基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的員工能力循環(huán)構(gòu)建

《基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的員工能力循環(huán)構(gòu)建》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的員工能力循環(huán)構(gòu)建　　　提要服務(wù)利潤(rùn)鏈揭示了服務(wù)價(jià)值大小最終要靠對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、工作富有效率的員工來創(chuàng)造,而員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)取決于其對(duì)企業(yè)是否滿意,滿意與否主要應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。本文在闡述服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的基礎(chǔ)上,探討如何構(gòu)建員工能力循環(huán),以達(dá)到更好地提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目的?！　￡P(guān)鍵詞:服務(wù)利潤(rùn)鏈;員工滿意度;能力循環(huán)　　一、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論闡述　　(一)服務(wù)利潤(rùn)鏈的理論淵源。在20世紀(jì)九十年代,詹姆斯·赫斯克特、厄爾·薩塞和倫納德·施萊辛格合作出版了《服務(wù)利潤(rùn)鏈》一書。書中綜合了赫斯克特的戰(zhàn)略服務(wù)觀、薩塞的顧客忠誠(chéng)度以及施萊辛格的

2、員工與顧客忠誠(chéng)度的決定因素,創(chuàng)立了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”這一理論。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、提供給顧客的商品和服務(wù)的價(jià)值與員工能力、滿意度、忠誠(chéng)度和生產(chǎn)率之間存在直接而顯著的關(guān)系?；诜?wù)利潤(rùn)鏈的員工能力循環(huán)構(gòu)建　　　提要服務(wù)利潤(rùn)鏈揭示了服務(wù)價(jià)值大小最終要靠對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、工作富有效率的員工來創(chuàng)造,而員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)取決于其對(duì)企業(yè)是否滿意,滿意與否主要應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。本文在闡述服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的基礎(chǔ)上,探討如何構(gòu)建員工能力循環(huán),以達(dá)到更好地提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目的?！　￡P(guān)鍵詞:服務(wù)利潤(rùn)鏈;員工滿意度;能力循環(huán)　　一、服務(wù)利潤(rùn)

3、鏈理論闡述　　(一)服務(wù)利潤(rùn)鏈的理論淵源。在20世紀(jì)九十年代,詹姆斯·赫斯克特、厄爾·薩塞和倫納德·施萊辛格合作出版了《服務(wù)利潤(rùn)鏈》一書。書中綜合了赫斯克特的戰(zhàn)略服務(wù)觀、薩塞的顧客忠誠(chéng)度以及施萊辛格的員工與顧客忠誠(chéng)度的決定因素,創(chuàng)立了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”這一理論。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、提供給顧客的商品和服務(wù)的價(jià)值與員工能力、滿意度、忠誠(chéng)度和生產(chǎn)率之間存在直接而顯著的關(guān)系?！　?二)服務(wù)利潤(rùn)鏈的內(nèi)在邏輯。服務(wù)利潤(rùn)鏈闡釋了市場(chǎng)導(dǎo)向型管理模式的好處。利潤(rùn)鏈中的聯(lián)系表明,員工滿意度與顧客滿意度直接相關(guān)。(圖1)員工滿意度來自于一個(gè)促進(jìn)內(nèi)部服務(wù)

4、質(zhì)量的工作場(chǎng)所及工作設(shè)計(jì)。滿意的員工將留在公司并提高其個(gè)人生產(chǎn)力。因此,員工滿意度與公司的總體生產(chǎn)力增長(zhǎng)、招募和培訓(xùn)成本降低相關(guān)聯(lián)。而且,生產(chǎn)力的增長(zhǎng)連同幫助顧客的真誠(chéng)愿望一同導(dǎo)致外部服務(wù)價(jià)值觀。員工對(duì)企業(yè)的態(tài)度和信念通常反映在他們的行為當(dāng)中。鑒于顧客會(huì)卷入到生產(chǎn)過程,所以這些行為可以被顧客看見并最終影響到顧客滿意度。顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度直接相聯(lián)系,顧客忠誠(chéng)度通過重復(fù)購買和對(duì)其他顧客正面的口碑推薦來進(jìn)行衡量。顧客保留的凈效應(yīng)對(duì)于公司而言就是增加收入和利潤(rùn)。同時(shí),員工也因其努力而受到獎(jiǎng)賞。與員工滿意度有關(guān)的結(jié)果——外部服務(wù)價(jià)值觀、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、收入增

