店務(wù)管理講義

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1、店務(wù)管理一、客戶管理基本要求配置：會(huì)員本、預(yù)約表、電話追蹤本、淺在客戶本、欠款本、客戶意見簿（一）新客管理１．建立客戶資料卡（了解客戶資料卡與經(jīng)營(yíng)關(guān)系）（1）客人是如何知道本店的（例：朋友介紹、路過、看報(bào)紙、電視等）（2）了解客人年齡(20-50歲居多)20－25歲　剛工作、消費(fèi)不會(huì)太高25－35歲　有經(jīng)濟(jì)條件、自身發(fā)展不錯(cuò)，最需要保養(yǎng)35歲以上　有經(jīng)濟(jì)能力、有事業(yè)，但較理性（3）生日(例:你的生日時(shí)也許會(huì)有一份小小的驚喜等)(4)血型:A型血左右為難B型血重親情感AB型血理智精明O型血沖動(dòng)感型(5)已婚:　從經(jīng)

2、濟(jì)上較穩(wěn)定,更應(yīng)愛惜自己,美麗了,老公會(huì)更愛未婚:　增加異性緣,讓自己更漂亮,讓美麗更持久.(6)電話:方便聯(lián)系,了解客人護(hù)理情況,追蹤服務(wù)(例:公司有什么優(yōu)惠活動(dòng),第一個(gè)通知你)地址:了解消費(fèi)能力職業(yè):了解消費(fèi)能力,客戶群體護(hù)膚狀態(tài):BA訴求參考皮膚圖:前后效果對(duì)比,給予專業(yè)形象,由外觀內(nèi)護(hù)理重點(diǎn):為后繼做準(zhǔn)備,加強(qiáng)最想改善的地方,或體內(nèi)癥狀.突破亞健康狀態(tài).(注:如果面部出現(xiàn)3個(gè)以上問題顯示為亞健康)2、如何接待新客？新客分2類：1）直接消費(fèi)的顧客（按正規(guī)程序接待）　　　　　　2）持免費(fèi)卡、親情卡的顧客針對(duì)第

3、2類客人：此類客人一般不好意思，BA一定要有親和力，一視同仁　　BA應(yīng)注意：1）給客人臺(tái)階下　　　　　　　　2）給客人面子　　　　　　　　3）讓客人感覺心理平衡☆修護(hù)一個(gè)人的思想比修護(hù)一個(gè)人的皮膚更重要保養(yǎng)一個(gè)人的思想比保養(yǎng)一個(gè)人的皮膚更重要　例：BA帶新客進(jìn)入美容院時(shí)，一定要主動(dòng)介紹客人不知道的。如：洗手間在哪里，美容區(qū)在哪時(shí)？例：當(dāng)客人進(jìn)入美容室時(shí)，可對(duì)客人講：“我們的會(huì)員很多，為了防止皮膚病的流失，我們的床單都是采用一客一用制的，請(qǐng)盡管放心使用”?！　拔铱梢宰瞿愕乃饺嗣廊輰?dǎo)師嗎？”　注:通過類似以上語(yǔ)言上的

4、溝通,不僅可能拉近ＢＡ與客人之間的距離,還說(shuō)明了你美容院的專業(yè)性.總結(jié):細(xì)心對(duì)待新客戶在面對(duì)偶爾或頭一次來(lái)店的顧客時(shí),言談之間必須很有分寸,即使你很有經(jīng)驗(yàn),很懂得顧客的心理,你也沒辦法在１次或許２次為她做服務(wù)時(shí),就能看出一些幫助了解她們真實(shí)個(gè)性的跡象.耐心、體貼，并表現(xiàn)的容易親近些，以借此觀察她們個(gè)性上較敏感的部分，然后來(lái)依此調(diào)整你的言行舉止。7（二）、舊客管理　?。〞?huì)員的售后服務(wù)）１、客戶資料存檔后，如有特殊需要注明的，做完后的皮膚反映狀況及客戶建議應(yīng)及時(shí)記錄或向店長(zhǎng)匯報(bào)。２、定期電話追蹤（關(guān)心、問候、建立良好

