門診藥房藥學服務的調(diào)查分析及管理措施.doc

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1、門診藥房藥學服務的調(diào)查分析及管理措施【摘要】目的對門診藥師如何實施藥學服務進行探討。方法調(diào)查分析患者對門診藥房服務的滿意度影響的因素。結(jié)果影響因素包括調(diào)劑藥師的專業(yè)水平,調(diào)劑藥師的服務態(tài)度，患者購藥的手續(xù)，患者的等候時間。結(jié)論通過實施具體的管理措施使患者對門診藥房服務的滿意度從92.66%提高到97.70%?！娟P(guān)鍵詞】門診藥房;藥學服務;滿意度《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》［1］明確指出醫(yī)療機構(gòu)藥學部要建立“以病人為中心”的藥事管理模式?；颊邔λ帉W服務滿意度，指醫(yī)院藥房提供的藥品和藥學服務符合或超出患者的心理感知程度。對患者進行滿意度調(diào)查是衛(wèi)生行業(yè)改進服務方式，提高醫(yī)療服務質(zhì)量的重要手段。為

2、了體現(xiàn)“服務、質(zhì)量”這一宗旨本院藥劑科針對‘患者對門診藥房服務的滿意度’進行調(diào)查分析并實施有效的管理措施。1調(diào)查分析2006年1～6月份藥劑科針對門診藥房藥學服務最集中的幾個核心問題向患者發(fā)出問卷調(diào)查600張，其中患者對調(diào)配服務中藥劑師的服務態(tài)度滿意度為91.02%，患者對藥師提供的用藥咨詢服務滿意度為93.37%，患者對等候時間的滿意度為93.20%，對服務流程的滿意度93.05%，其他包括對特需藥品短缺占92.68%，6個月的滿意度平均值是92.66%，統(tǒng)計如表1。表1患者對藥學服務的滿意度調(diào)查統(tǒng)計從表1中可以看出，患者對門診藥房藥學服務的滿意度取決于以下幾個方面：調(diào)劑藥師的專業(yè)水平，

3、調(diào)劑藥師的服務態(tài)度，患者等候時間，服務流程等。2管理措施針對調(diào)配服務中的主要問題制定了服務規(guī)章要求調(diào)劑藥師全心全意為患者提供溫馨、熱心、愛心、細心、耐心的服務，提供專業(yè)的、科學的藥學服務，具體措施如下。2．1制定服務規(guī)章制度完善各級藥師職責，制定獎罰制度，強化監(jiān)督管理機制，并將相應制度納入藥劑科作業(yè)文件作為年終考核標準，服務態(tài)度是為患者購藥提供全程優(yōu)質(zhì)服務前提條件。對服務中有‘冷、硬、頂’行為被患者投訴的藥師進行經(jīng)濟處罰，和對門診主管藥師進行連帶處罰。對全體調(diào)劑藥師進行培訓，要求門診調(diào)劑藥師改變服務理念、轉(zhuǎn)變服務作風，堅持使用服務規(guī)范用語，真正的樹立‘以病人為中心’的服務理念。2．2拓寬知

4、識面2強化藥師基礎(chǔ)知識，基本理論，基本技能訓練，并進行崗前培訓和年度考核，考核成績與下一年的聘任掛鉤，由主管藥師以上職稱輪流擔任每周三業(yè)務學習講課，擔任外出學習任務的藥師，要負責將最新的學習知識轉(zhuǎn)教給全體藥師，有計劃的邀請相關(guān)科室主任講授專業(yè)知識，副主任藥師每月授課4學時。扎實而全面的知識是為患者提供用藥咨詢服務的基礎(chǔ)。2．3履行職責各級藥師務必履行自己的崗位職責，門診藥房的主管須做好調(diào)藥備藥計劃，防止藥品斷檔缺貨，設(shè)立患者信息反饋登記簿，對患者需要而藥房沒有短缺藥品預留患者電話，待購進后及時通知患者。調(diào)劑藥師向患者發(fā)藥時認真堅持‘四查十對’，交代用法用量、注意事項。2．4提供便民措施為患

5、者提供包裝袋，袋上印有電話號碼以方便為患者隨時提供電話咨詢，設(shè)立用藥咨詢臺，由副主任藥師以上專職藥師負責解答用藥疑難，增設(shè)便民藥房方便患者購買非處方藥品。另在院領(lǐng)導批示下五官科門診設(shè)?？扑幏糠至鞑糠只颊撸T診藥房每天安排1人中午拖班半小時，解決下班時間已到而購藥患者仍然很多的問題。為患者提供煎中草藥的服務。3結(jié)果實施以上措施后，門診藥房全體調(diào)劑藥師提高了業(yè)務素質(zhì)，增加了服務意識，提高了科室凝聚力。2006年7～12月份的調(diào)查顯示患者對門診藥房滿意度平均值提高到97.70%。4討論藥學服務是一種特殊的專業(yè)的公益事業(yè)，它不等同于一般的社會服務，門診藥師的語言、行為、態(tài)度、專業(yè)水平對患者的治療

6、效果會產(chǎn)生一定的影響，門診藥師衣著整齊、精神飽滿，準確無誤快捷的調(diào)配，態(tài)度和藹耐心而專業(yè)的解說，真正的全心全意為患者提供藥學服務［2］，才會大大提高門診藥房服務的質(zhì)量，門診藥房是患者就醫(yī)的最后一步，藥師向他們提供合理用藥信息，解答問題，解除用藥過程中的疑慮增加患者用藥的依從性，這就要求藥師具備相關(guān)的專業(yè)水平，過硬的業(yè)務能力，不斷更新和拓寬自己的知識面，了解最新的藥學動態(tài)［3］，認真履行各級崗位職責才能區(qū)別于零售藥店，從日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳步，今后工作中還需要進一步完善各項管理措施。【參考文獻】1衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局編.醫(yī)療機構(gòu)要使管理暫行規(guī)定.衛(wèi)醫(yī)發(fā)，2002，24號文件.2朱衛(wèi)星.

7、門診患者的取藥心理特點及藥學服務對策.時珍國醫(yī)國藥,2006,17(6):1107.3楊玲英.在心內(nèi)科、消化科開展臨床藥學服務的實踐與體會.安徽醫(yī)藥,2006,10(8):628.2