5、長(zhǎng)和收益增加——強(qiáng)化了公司持續(xù)改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的承諾。作為內(nèi)部質(zhì)量改進(jìn)和積極的顧客反應(yīng)的感受者,員工會(huì)直接體驗(yàn)到他們努力的結(jié)果。員工滿意度隨后得到加強(qiáng),服務(wù)利潤(rùn)鏈的完整性得以保持?！　　?三)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論之一——員工與顧客忠誠(chéng)度的決定因素?！斗?wù)利潤(rùn)鏈》作者之一的倫納德·施萊辛格是法國(guó)面包咖啡連鎖店的執(zhí)行副總裁兼業(yè)務(wù)主管。他在綜合赫斯克特和薩塞成果的基礎(chǔ)上,采取激勵(lì)措施來鼓勵(lì)連鎖店的經(jīng)理們充分發(fā)揮想像力,為顧客提供不同的服務(wù),以賺取超額利潤(rùn)。他們將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)模式稱為:“失敗的循環(huán)”,即付給職員和經(jīng)理們很少的工資,也不提供培訓(xùn)或其他技術(shù)支持,導(dǎo)致員工流動(dòng)率

6、高、顧客忠誠(chéng)度低。　　后來,赫斯克特和其他人仔細(xì)研究了施萊辛格總結(jié)出的一系列的觀點(diǎn),并稱之為“能力循環(huán)”,它成為服務(wù)利潤(rùn)鏈的一個(gè)重要組成部分?！澳芰ρh(huán)”所蘊(yùn)含的思想是,對(duì)公司感到滿意的員工一般具有更高的忠誠(chéng)度和生產(chǎn)率。一線員工的滿意表現(xiàn)在他們渴望為顧客服務(wù)。為了向顧客讓渡服務(wù)結(jié)果,他們必須有能力接近顧客,有權(quán)運(yùn)用自己的判斷力(在合理的范圍之內(nèi));為了完成工作,他們需要培訓(xùn)和技術(shù)支持;而如果他們做到了,公司應(yīng)給予獎(jiǎng)賞。施萊辛格和他的同事們把這種哲學(xué)傳授給經(jīng)理們以及一線員工。在實(shí)施這種思想的分店內(nèi),員工流動(dòng)率明顯降低,顧客滿意度也得到了提高。現(xiàn)在,越來越多的證據(jù)

7、表明,“能力循環(huán)”是一個(gè)非常重要的管理手段?！　《?、員工能力循環(huán)的構(gòu)建　　　　　(一)能力的定義。根據(jù)國(guó)外的一家人壽保險(xiǎn)公司關(guān)于員工滿意源泉的調(diào)查研究,大約2/3的員工滿意程度由四個(gè)方面因素引起:(1)為了滿足顧客的需要,管理者賦予員工的權(quán)限;(2)為了給顧客提供服務(wù),給予員工的權(quán)力;(3)為了給顧客提供服務(wù),員工需掌握的知識(shí)和技能;(4)為了給顧客提供良好的服務(wù),員工所受到的獎(jiǎng)勵(lì)。這些方面共同構(gòu)成了這些一線員工所經(jīng)歷的工作滿意的絕大多數(shù)因素,這些因素就組成了稱之為“能力”的大部分內(nèi)容。在這項(xiàng)研究中,“能力”對(duì)工作滿意度的影響顯示,服務(wù)能力每增長(zhǎng)兩個(gè)百分點(diǎn),一

8、線員工對(duì)他們工作總體滿意度的評(píng)價(jià)就會(huì)提