基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的員工能力循環(huán)構(gòu)建范文

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1、基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的員工能力循環(huán)構(gòu)建提要服務(wù)利潤(rùn)鏈揭示了服務(wù)價(jià)值大小最終要靠對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)、工作富有效率的員工來(lái)創(chuàng)造,而員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)取決于其對(duì)企業(yè)是否滿意,滿意與否主要應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。本文在闡述服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的基礎(chǔ)上,探討如何構(gòu)建員工能力循環(huán),以達(dá)到更好地提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目的。關(guān)鍵詞:服務(wù)利潤(rùn)鏈;員工滿意度;能力循環(huán)一、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論闡述(一)服務(wù)利潤(rùn)鏈的理論淵源。在20世紀(jì)九十年代,詹姆鏨斯·赫斯克特、厄爾·薩塞和倫納德·施萊辛格合作出版桊了《服務(wù)利潤(rùn)鏈》一書。書中綜合了赫斯克特的戰(zhàn)略服務(wù)忱觀、薩塞的顧客忠誠(chéng)度以及施萊辛格的員工與顧客忠誠(chéng)度鼢的決定因素,

2、創(chuàng)立了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”這一理論。服務(wù)利潤(rùn)術(shù)鏈理論認(rèn)為利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、提供鋃給顧客的商品和服務(wù)的價(jià)值與員工能力、滿意度、忠誠(chéng)度刀和生產(chǎn)率之間存在直接而顯著的關(guān)系。(二)服務(wù)利巫潤(rùn)鏈的內(nèi)在邏輯。服務(wù)利潤(rùn)鏈闡釋了市場(chǎng)導(dǎo)向型管理模式肋的好處。利潤(rùn)鏈中的聯(lián)系表明,員工滿意度與顧客滿意度鬏直接相關(guān)。(圖1)員工滿意度來(lái)自于一個(gè)促進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的工作場(chǎng)所及工作設(shè)計(jì)。滿意的員工將留在公司并提輿10/10高其個(gè)人生產(chǎn)力。因此,員工滿意度與公司的總體生產(chǎn)力訊增長(zhǎng)、招募和培訓(xùn)成本降低相關(guān)聯(lián)。而且,生產(chǎn)力的增長(zhǎng)連同幫助顧客的真誠(chéng)愿望一同導(dǎo)致外部服務(wù)價(jià)值觀。員工痍對(duì)企業(yè)的態(tài)度和信念

3、通常反映在他們的行為當(dāng)中。鑒于顧緶客會(huì)卷入到生產(chǎn)過(guò)程,所以這些行為可以被顧客看見并最筋終影響到顧客滿意度。顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度直接相聯(lián)徇系,顧客忠誠(chéng)度通過(guò)重復(fù)購(gòu)買和對(duì)其他顧客正面的口碑推侑薦來(lái)進(jìn)行衡量。lOcalhOST顧客保留的凈效應(yīng)對(duì)顢于公司而言就是增加收入和利潤(rùn)。同時(shí),員工也因其努力而受到獎(jiǎng)賞。與員工滿意度有關(guān)的結(jié)果——外部服務(wù)價(jià)值觀、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、收入增長(zhǎng)和收益增加——淮強(qiáng)化了公司持續(xù)改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的承諾。作為內(nèi)部質(zhì)量∠改進(jìn)和積極的顧客反應(yīng)的感受者,員工會(huì)直接體驗(yàn)到他們趾努力的結(jié)果。員工滿意度隨后得到加強(qiáng),服務(wù)利潤(rùn)鏈的完捕整性得以保持。(三)服務(wù)利潤(rùn)鏈

