社區(qū)門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)的調(diào)查分析及管理措施

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1、社區(qū)門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)的調(diào)查分析及管理措施王麗莉（勝利石油管理局勝東社區(qū)衛(wèi)生管理中心山東東營(yíng)257000）【摘要】現(xiàn)如今人們的健康意識(shí)普遍增強(qiáng)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不僅會(huì)愈來(lái)愈被人們重視，而且將會(huì)成為人們生活的有利保障。木文調(diào)查分析了社區(qū)門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)工作并釆取了相關(guān)的管理措施，獲得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?！娟P(guān)鍵詞】社區(qū)門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)調(diào)查分析管理措施隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的加快發(fā)展，大病進(jìn)醫(yī)院、小病進(jìn)社區(qū)，己成為市民求醫(yī)的井識(shí)［1］。因此，探索在社區(qū)醫(yī)院門(mén)診藥房開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)對(duì)于提高社IX居民的用藥療效和保障社IX居民的用藥安全只有重要的意義。社區(qū)醫(yī)院門(mén)診藥房的主要工作是將藥物從

2、藥劑人員手中發(fā)到病患手中的服務(wù)過(guò)程，也是開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)的過(guò)程。其服務(wù)質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽(yù)，患者對(duì)藥房滿(mǎn)意度的高低是衡量藥房工作、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要指標(biāo)。為了能更好的提高服務(wù)質(zhì)量，我們針對(duì)“提升社區(qū)醫(yī)院門(mén)診藥房滿(mǎn)意度”，進(jìn)行調(diào)查分析并實(shí)施有效的管理措施。1調(diào)查分析2012年3-9月份我們針對(duì)社區(qū)醫(yī)院門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)最集中的核心問(wèn)題向患者發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查300份，其中患者對(duì)等候取藥時(shí)間的滿(mǎn)意度為92.68%,患者對(duì)提供用藥咨詢(xún)服務(wù)滿(mǎn)意度為91.02%、患者對(duì)藥房工作人員服務(wù)滿(mǎn)意度為93.37%。由此可見(jiàn)，患者對(duì)門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)的滿(mǎn)意度取決于藥師的專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度以及取藥等候時(shí)間等。2管理實(shí)施

3、2.1制定服務(wù)規(guī)章制度完善各級(jí)藥師職責(zé)，制定獎(jiǎng)懲制度，強(qiáng)化監(jiān)督管理機(jī)制，并將相應(yīng)的制度納入年終考核，優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度是為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。要求工作人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)作風(fēng)，樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念。2.2開(kāi)展多種形式的服務(wù)，避免高峰時(shí)患者排隊(duì)過(guò)久開(kāi)展多種形式的藥物咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)慢性病患者發(fā)放咨詢(xún)聯(lián)系卡，包括枳臺(tái)咨詢(xún)、電話咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)等多種形式的服務(wù)新方式，降低門(mén)診藥房工作人員的工作強(qiáng)度。冋吋也避免了患者排隊(duì)吋間過(guò)長(zhǎng)。2.3拓寬知識(shí)面，強(qiáng)化繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育社區(qū)藥師要加強(qiáng)藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和更新。藥學(xué)知識(shí)也像其他科學(xué)知識(shí)?一樣發(fā)展迅速，而且社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心接觸、了解的醫(yī)藥信息與大的

4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)相比也相對(duì)滯后，因此社區(qū)藥師更需加強(qiáng)新知識(shí)新理論的學(xué)習(xí)，方能指導(dǎo)社區(qū)居民的合理用藥。2.4加強(qiáng)用藥指導(dǎo)社區(qū)工作中，藥師面對(duì)的服務(wù)對(duì)象多為老年人，由于種種原因，會(huì)出現(xiàn)患者用藥依從性差的現(xiàn)象，因此，藥師除了tl常按醫(yī)師處方正確的提供藥品外，還應(yīng)對(duì)患者提供用藥指導(dǎo)，特別是老年人。提高患者的用藥依從性的主要措施之一就是藥師對(duì)患者加強(qiáng)用藥指導(dǎo)［2】。對(duì)于社區(qū)居民普遍關(guān)心的一些問(wèn)題，應(yīng)該加強(qiáng)用藥知識(shí)的宣傳。用藥依從性差可能與病人對(duì)藥物知識(shí)缺乏有關(guān)［3］。健康教育冇助于提高對(duì)疾病知識(shí)的認(rèn)知度和用藥依從性。藥物常識(shí)宣教是健康教育的重要內(nèi)容之一。藥師可以通過(guò)藥訊、藥物科普知識(shí)專(zhuān)刊、板報(bào)、講座、座談等多種

5、形式進(jìn)行用藥知識(shí)宣傳。2.5利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)建立計(jì)算機(jī)藥物信息咨詢(xún)窗U,為廣大居民提供用藥咨詢(xún)服務(wù)。在局域網(wǎng)內(nèi)建立藥學(xué)網(wǎng)站，設(shè)立藥訊、藥品査詢(xún)、ADR監(jiān)測(cè)、論壇等欄0,定期介紹新藥信息、老藥新用、藥物的不良反應(yīng)、相互作用、抗生素的應(yīng)用，以保證患者用藥安全有效，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)信息共享，促進(jìn)合理用藥。建立慢性病論壇，加強(qiáng)與慢性病患者的交流，更好的為他（她）們提供服務(wù)。2.6提高藥學(xué)技術(shù)服務(wù)水平藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定于服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平。不斷提高藥師的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是做好社區(qū)藥學(xué)服務(wù)的根本保證。社區(qū)服務(wù)具有專(zhuān)業(yè)性，它是以人的健康為中心，以婦、幼、老年人、慢性病患者以及殘疾人為重點(diǎn)的基層衛(wèi)生服務(wù)

6、，具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性［4］，這就要求藥師根據(jù)社區(qū)居民疾病的特點(diǎn)，掌握一些相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如可以看懂化驗(yàn)單，可以為患者解釋一些基本的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的臨床意義，并了解“三高”癥、骨質(zhì)疏松等老年常見(jiàn)疾病的診治，包括非藥物治療等的保健常識(shí)，使社區(qū)藥師以良好的服務(wù)成為社區(qū)公眾的家庭藥師［5］。3結(jié)果3.1獲得了良好的社會(huì)效益0前，醫(yī)院藥房藥品價(jià)格普遍高于藥店的價(jià)格己成為不爭(zhēng)的事實(shí)，價(jià)格問(wèn)題不但導(dǎo)致了醫(yī)院處方的流失，而且增加了消費(fèi)者對(duì)醫(yī)院的不信任感。鑒于0前“以藥養(yǎng)醫(yī)”的局面難于馬上改變，那么醫(yī)院應(yīng)該多提供具有“高附加值”的藥學(xué)服務(wù)。其次，醫(yī)院應(yīng)該實(shí)施價(jià)格公示制度，增加透明度，接受患者的監(jiān)督，從而提高患者

7、對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度。3.2經(jīng)濟(jì)效益提升了藥房服務(wù)的滿(mǎn)意度，大大增強(qiáng)了病患對(duì)醫(yī)院的信任度，也愿意在本院就診，提升了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。4體會(huì)與反思隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、吋代的進(jìn)步、文明程度的提高和健康意識(shí)的增強(qiáng)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不僅會(huì)愈來(lái)愈被人們重視，而且將成為人們生活的有力保障。因此，未來(lái)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)僅開(kāi)展醫(yī)療和健康教育還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足需求，“醫(yī)療、預(yù)防、康復(fù)、健康教育、保健、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)”六位一體將會(huì)成為新的