門診藥房藥患糾紛分析及預(yù)防

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1、門診藥房藥患糾紛分析及預(yù)防馮樂(lè)波宋凱周文雅(武進(jìn)人民醫(yī)院藥劑科江蘇常州213017)【摘要】目的減少與避免門診藥房的藥患糾紛，提高藥房的服務(wù)質(zhì)量。方法從現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題分析藥患糾紛產(chǎn)生的原因。結(jié)果解決藥患糾紛最好的方法是加強(qiáng)制度完善，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)溝通，促進(jìn)藥患之間相互支持和理解結(jié)論門診藥房是醫(yī)院的服務(wù)窗口，代表著醫(yī)院的服務(wù)水平和形象。門診藥房不僅肩負(fù)門急診病人的取藥工作，還肩負(fù)著門診患者合理用藥工作。門診藥房的藥師除善于溝通的能力外，還必須兵備扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)，才能完善藥患關(guān)系，建立和諧的暖患關(guān)系?！娟P(guān)鍵詞

2、】門診藥房藥患糾紛【中圖分類號(hào)】R197.32【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2095-1752(2013)26-0354-02隨著我國(guó)各項(xiàng)法律制度的不斷完善，健全，公民法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，媒體的透明度不斷增加，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量，就醫(yī)環(huán)境，藥學(xué)服務(wù)等各方面的要求也隨之提高，門診藥房是醫(yī)院面對(duì)病人的重要窗口之一，服務(wù)態(tài)度，質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的整體形象。一藥患糾紛的原因1.1藥師自身的原因①藥師責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不認(rèn)真，造成調(diào)劑過(guò)程中出錯(cuò)。如藥品劑量，劑型錯(cuò)誤，相近藥名或商品名稱混淆1。藥品用法及醫(yī)囑交待錯(cuò)誤等。②藥

3、師的專業(yè)知識(shí)欠缺，對(duì)一些藥物的配伍禁忌不能準(zhǔn)確把握，對(duì)小兒及老年患者的用藥特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不記均會(huì)造成審方錯(cuò)誤。③藥師發(fā)藥時(shí)未認(rèn)真核對(duì)患者處方與發(fā)票，姓名，造成張冠李戴。④藥師在發(fā)藥過(guò)程中缺乏服務(wù)技巧，與患者發(fā)生矛盾時(shí)缺少溝通，有時(shí)不使用文明用語(yǔ)，造成藥患糾紛。1.2醫(yī)師因素由于我院使用電子處方，當(dāng)醫(yī)生輸入藥品品名或數(shù)量錯(cuò)誤時(shí)，或醫(yī)生的用法用量錯(cuò)誤吋，藥師審方后履行職責(zé)拒絕調(diào)配，就需要醫(yī)生從電腦中重新錄入后方能調(diào)配，因此許多患者不理解而造成糾紛。1.3藥品因素①藥品包裝相似。冋一廠家藥品的外包裝比較相似或讀音比較相似的藥

4、品，容易造成調(diào)劑的差錯(cuò)。②藥品在運(yùn)輸過(guò)程中外包裝冇吋被擠壓，造成破損，但內(nèi)部藥物完好,或在冰箱中保存的藥品受潮，藥師認(rèn)為藥品質(zhì)量未發(fā)生改變，可以發(fā)給病人，但患者心理不接受或藥師解釋不詳細(xì)，溝通不到位，造成糾紛。③藥品外包裝完好無(wú)損，內(nèi)部藥物已破損，或在生產(chǎn)廠家包裝過(guò)程中漏裝，在藥師不知情的情況下發(fā)給病人，引起糾紛。1.4患者因素社會(huì)在發(fā)展，制度在完善，病人的自我保護(hù)意識(shí)在逐漸提高。病人認(rèn)為既然花了錢，就應(yīng)該滿足其一切要求，在其要求（如無(wú)理退費(fèi)，換藥）與醫(yī)院的規(guī)章制度沖突吋，就容易與醫(yī)院各部門發(fā)生矛盾。尤其藥房是病

5、人在醫(yī)院的最后一個(gè)服務(wù)部門，當(dāng)不滿無(wú)法發(fā)泄時(shí)，門診藥房首當(dāng)其沖，是最容易引起糾紛的服務(wù)窗U。二藥患糾紛的預(yù)防2.1認(rèn)真執(zhí)行“四查十對(duì)”制度藥房人員工作吋應(yīng)集中精力，加強(qiáng)責(zé)任心，拒絕調(diào)配的差錯(cuò)。2.2轉(zhuǎn)換工作模式，減少藥患糾紛轉(zhuǎn)換工作模式，一切以患者為中心。我院在創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院的工作中，改變?cè)械陌l(fā)藥模式，采取前后臺(tái)制度，大大減少了調(diào)配的差錯(cuò)。2.3加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)A）醫(yī)師，藥師在工作中，不斷學(xué)習(xí)，提高完善專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)水平,減少不必要的差錯(cuò)事故。2.4加強(qiáng)藥品管理加強(qiáng)藥品進(jìn)貨驗(yàn)收管理，對(duì)于包裝破損的藥品不予收貨

6、，加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理，定期檢查藥品奮效期及藥品質(zhì)量，己破損藥品或針劑能盡量做到當(dāng)場(chǎng)與病人核對(duì)無(wú)誤，盡量減少藥患糾紛的發(fā)生。2.5積極開展藥物咨詢服務(wù)設(shè)置藥物咨詢窗U,引導(dǎo)患者到藥物咨詢窗UI進(jìn)行用藥咨詢，給予患者更詳細(xì)的用藥指導(dǎo)，加強(qiáng)藥師與患者面對(duì)面的交流。對(duì)于特殊人群，如老人，兒童,孕婦及三高病人等發(fā)放用藥注意事項(xiàng)的宣傳資料，一切以病人為中心，耐心，細(xì)致解決病人的疑問(wèn)，良好溝通，從而提高患者用藥的依從性和患者就醫(yī)的滿意度。