4、理論之一——員工眈與顧客忠誠(chéng)度的決定因素?！斗?wù)利潤(rùn)鏈》作者之一的倫苦納德·施萊辛格是法國(guó)面包咖啡連鎖店的執(zhí)行副總裁兼業(yè)軛務(wù)主管。他在綜合赫斯克特和薩塞成果的基礎(chǔ)上,采取激蹉勵(lì)措施來(lái)鼓勵(lì)連鎖店的經(jīng)理們充分發(fā)揮想像力,為顧客提┒供不同的服務(wù),以賺取超額利潤(rùn)。他們將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)昏模式稱為:“失敗的循環(huán)”,即付給職員和經(jīng)理們很少的髡工資,也不提供培訓(xùn)或其他技術(shù)支持,導(dǎo)致員工流動(dòng)率高橥、顧客忠誠(chéng)度低。后來(lái),赫斯克特和其他人仔細(xì)研究噦10/10了施萊辛格總結(jié)出的一系列的觀點(diǎn),并稱之為“能力循環(huán)”,它成為服務(wù)利潤(rùn)鏈的一個(gè)重要組成部分。“能力循環(huán)”所蘊(yùn)含的思想是,對(duì)公司感到滿意的員工一

5、般具有更高∩的忠誠(chéng)度和生產(chǎn)率。一線員工的滿意表現(xiàn)在他們渴望為顧客服務(wù)。為了向顧客讓渡服務(wù)結(jié)果,他們必須有能力接近媸顧客,有權(quán)運(yùn)用自己的判斷力(在合理的范圍之內(nèi));為了完成工作,他們需要培訓(xùn)和技術(shù)支持;而如果他們做到⒘了,公司應(yīng)給予獎(jiǎng)賞。施萊辛格和他的同事們把這種哲學(xué)傳授給經(jīng)理們以及一線員工。在實(shí)施這種思想的分店內(nèi),灣員工流動(dòng)率明顯降低,顧客滿意度也得到了提高。現(xiàn)在,越來(lái)越多的證據(jù)表明,“能力循環(huán)”是一個(gè)非常重要的管翟理手段。二、員工能力循環(huán)的構(gòu)建(一)能力的熗定義。根據(jù)國(guó)外的一家人壽保險(xiǎn)公司關(guān)于員工滿意源泉的驢調(diào)查研究,大約2/3的員工滿意程度由四個(gè)方面因素引飪起:(1

6、)為了滿足顧客的需要,管理者賦予員工的權(quán)限泗;(2)為了給顧客提供服務(wù),給予員工的權(quán)力;(3)為了給顧客提供服務(wù),員工需掌握的知識(shí)和技能;(4)賀為了給顧客提供良好的服務(wù),員工所受到的獎(jiǎng)勵(lì)。這些方面共同構(gòu)成了這些一線員工所經(jīng)歷的工作滿意的絕大多數(shù)璀因素,這些因素就組成了稱之為“能力”的大部分內(nèi)容。俚在這項(xiàng)研究中,“能力”對(duì)工作滿意度的影響顯示,服務(wù)糞能力每增長(zhǎng)兩個(gè)百分點(diǎn),一線員工對(duì)他們工作總體滿意度敞10/10的評(píng)價(jià)就會(huì)提高近一個(gè)百分點(diǎn)。由此結(jié)果可以得出結(jié)み論:“能力”是由以下六部分組成:(1)員工的選拔方法和結(jié)果對(duì)于成功的創(chuàng)立由能力出眾的一線員工構(gòu)成的企業(yè)是至關(guān)重要的

7、;(2)顧客和企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的匹配有助攆于確保更高程度的成功;(3)為了完成工作所需要的出墉色培訓(xùn);(4)員工為顧客提供服務(wù)結(jié)果所需要的權(quán)限,摶以及清楚地表明一線員工可以自主行動(dòng)的范圍;(5)精集心設(shè)計(jì)的輔助系統(tǒng),比如服務(wù)設(shè)施和信息系統(tǒng);(6)因員工出色地完成工作而進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì),工作是否出色至餑少要部分地根據(jù)所取得的顧客滿意度水平來(lái)確定。(臆二)能力的構(gòu)造1、按照態(tài)度第一、技能第二的原則招聘員工。與顧客直接接觸的員工應(yīng)該具備靈活性,對(duì)顧江客言行的寬容以及根據(jù)情景監(jiān)督并改變行為的能力,尤其