的團(tuán)隊、會議信息---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有--------------------------------------------------------------
5、--------------------------------------------------------------------------------------------（4）今日重要宴會信息（5）今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。２、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝。３、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。４、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問
6、題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全。５、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。６、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。７、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽。８、主動征求賓客的意見，對
7、賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。９、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。１０、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實。１１、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實。六、總值班經(jīng)理權(quán)限：１、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。２、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員
8、工投訴。---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)
