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《提高醫(yī)院門診藥房工作質量的實踐》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、提高醫(yī)院門診藥房工作質量的實踐新疆自治區(qū)第二濟困醫(yī)院(830026)陳艷芬新疆醫(yī)科大學第五附屬醫(yī)院(830011)楊淑梅門診藥房是醫(yī)院面對病人的重要窗口之一,肩負著門診病人的處方調配,同時提供正確合理的用藥指導,而藥品調配又處于整個醫(yī)療服務鏈的最后一環(huán),門診藥房服務質量的優(yōu)劣,直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽。筆者根據多年管理工作的實踐,就如何提高門作流程,我們從以下三方面入手:一、提高藥品賬務相符管理水平門診藥房藥品管理實行!金額管理、數量統(tǒng)計、實耗實銷?制度,建立分柜動態(tài)盤點制度,使原有復雜的、高強度的藥房月盤點工作,納入了正常的工作日程,通過人員選擇負責相應藥柜,可以更方便地對分管內的
2、藥品進行每日盤點,從而保證了藥品月盤點的準確性,明確了每個人的責任,同時大大提高了工作效率。此項工作的實施,充分體現(xiàn)出計算機網絡化管理的潛能和優(yōu)越性,為建立門診病人藥歷制度打下了基礎,具有科學性、可行性,從而獲取最佳的社會效益和經濟效益。我院已將藥品盤點誤差率控制在3#以下,達到藥品質量管理的目標[1]。二、提高為患者服務的質量,病人的需求就是我們工作的方向,我們采取以下措施,提高了患者滿意度:1.認真做好藥品供應與管理:我們探索了運用科學的管理方法,對藥品進行管理,藥品既要考虎滿足病人需求,做到及時供應,又要防止積壓,加快醫(yī)院資金周轉;既進行分類管理,又要防止同一品種不同規(guī)格藥品或包
3、裝相似的藥品發(fā)生混淆,造成差錯事故。計算機為我們提供了最好的幫助,利用計算機來掌握供需數據,建立最低預警庫存,達到臨界庫存值后,計算機報警提示,這一做法常規(guī)進行,對于個性化需求,我們建立了藥學服務咨詢卡凡是到我院來就診的患者,門診藥房都會送上一張藥學服務咨詢卡,通過這張卡,患者打電話提前預約相關服務需求,提高了服務效率和患者滿意度。2.嚴格執(zhí)行藥品調配制度,避免和減少差錯的發(fā)生藥品調配,我們建立了!雙人核對?制度和!四查十對?制度,將調配差錯控制在最低限度,避免了藥事糾紛發(fā)生。藥事糾紛產生的根本原因,主要在于患者對藥師的服務不滿意[2]。因此,就如何減少調配差錯,提高患者滿意度我們也做
4、了一些嘗試,如采取建立發(fā)藥大屏幕,除了兩位藥師核對外,患者也能清楚知道處方內容,同時加強藥師思想教育,重視取藥調配環(huán)節(jié),加強自我核對與計算機核對,將差錯隱患與獎金掛鉤,整理中英文易混藥名、作出明顯色標來區(qū)分,培訓收款員,定期進行崗位練兵,印制服藥注意事項標簽,認真做好發(fā)藥交待等一系列干預措施,有效減少了門診藥房發(fā)藥差錯的發(fā)生。三、實行開放柜臺式服務,與患者及家屬面對面溝通打破了以往小窗口服務的模式,讓患者及家屬進入藥房,實行開放柜臺式服務,與患者及家屬面對面溝通和交流,一方面,患者近距離觀察到藥師的一言一行,對藥師的工作起到一定的監(jiān)督作用,有利于提升藥師的服務質量;另一方面,在調劑?發(fā)
5、藥的繁忙時段,患者了解了藥師所承擔的工作緊張程度及壓力,能夠給予理解和耐心配合,有利于減少藥師與患者之間的矛盾和糾紛。同時在患者等侯取藥區(qū)域配備飲水機和一次性水杯,并且提供了私密性屏風等設施,進一步拉近了藥師與患者之間的距離,增加了藥師與患者的親和力。四、開設藥物咨詢服務及信息平臺,為患者或健康人群提供藥學服務為來我院就診的患者建立個人藥歷,將相關藥學服務信息通過計算機網絡短信平臺發(fā)送到患者手機上,提示患者服藥需要注意的事項及其他藥學服務信息,滿足患者及家屬對于藥物治療有關的問題進一步了解:幫助患者正確使用藥品。這項工作很有意義,有利于提高患者的藥物知識,提高整體用藥水平:有利于增加患
6、者的藥學服務需要,提高藥師形象有利于提高對醫(yī)院藥師的信任,提高患者用藥和治療的依從性。同時建立藥學服務咨詢室,安排經驗豐富、資深的藥師為患者解惑釋疑,并為健康人群建立健康檔案,這樣健康人群也可得到所需的藥學服務,有了檔案,也能享受到手機短信服務。五、積極收集和上報藥物不良反應,并對患者提供相關宣傳服務門診藥房藥師應充分利用平常工作機會,收集和整理藥物不良反應信息,向患者宣傳ADR知識,動員患者配合填寫藥物不良反應報告表醫(yī)療機構是藥品的使用單位,因此是發(fā)現(xiàn)和監(jiān)測藥品不良反應的主要場所也是ADR報告的最主要來源醫(yī)療機構充分發(fā)揮其在ADR報告工作中的作用,將有助于使藥品不良反應報告制度落到實
7、處,為保障公眾用藥安全作出貢獻[3]。六、提高藥房工作人員工作積極性,實行績效管理一切工作質量的高低都取決于一個決定性因素,那就是人。因此提高門診藥房工作人員工作積極性,實行績效考核管理勢在必行。如何制定出一套更合理的、完善的、人性化的、適合本部門績效考核的制度體系,還需要在實踐中進一步摸索和總結[4]。我們只是進行了初步嘗試:績效考核內容包括工作量、有無藥事糾紛及次數、病人滿意度、業(yè)務工作質量評定級別等分別實行百分制,分值與當月獎金掛鉤。績效
