《飯店服務(wù)質(zhì)量》ppt課件2

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1、第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理【學習目標】1.飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、特點2.飯店服務(wù)質(zhì)量管理的原則3.飯店服務(wù)質(zhì)量管理的客體和管理過程4.飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容5.飯店全面質(zhì)量管理的方法6.飯店服務(wù)質(zhì)量提高的主要途徑第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理1一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上的定義指飯店服務(wù)員服務(wù)勞動的使用價值，這里的服務(wù)勞動不包括任何實物形態(tài)的服務(wù)勞動。廣義上的定義則是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務(wù)的使用價值，也包括非實物

2、形態(tài)服務(wù)的使用價值。從上述服務(wù)質(zhì)量的定義中我們可以看到，飯店服務(wù)質(zhì)量的高低主要取決于顧客所享受到的服務(wù)與他預(yù)先的期望值的比較，當兩者持平時，顧客就滿意。飯店為顧客提供的服務(wù)越超出其期望值，則飯店的服務(wù)質(zhì)量就越高。然而，不同的顧客對飯店的服務(wù)有著不同的期望，因此，飯店要滿足所有顧客的需求，就必須不斷完善自身的服務(wù)水平，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述2二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(一)服務(wù)質(zhì)量的有形性與無形性(二)服務(wù)質(zhì)量的整體性和全面性(三)生產(chǎn)消費的同時性(四)服務(wù)質(zhì)量的共性與個性(五)服務(wù)提供的員工關(guān)聯(lián)性(六)服務(wù)質(zhì)量的情感交融性3三、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容(一)飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量1.

3、設(shè)施設(shè)備2.實物產(chǎn)品3.服務(wù)環(huán)境(二)飯店無形產(chǎn)品質(zhì)量1.服務(wù)態(tài)度2.服務(wù)技能3.服務(wù)效率4．禮節(jié)禮貌5．職業(yè)道德6.服務(wù)方式4第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系一、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的原則飯店服務(wù)質(zhì)量管理原則是為建立飯店質(zhì)量管理體系而提出的總體原則要求。ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標準2000版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了著名的質(zhì)量管理八項原則，這八項原則也同樣適用于飯店行業(yè)。(一)以飯店顧客為中心(二)領(lǐng)導(dǎo)作用(三)全員參與(四)過程方法(五)系統(tǒng)原則(六)持續(xù)改進(七)依據(jù)事實(八)全面受益5二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的客體(一)組織結(jié)構(gòu)飯店組織結(jié)構(gòu)與飯店服務(wù)質(zhì)

4、量管理的關(guān)系密切，是服務(wù)質(zhì)量管理工作的客體之一。首先，組織結(jié)構(gòu)的分工協(xié)作共同塑造服務(wù)質(zhì)量的整體性和效率。其次，組織結(jié)構(gòu)的集權(quán)、分權(quán)的平衡影響飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作中全員參與的積極性，全員參與不僅要提高每一位飯店員工的責任感與工作成就感，更要通過組織保障，使不同職位的員工行使的權(quán)力與他們所從事的活動內(nèi)容、方式、特點相一致，從而提高員工的參與程度。(二)服務(wù)傳遞顧客對服務(wù)要求平滑性和順暢性，因此，飯店服務(wù)傳遞工作的設(shè)計必須具備合理性和創(chuàng)造性，才能以高質(zhì)量的生產(chǎn)過程實現(xiàn)高質(zhì)量的生產(chǎn)結(jié)果。(三)系統(tǒng)資源無論是飯店組織結(jié)構(gòu)的管理，還是服務(wù)傳遞的管理，歸根結(jié)底，都是資源的管理，包括人力、資金、設(shè)備、技術(shù)和

5、信息等內(nèi)容。具體的服務(wù)質(zhì)量管理工作也不能脫離這些資源的調(diào)配使用。6三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理過程(一)服務(wù)質(zhì)量計劃服務(wù)質(zhì)量計劃是指落實服務(wù)質(zhì)量目標的具體部署和行動安排，其中包括飯店各部門在實現(xiàn)目標中應(yīng)承擔的工作任務(wù)、責任和時間要求。它通常是以一系列的計劃指標及實現(xiàn)這些指標需要采取的措施表示出來。飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量計劃又叫服務(wù)質(zhì)量設(shè)計，要從服務(wù)質(zhì)量的標準化設(shè)計和個性化設(shè)計兩方面入手。(二)服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制(QC)是為了保證和提高飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、控制等各項工作的總稱。為了保證飯店服務(wù)質(zhì)量，必須依次實施服務(wù)實現(xiàn)前的預(yù)防控制、服務(wù)過程中的標準化和統(tǒng)計控制

6、及售后服務(wù)中的服務(wù)復(fù)原控制。這些都屬于服務(wù)質(zhì)量控制的范疇。(三)服務(wù)質(zhì)量改進飯店服務(wù)質(zhì)量改進工作應(yīng)貫穿飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動的全過程，不斷尋求改進的機會，通過糾正已有的問題弄清產(chǎn)生問題的根本原因，從而減少或消除問題的再發(fā)生。7圖10-1飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)成圖8第三節(jié)飯店全面質(zhì)量管理飯店全面質(zhì)量管理是指飯店企業(yè)綜合利用飯店自身的經(jīng)營管理、專業(yè)技術(shù)等資源條件，并通過思想教育、企業(yè)文化建立等手段，形成從市場調(diào)查、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計到顧客消費的一個完整的質(zhì)量體系，從而保證飯店服務(wù)質(zhì)量的標準化和規(guī)范化，實現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的全面提升。一、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容(一)全面質(zhì)量管理主體——全體成員(二)全面質(zhì)量管

7、理對象——全方位(三)全面質(zhì)量管理方法——全方法(四)全面質(zhì)量管理過程——全過程(五)全面質(zhì)量管理目標——全效益9二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理與ISO9000族質(zhì)量標準國際質(zhì)量標準體系(ISO9000)在客觀需求的催動下問世了，受到全世界的一致稱贊。(一)ISO9000族標準的重要意義1.ISO9000族標準是飯店“星級評定標準”的有利補充2.ISO9000族標準充分落實了飯店“以人為本”的管理理念3.ISO9000