《飯店服務質量 》ppt課件

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1、第二章飯店服務質量管理第一節(jié)飯店服務質量的概述一、飯店服務質量的含義狹義的服務質量：純粹指由員工的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。廣義的服務質量：飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。二、飯店服務質量的內容（一）有形產(chǎn)品質量1.飯店設施設備的質量2.飯店實物產(chǎn)品質量——菜點酒水質量——客用品質量——商品質量——服務用品質量3.服務環(huán)境質量（二）無形產(chǎn)品質量1.禮節(jié)禮貌2.職業(yè)道德3.服務態(tài)度4.服務技能5.服務效率6.安全衛(wèi)生三、飯店服務質量的

2、特點（一）飯店服務質量構成的綜合性（二）飯店服務質量評價的主觀性（三）飯店服務質量顯現(xiàn)的短暫性（四）飯店服務質量內容的關聯(lián)性（五）飯店服務質量對員工素質的依賴性（六）飯店服務質量的情感性第二節(jié)飯店服務質量管理一、制定飯店服務規(guī)程（一）飯店服務規(guī)程的涵義飯店服務規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業(yè)內容和順序及該服務過程應達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。簡單地說，它是指某一特定服務過程的規(guī)范化程序和標準。飯店服務規(guī)程通常包含4個要點：1.服務規(guī)程的對象和范圍2.服務規(guī)程的內容和程序3.服務的規(guī)

3、格和標準4.服務規(guī)格的銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務規(guī)程的制定1.飯店服務規(guī)程制定的依據(jù)（1）星級評定標準（2）客源市場需求（3）本飯店的特點（4）國內外飯店管理的最新信息（5）動作及作業(yè)研究2.飯店服務規(guī)程的制定集體討論（三）飯店服務規(guī)程的實施1.服務質量意識教育2.服務規(guī)程作業(yè)培訓3.服務規(guī)程執(zhí)行過程的督導二、建立飯店服務質量管理體系（一）建立服務質量管理機構（二）進行責權分工（三）制定并實施飯店服務規(guī)程和服務質量管理制度（四）重視質量信息管理1.信息的收集2.信息的加工和傳播3.信息的反饋4.服務質量信息的儲存（五）處

4、理服務質量投訴1.不爭論原則2.隱蔽性原則3.及時性原則4.補償性原則三、進行飯店服務質量教育四、采取有效的服務質量管理方法（一）飯店全面質量管理(TQC)1.飯店全面質量管理的涵義指飯店為保證和提高服務質量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學，控制影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。2.飯店全面質量管理的特點（1）全方位的管理（2）全過程的管理（3）全員參與的管理（4）方法多種多樣的管理（二）服務質量分析1.圓形分析圖2.排列分析圖3.因果分析圖（魚刺圖）4.PDCA管理循環(huán)PDC

5、A即計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action）的英文簡稱（三）零缺點質量管理1.建立飯店服務質量檢查制度2.DIRFT——第一次就把事情做對3.開展“零缺點”競賽（四）現(xiàn)場巡視管理（五）優(yōu)質服務競賽和質量評比（六）服務質量控制1.事前質量控制2.服務過程質量控制3.事后質量控制五、評價飯店服務質量管理效果（一）評價內容（二）評價方法