店務(wù)管理123168212

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1、廣州天翼化妝品有限公司“店務(wù)管理”培訓(xùn)教材前言廣州天翼化妝品有限公司為凸顯品牌的形象力、美譽(yù)度，規(guī)范美容院的店務(wù)管理及美容院標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，強(qiáng)化美容院的管理力、服務(wù)力、集客力、銷售力，提升美容院的人員質(zhì)素與管理領(lǐng)導(dǎo)能力，特制訂本指導(dǎo)教材，供美容院參考學(xué)習(xí)。店務(wù)管理的內(nèi)容“管”即是控制、監(jiān)督、調(diào)整；“理”即是打理、料理,管理就是控制、監(jiān)督、調(diào)整的全部職能。通俗的講就是“管人理事”。激勵篇美容師愿景展望1.你今后的發(fā)展一定會超過我2你今后的店面一定要比我的大和漂亮3有可能在你的工作期滿后我們共同投資開一家分店，你來管理；4你一定能成為一流的美容

2、師，你將會成為最棒的，我很欣賞你5你這么年輕不可能永遠(yuǎn)打工的，今后一定會開店開公司所以，現(xiàn)在你們是拿著薪水學(xué)技術(shù)，學(xué)經(jīng)驗(yàn)，為你們今后做準(zhǔn)備，陳安之說過:世界上沒有失敗,只有暫時(shí)停止成功贏的策略；怎樣留住美容師1.實(shí)施培訓(xùn)及再次培訓(xùn)2.加薪,升職機(jī)會及儲備干部3.完善店務(wù)管理和獎勵制度(精神獎勵,物質(zhì)獎勵)4.真情與關(guān)懷5.合理休假制度6.加強(qiáng)福利實(shí)施7.增加生活情趣8.允許員工持股9.有完整的合約禮儀篇一、引導(dǎo)的服務(wù)禮儀1．迎賓的禮儀在迎接客戶的時(shí)候，通常應(yīng)該先拉開門，雙手交叉放在下腹處，中禮30度鞠躬，面帶微笑說“您好。歡迎光臨，里邊請”

3、等話語。在引導(dǎo)顧客的時(shí)候有一系列細(xì)微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢，會讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明，要去的辦公地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在

4、的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。2．導(dǎo)購的服務(wù)禮儀在導(dǎo)購向顧客展示樣品等互動性的商務(wù)活動中，導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀非常重要。導(dǎo)購或向顧客展示產(chǎn)品的過程是買賣雙方的社交過程，導(dǎo)購服務(wù)禮儀不到位，將對行銷活動產(chǎn)生消極的影響。因此，服務(wù)人員在導(dǎo)購過程要堅(jiān)持“主動、積極、熱情”的原則。3．招待顧客到咨詢大廳入座的服務(wù)禮儀引導(dǎo)入座要注重手勢和眼神的配合，同時(shí)還要觀察客戶的反應(yīng)。比如說指示給客戶某個(gè)固定的座位，說明之后，要用手勢引導(dǎo)，在固定的位置處加以停頓，同時(shí)觀察客戶有沒有理解。這個(gè)過程就體現(xiàn)出肢體語言的美。同時(shí)要說“請這邊坐”等敬語。4．奉茶時(shí)的引

5、導(dǎo)禮儀奉茶也是有技巧的。需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語言。在很多場合都可能用到，比如客戶坐下來洽談商務(wù)的時(shí)候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時(shí)候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微的禮節(jié)，但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。二、送客的服務(wù)禮儀1．雙手遞交商品的服務(wù)禮儀遞交禮品、商品或資料給客戶時(shí)，注意要雙手奉上。應(yīng)該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。

6、注意到這些肢體語言的服務(wù)細(xì)節(jié)，能夠讓客戶感到對方一心為他著想，自己受到了尊重。2．文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀在顧客結(jié)賬的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該盡可能采取站立姿態(tài)。迎接顧客要站起來，收錢之后，坐下來把賬結(jié)完，然后再站起來，向顧客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。3．取還信用卡的服務(wù)禮儀還信用卡也要注意服務(wù)禮儀。使用完畢以后，要將單據(jù)、發(fā)票和信用卡一并奉還。最好是雙手奉上，同時(shí)要禮貌道謝。肢體語言、體態(tài)語言也是服務(wù)的一部分，讓顧客覺得舒適，他會很樂意再繼續(xù)來這里消費(fèi)，或者繼續(xù)跟這個(gè)美容院往來。服務(wù)本身也是一種公關(guān)和營銷。4．送別時(shí)的服務(wù)禮儀送客

7、的禮儀同樣也很重要。送客的時(shí)候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好”。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達(dá)到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。三、靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀1．儀表儀表包括美容師的儀容和穿著。公司要求員工在工作時(shí)穿著整齊的制服，此外，還應(yīng)該注意到配套的皮鞋、發(fā)型等多個(gè)方面，才能體現(xiàn)出整體性。要求美容師將長發(fā)束起或梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給顧客舒適、愉快的感覺。2．配飾美容師應(yīng)該表現(xiàn)出整體的精神面貌，服飾看起來應(yīng)該簡單、高雅和大方。為了避免分散顧客的注意力和操作的方便，

8、美容師在操作過程中要避免穿金戴銀，或者佩戴奇形怪狀的飾品。3．配色除了整體著裝和配飾的要求，配色也是很重要的細(xì)節(jié)問題。例如，服飾和鞋子的搭配等等要講究配色，要體現(xiàn)出品位和優(yōu)雅，具