基于服務(wù)利潤鏈的員工能力循環(huán)構(gòu)建

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1、基于服務(wù)利潤鏈的員工能力循環(huán)構(gòu)建摘要：服務(wù)利潤鏈揭示了服務(wù)價值大小最終要靠對企業(yè)忠誠、工作富有效率的員工來創(chuàng)造,而員工對企業(yè)的忠誠取決于其對企業(yè)是否滿意,滿意與否主要應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。本文在闡述服務(wù)利潤鏈理論的基礎(chǔ)上,探討如何構(gòu)建員工能力循環(huán),以達到更好地提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目的。關(guān)鍵詞：服務(wù)利潤鏈;員工滿意度;能力循環(huán)　　一、服務(wù)利潤鏈理論闡述　　　　(一)服務(wù)利潤鏈的理論淵源。在20世紀九十年代,詹姆斯·赫斯克特、厄爾·薩塞和倫納德·施萊辛格合作出版了《服務(wù)利潤鏈》一書。書中綜合了赫斯克特的戰(zhàn)略服務(wù)觀、薩塞的顧客忠誠度以及施萊辛格的員工與顧客忠誠度的決定因素,創(chuàng)立

2、了“服務(wù)利潤鏈”這一理論。服務(wù)利潤鏈理論認為利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、提供給顧客的商品和服務(wù)的價值與員工能力、滿意度、忠誠度和生產(chǎn)率之間存在直接而顯著的關(guān)系?！　?二)服務(wù)利潤鏈的內(nèi)在邏輯。服務(wù)利潤鏈闡釋了市場導(dǎo)向型管理模式的好處。利潤鏈中的聯(lián)系表明,員工滿意度與顧客滿意度直接相關(guān)。(圖1)員工滿意度來自于一個促進內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的工作場所及工作設(shè)計。滿意的員工將留在公司并提高其個人生產(chǎn)力。因此,員工滿意度與公司的總體生產(chǎn)力增長、招募和培訓(xùn)成本降低相關(guān)聯(lián)。而且,生產(chǎn)力的增長連同幫助顧客的真誠愿望一同導(dǎo)致外部服務(wù)價值觀。員工對企業(yè)的態(tài)度和信念通常反映在他們的行為當(dāng)中。鑒于顧客會卷入到

3、生產(chǎn)過程,所以這些行為可以被顧客看見并最終影響到顧客滿意度。顧客滿意度與顧客忠誠度直接相聯(lián)系,顧客忠誠度通過重復(fù)購買和對其他顧客正面的口碑推薦來進行衡量。顧客保留的凈效應(yīng)對于公司而言就是增加收入和利潤。同時,員工也因其努力而受到獎賞。與員工滿意度有關(guān)的結(jié)果——外部服務(wù)價值觀、顧客滿意度、顧客忠誠度、收入增長和收益增加——強化了公司持續(xù)改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的承諾。作為內(nèi)部質(zhì)量改進和積極的顧客反應(yīng)的感受者,員工會直接體驗到他們努力的結(jié)果。員工滿意度隨后得到加強,服務(wù)利潤鏈的完整性得以保持?！　?三)服務(wù)利潤鏈理論之一——員工與顧客忠誠度的決定因素?！斗?wù)利潤鏈》作者之一的倫納德·施萊辛格是法國面

4、包咖啡連鎖店的執(zhí)行副總裁兼業(yè)務(wù)主管。他在綜合赫斯克特和薩塞成果的基礎(chǔ)上,采取激勵措施來鼓勵連鎖店的經(jīng)理們充分發(fā)揮想像力,為顧客提供不同的服務(wù),以賺取超額利潤。他們將競爭對手的經(jīng)營模式稱為:“失敗的循環(huán)”,即付給職員和經(jīng)理們很少的工資,也不提供培訓(xùn)或其他技術(shù)支持,導(dǎo)致員工流動率高、顧客忠誠度低?！　『髞?赫斯克特和其他人仔細研究了施萊辛格總結(jié)出的一系列的觀點,并稱之為“能力循環(huán)”,它成為服務(wù)利潤鏈的一個重要組成部分?！澳芰ρh(huán)”所蘊含的思想是,對公司感到滿意的員工一般具有更高的忠誠度和生產(chǎn)率。一線員工的滿意表現(xiàn)在他們渴望為顧客服務(wù)。為了向顧客讓渡服務(wù)結(jié)果,他們必須有能力接近顧客,有權(quán)運用自

5、己的判斷力(在合理的范圍之內(nèi));為了完成工作,他們需要培訓(xùn)和技術(shù)支持;而如果他們做到了,公司應(yīng)給予獎賞。施萊辛格和他的同事們把這種哲學(xué)傳授給經(jīng)理們以及一線員工。在實施這種思想的分店內(nèi),員工流動率明顯降低,顧客滿意度也得到了提高?，F(xiàn)在,越來越多的證據(jù)表明,“能力循環(huán)”是一個非常重要的管理手段?！　　　《T工能力循環(huán)的構(gòu)建　　　　(一)能力的定義。根據(jù)國外的一家人壽保險公司關(guān)于員工滿意源泉的調(diào)查研究,大約2/3的員工滿意程度由四個方面因素引起:(1)為了滿足顧客的需要,管理者賦予員工的權(quán)限;(2)為了給顧客提供服務(wù),給予員工的權(quán)力;(3)為了給顧客提供服務(wù),員工需掌握的知識和技能;(4)為

6、了給顧客提供良好的服務(wù),員工所受到的獎勵。這些方面共同構(gòu)成了這些一線員工所經(jīng)歷的工作滿意的絕大多數(shù)因素,這些因素就組成了稱之為“能力”的大部分內(nèi)容。在這項研究中,“能力”對工作滿意度的影響顯示,服務(wù)能力每增長兩個百分點,一線員工對他們工作總體滿意度的評價就會提高近一個百分點?！　∮纱私Y(jié)果可以得出結(jié)論:“能力”是由以下六部分組成:(1)員工的選拔方法和結(jié)果對于成功的創(chuàng)立由能力出眾的一線員工構(gòu)成的企業(yè)是至關(guān)重要的;(2)顧客和企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的匹配有助于確保更高程度的成功;(3)為了完成工作所需要的出色培訓(xùn);(4)員工為顧客提供服務(wù)結(jié)果所需要的權(quán)限,以及清楚地表明一線員工可以自主行動的范圍;(5

7、)精心設(shè)計的輔助系統(tǒng),比如服務(wù)設(shè)施和信息系統(tǒng);(6)因員工出色地完成工作而進行表揚和獎勵,工作是否出色至少要部分地根據(jù)所取得的顧客滿意度水平來確定?！　?二)能力的構(gòu)造　　1、按照態(tài)度第一、技能第二的原則招聘員工。與顧客直接接觸的員工應(yīng)該具備靈活性,對顧客言行的寬容以及根據(jù)情景監(jiān)督并[1][2][3]改變行為的能力,尤其應(yīng)具備設(shè)身處地為顧客著想的個人品質(zhì)。這種品質(zhì)比教育知識、技能、才智更為重要,也就是說要招聘具有正確態(tài)度的一線員工。