5、感情，真誠(chéng)用心對(duì)待）３、根據(jù)店內(nèi)狀況可設(shè)立“免費(fèi)卡”、“親情卡”，針對(duì)舊客戶帶新客戶來(lái)店，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶網(wǎng)絡(luò)群體。４、節(jié)慶時(shí)送小禮物，生日送有價(jià)值禮物，定期針對(duì)性促銷活動(dòng)。５、開展會(huì)員天地板報(bào)（根據(jù)會(huì)員的愛好，可撰寫詩(shī)歌、散文、漫畫等，可評(píng)選每期明星會(huì)員）６、每隔１－２年公司可搞一些大型的活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加。（如：感恩晚會(huì)、專業(yè)美容知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等）７、定期加強(qiáng)員工素質(zhì)教育．提高服務(wù)品質(zhì)，讓顧客找不到離開的理由?？偨Y(jié)：在面對(duì)經(jīng)常來(lái)店做美容的老顧客時(shí)，一般ＢＡ感覺比較輕松，不會(huì)碰到什么應(yīng)對(duì)上的困難。但絕

6、不能因?yàn)槭鞘炜停涂梢苑艞壴械淖鹬嘏c周到，而更應(yīng)讓老顧客感到一種優(yōu)越感和親切感，并可在老顧客美容的過程中多一些附加服務(wù)，這樣可以更加密切與老顧客的關(guān)系。（三）、淺在客戶可分４類　?。鳖悾涸诿廊菰褐毁?gòu)產(chǎn)品而未消費(fèi)美容護(hù)膚的顧客　　　　　　２類：?jiǎn)未巫o(hù)膚客戶　　　　　?。愁悾鹤稍冞^的客戶　　　　　?。搭悾河写_發(fā)的客戶１、針對(duì)第１類在美容院只購(gòu)產(chǎn)品而未消費(fèi)美容護(hù)膚的顧客方法１：在淺在客戶本登記客人的姓名、電話、購(gòu)買產(chǎn)品的名稱，這樣可定期追蹤客人使用產(chǎn)品后的效果，關(guān)心客戶皮膚情況。建議可到美容院定期做皮膚測(cè)試，打開后

7、繼銷售?！　　　》椒ǎ玻焊鶕?jù)客人購(gòu)買的產(chǎn)品，可贈(zèng)送免費(fèi)卡建議客人抽時(shí)間來(lái)感受。２、針對(duì)第２類在美容院做單次護(hù)膚客戶方法１：真誠(chéng)關(guān)心客人皮膚情況，咨詢客人不包卡的原因，如屬ＢＡ服務(wù)不周到，希望提出建議和意見，我們加強(qiáng)改進(jìn)，歡迎下次光臨。方法２：如顧客感覺價(jià)位太高，可根據(jù)客人實(shí)際出發(fā)選擇合適的包卡方案，或是公司開展優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)通知顧客。３、針對(duì)第３類咨詢過的客戶方法１：真誠(chéng)關(guān)心客人皮膚狀態(tài)，問上次來(lái)咨詢過，怎沒見過來(lái)坐坐，希望有時(shí)間到公司來(lái)玩。方法２：根據(jù)客人咨詢記錄，可在公司搞促銷活動(dòng)時(shí)通知客人。４、有待開發(fā)客戶　　

8、（外面的客戶，未到美容院來(lái)的）方法１：ＢＡ定期出去發(fā)ＤＮ，去做市場(chǎng)客戶調(diào)查，搞一些戶外活動(dòng)。舉列：比如公司的教師會(huì)員一直較少，可開展針對(duì)教師優(yōu)惠較多的活動(dòng)方案?？偨Y(jié)：對(duì)淺在客戶真誠(chéng)對(duì)待（切勿商業(yè)化）以朋友立場(chǎng)，經(jīng)常關(guān)心、問候，節(jié)慶時(shí)可送賀卡等，建立感情，使之逐漸成為我們的客戶。（四）、客戶投訴１、如果遇到顧客不滿意的問題，要積極處理，盡量避免出現(xiàn)不良后果，這一點(diǎn)非常重要，