《飯店服務(wù)質(zhì)量》ppt課件

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1、第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量管理9/17/20211第五章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店的服務(wù)質(zhì)量的管理是飯店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的為直接的、重要的途徑。飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)！9/17/20212第五章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理2004年上半年，北京市旅游局共收到飯店類投訴121件，已全部結(jié)案。其中：旅游飯店、公寓投訴119件；非定點(diǎn)飯店：2件二、投訴內(nèi)容???（一）前廳服務(wù)：61件1、前臺(tái)服務(wù)：47件???（1）收費(fèi)問(wèn)題：29件???收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確或客人不理解，造成收費(fèi)爭(zhēng)議：17件???由于客人損壞物

2、品發(fā)生賠償爭(zhēng)議：4件???刷卡機(jī)損壞，影響正常收費(fèi)：4件???押金處理不當(dāng)，造成收費(fèi)爭(zhēng)議：4件9/17/20213第五章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理（2）態(tài)度問(wèn)題：10件表現(xiàn)為態(tài)度冷漠，相互推諉。???（3）預(yù)訂問(wèn)題：6件表現(xiàn)為未經(jīng)客人許可，取消預(yù)訂。???（4）其他問(wèn)題：2件如：業(yè)務(wù)不熟練，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。2、門(mén)衛(wèi)、門(mén)僮服務(wù)：7件???（1）服務(wù)不規(guī)范，欠缺服務(wù)技巧：5件???（2）態(tài)度惡劣，與客人發(fā)生爭(zhēng)議：2件3、行李寄存服務(wù)：1件問(wèn)題：手續(xù)不完備4、前廳管理：6件如：盤(pán)問(wèn)客人、不讓進(jìn)衛(wèi)生間等。9/17/20214第五章　飯店服務(wù)質(zhì)

3、量管理（二）工程保障：16件1、飯店裝修噪音、氣味干擾客人休息：10件2、無(wú)法及時(shí)提供冷、暖風(fēng)：5件3、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)：1件（三）客房服務(wù)：10件1、客人丟失物品：4???2、服務(wù)不規(guī)范：4件3、客房衛(wèi)生差：2件9/17/20215第五章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理（四）銷售服務(wù)：9件???主要問(wèn)題：宣傳促銷內(nèi)容與實(shí)際情況不符，造成爭(zhēng)議。???（五）餐廳服務(wù)：6件1、服務(wù)不規(guī)范：3件2、客人丟失物品：1件3、無(wú)故取消預(yù)訂：1件???（六）車(chē)場(chǎng)服務(wù)：5件1、車(chē)輛損壞：4件2、車(chē)位爭(zhēng)議：1件9/17/20216第五章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理

4、（七）康樂(lè)服務(wù)：2件1、客用品不潔：1件2、服務(wù)不規(guī)范：1件???（八）意外傷害：3件???如：被門(mén)夾傷、被水燙傷等情況???（九）其他問(wèn)題：7件9/17/20217第五章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量概述飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)9/17/20218第五章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上的服務(wù)質(zhì)量：飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)勞動(dòng)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。廣義上的服務(wù)質(zhì)量：飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。9/17/20219第五

5、章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容設(shè)施設(shè)備實(shí)物產(chǎn)品飯店向賓客提供的服務(wù)勞務(wù)服務(wù)有形服務(wù)無(wú)形服務(wù)9/17/202110第五章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理設(shè)施設(shè)備客用設(shè)施設(shè)備（前臺(tái)設(shè)施設(shè)備）供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備（后臺(tái)設(shè)施設(shè)備）客房設(shè)備餐廳設(shè)備會(huì)議設(shè)備康樂(lè)設(shè)施等鍋爐設(shè)備制冷供暖設(shè)備廚房設(shè)備等9/17/202111第五章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)物產(chǎn)品菜點(diǎn)酒水客用品商品服務(wù)用品服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：整潔、美觀、有序、安全。在此基礎(chǔ)上要有鮮明個(gè)性的文化品位。9/17/202112第五章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理無(wú)形產(chǎn)品禮節(jié)禮貌職業(yè)道德：敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、勤業(yè)服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安

6、全衛(wèi)生………9/17/202113第五章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理小小案例：今年初的一個(gè)晚上，我和一個(gè)朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某五星級(jí)酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達(dá)。商務(wù)樓層的職員問(wèn)我找誰(shuí)，我說(shuō)了房號(hào)和客人姓名，并說(shuō)是和客人約好的。服務(wù)員說(shuō)："客人剛下樓吃飯。"我吃了一驚，是我記錯(cuò)了時(shí)間，還是我的朋友把這個(gè)約會(huì)忘了，怎么他這時(shí)才吃飯？剛?cè)コ燥垼鸫a要等半小時(shí)到一個(gè)小時(shí)。我看到服務(wù)員并沒(méi)有招呼我的意思，于是我對(duì)服務(wù)員說(shuō)："我在休息室等一下。"服務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個(gè)燈光比較亮的位置坐下（因?yàn)檫@里有

7、一張畫(huà)，配了鏡前燈，其他地方相當(dāng)昏暗，沒(méi)有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計(jì)師是否想營(yíng)造一個(gè)浪漫的氣氛，但書(shū)架上的報(bào)紙和雜志現(xiàn)在看來(lái)只能是擺設(shè)）。9/17/202114第五章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理這時(shí)，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒(méi)有。我在這個(gè)舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個(gè)主管來(lái)巡樓，有一個(gè)修理工來(lái)維修，走過(guò)的時(shí)候還和他認(rèn)識(shí)的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒(méi)留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒(méi)有人感到我的存在。我忍不住問(wèn)服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他

8、我來(lái)了，您吃飯快一點(diǎn)，掌握好時(shí)間。（以我的工作經(jīng)驗(yàn)，要找一個(gè)酒店的VIP客人是不難的。）果然，樓層服務(wù)員很快就給我一個(gè)答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？