《客戶服務規(guī)范》word版

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1、河南電力客戶服務數(shù)字語音信息系統(tǒng)技術規(guī)范目錄1、前言52、目的62.1樹立統(tǒng)一的服務形象62.2為客戶提供快捷高效的個性化服務62.3提高工作效率62.4最大限度提高客戶滿意度62.5擴大市場營銷62.6為營銷決策提供依據(jù)73、系統(tǒng)開發(fā)與建設的基本原則83.1開發(fā)與建設依據(jù)83.2基本框架83.3設計原則94、系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)114.1呼叫中心的總體結(jié)構(gòu)114.1.1前端通信子系統(tǒng)114.1.2數(shù)字程控交換機（ACD）124.1.3CTI服務器124.1.4IVR服務器134.1.5FAX服務器144.1.6數(shù)據(jù)庫服務器144.1.7WEB服務器1

2、44.1.8業(yè)務代表座席154.1.9班長席154.1.10呼叫中心管理工作站154.1.11統(tǒng)計分析工作站154.1.12系統(tǒng)管理維護工作站15-48-河南電力客戶服務數(shù)字語音信息系統(tǒng)技術規(guī)范4.1.13網(wǎng)絡系統(tǒng)154.1.14電源系統(tǒng)164.2呼叫中心與其它系統(tǒng)的接口174.2.1接口結(jié)構(gòu)關系174.2.2接口開放與互連方式194.3與省局的接口215、呼叫中心系統(tǒng)基本功能要求225.1基本信息225.1.1客戶資料信息225.1.2呼叫信息225.1.3業(yè)務種類225.1.4客戶投訴信息225.1.5投訴分類信息225.1.6投訴分類明細

3、信息225.2基本要求235.3呼叫中心系統(tǒng)應實現(xiàn)以下基本業(yè)務功能：245.3.1客戶業(yè)務受理245.3.2客戶信息查詢和咨詢245.3.3電力故障報修265.3.4客戶投訴與建議265.3.5停電預告275.3.6欠費催繳及通知275.3.7傳真自動回復275.3.8問卷調(diào)查285.3.9客戶留言信箱285.3.10客戶預約服務285.3.11系統(tǒng)服務功能拓展285.4數(shù)據(jù)流程圖285.4.1主流程29-48-河南電力客戶服務數(shù)字語音信息系統(tǒng)技術規(guī)范5.4.2業(yè)務信息咨詢流程305.4.3客戶用電信息查詢流程315.4.4電力故障申告受理流程

4、325.4.5投訴、建議受理流程335.4.6新裝或用電變更受理345.4.7違竊舉報356、系統(tǒng)配置原則及要求366.1交換機366.2IVR系統(tǒng)366.3CTI平臺376.4服務器386.5系統(tǒng)軟件推薦原則397、系統(tǒng)安全的保障措施407.1指導原則407.2安全策略407.2.1安全管理策略407.2.2安全技術策略407.3安全設計407.3.1網(wǎng)絡安全設計407.3.2操作系統(tǒng)安全措施417.4信息安全措施417.5物理實體安全管理措施427.6病毒防范措施427.6.1強大的集中報警427.6.2靈活的掃描選項，提供多種防病毒方式。

5、437.6.3快速高效的病毒信息更新437.7數(shù)據(jù)存儲與備份437.8災難恢復措施438、工程組織與實施管理44-48-河南電力客戶服務數(shù)字語音信息系統(tǒng)技術規(guī)范8.1項目領導組：448.2項目開發(fā)及技術組448.3項目開發(fā)及工程實施組448.4測試組458.5系統(tǒng)維護組458.6各組在項目實施的各階段中的作用458.6.1總體設計階段458.6.2應用設計開發(fā)階段468.6.3試運行階段468.6.4驗收階段469、上崗與培訓479.1上崗資格479.2相關業(yè)務培訓479.3應用操作培訓479.4系統(tǒng)管理與維護培訓47-48-河南電力客戶服務數(shù)

6、字語音信息系統(tǒng)技術規(guī)范1、前言隨著電力行業(yè)由過去的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的買方市場，電力行業(yè)原有的服務模式已滿足不了電力客戶對電力企業(yè)越來越高的服務要求，各地市電力企業(yè)承諾服務的提出，也向我們電力企業(yè)本身提出了如何真正方便、快捷、全面的解決電力客戶的各種需求這一現(xiàn)實問題。因此，如何建立一種全新的服務模式，保證最大限度地滿足客戶需求，向電力客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務已成為目前決定電力行業(yè)發(fā)展的主要因素。在近階段建立起全省統(tǒng)一的客戶服務數(shù)字語音信息系統(tǒng)（簡稱呼叫中心，即CALLCENTER），采用計算機電話集成技術（ComputerTelephon

7、eIntegration，即CTI技術），把呼叫中心同用電營銷管理信息系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)有機的整合起來；通過呼叫中心為客戶提供用電報裝、用電咨詢、信息查詢、事故搶修和建議投訴等業(yè)務，客戶只需撥打統(tǒng)一的服務熱線號碼（95598）就可享受24小時熱線服務。目前，我省的電力營銷管理信息系統(tǒng)、客戶服務數(shù)字語音信息系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)、客戶電話查詢系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)等技術支持系統(tǒng)和用電營業(yè)廳、客戶服務中心、報修中心等服務支持系統(tǒng)職能界面不清、層次不清、信息共享不夠、服務功能不完善，而且多頭對外，服務流程不閉環(huán)，無法進行服務流程的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理。根

8、據(jù)國家電力公司《關于建立和完善客戶服務支持系統(tǒng)的指導意見》的要求，結(jié)合我省目前的具體情況，我們將在最短的時間內(nèi)建立起全省工作標準統(tǒng)一、業(yè)務流程統(tǒng)一、服