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1、門診藥房藥患糾紛分析及防范措施［摘要］目的探討減少門診藥房藥患糾紛及改善藥患關(guān)系的措施。方法將北京市大興區(qū)人民醫(yī)院2011年1?12月門診藥房發(fā)生的藥患糾紛進(jìn)行統(tǒng)計、分析。結(jié)果2011年全年共發(fā)生藥患糾紛122起，發(fā)生藥患糾紛的原因與約師及約品因素(55.74%).醫(yī)師因素(21.31%)、患者自身及醫(yī)院管理因素(22.95%)有關(guān)。結(jié)論藥師應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，提高自身知識水平，重視語言藝術(shù)培養(yǎng)，提高處理藥患糾紛的能丿J。［關(guān)鍵詞］門診藥房；藥患糾紛；防范措施［中圖分類號］R952［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1673-721
2、0(2013)05(a)-0105-03隨著各項法律制度的健全和完善，公民的法律意識不斷增強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為患者投訴的熱點。醫(yī)院藥房既是患者就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)，也是患者相對集中的地方，患者在就醫(yī)過程中遇到的種種不滿易在此環(huán)節(jié)爆發(fā)而引起藥患糾紛。有數(shù)據(jù)顯示，在治療過程中，90%以上患者需要使用藥物,藥患糾紛約占醫(yī)患糾紛的9.6%［1］,其具有涉及面廣、影響大、成因復(fù)朵等特點。近兒年，各種原因引起的藥患糾紛逐年增加，應(yīng)引起藥學(xué)工作者的重視［2］。為了較好的改善藥患關(guān)系，提高藥師服務(wù)理念，本研究對醫(yī)院夯患糾紛原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的防范措施，希望通過
3、采取多種切實可行的措施，最大限度地減少藥患糾紛。1資料與方法本研究資料來源于北京市大興區(qū)人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）2011年1?12月藥患糾紛登記本屮的糾紛記錄，藥劑科逐月將藥患糾紛進(jìn)行登記，并將全部糾紛事件進(jìn)行匯總分析。我院2011年門診日處方量為4000張，共處理藥患糾紛122起。2結(jié)果我院發(fā)生122起藥患糾紛的原因與藥師及藥品因素（55.74%）、醫(yī)師因素（21.31%）、患者自身及醫(yī)院管理因素（22.95%）有關(guān)。3討論3.1藥患糾紛的原因分析3.1.1藥師及藥品因索藥師因索主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度不佳、調(diào)劑差錯和用藥指導(dǎo)不利等方面。由結(jié)果
4、表1可見，對藥師服務(wù)態(tài)度不滿意引發(fā)的糾紛占冇較高比例。提示藥師的語言藝術(shù)冇待提高。藥師普遍缺乏語言溝通能力，在核發(fā)藥品時態(tài)度生碩，對患者提出的問題回答不夠耐心，對自己工作的重要性認(rèn)識不足，沒有良好的服務(wù)意識和服務(wù)理念，甚至有的藥師工作中聊天或中斷工作接聽手機(jī)，致使患者等候時間過長，造成不滿,引發(fā)糾紛。調(diào)配錯誤引發(fā)的糾紛占藥師及藥品因素的第2位。藥學(xué)人員工作注意力不集屮，沒冇認(rèn)真核對患者姓名，或工作責(zé)任心不強(qiáng)、行為不規(guī)范，引起患者極度不滿，發(fā)藥未嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”，不能及時查出處方中存在的錯誤，造成患者不能正確、合理使用藥品。例如，藥師因未能嚴(yán)
5、格核對菊名錯將布地奈德鼻噴劑發(fā)成布地奈德干粉吸入劑給患者，造成患者投訴。藥師發(fā)藥過程中缺乏用藥指導(dǎo)、不能耐心解答患者提出的各種問題也是患者對夯師投訴的主要原因。另外，約品供應(yīng)不足，某些藥品斷貨后藥房人員未及時與臨床醫(yī)師溝通，造成患者開藥、交費后不能取藥，患者需要返回臨床科室更改藥甜，增加了往返次數(shù)，造成患者對藥師工作的不滿。如心腦血管系統(tǒng)等常規(guī)用藥中斷，患者乂需要長期服用，中斷后影響治療，引起患者投訴。其他原因還包括：患者對國家“為保證患者安全，笏品一經(jīng)發(fā)出，不得退換，而麻醉藥品只能無償收冋”等規(guī)定不理解造成不滿，藥師經(jīng)常因為不給患者辦理退藥手
6、續(xù)而引起糾紛；患者在取藥過程中遇到的諸多矛盾，藥學(xué)人員沒有積極地與醫(yī)師、護(hù)士進(jìn)行溝通，沒能對患者進(jìn)行細(xì)致、耐心的解釋，都是發(fā)生藥患糾紛的原因。3.1.2醫(yī)師因素山于患者較多或者醫(yī)生疏忽，經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)師處方未簽字、藥品使用途徑不正確、醫(yī)師開具的藥品與患者正在服用的笏品生產(chǎn)廠家不符，或者劑型、劑量不符及醫(yī)師醫(yī)囑的用法用量與藥品說明書不符等情況。例如頭抱克月虧分散片說明書屮規(guī)定為每日2次，每次1?2片給藥，但醫(yī)囑經(jīng)常是每日3次，每次2片，超說明書用量；將二甲雙呱腸溶片開成普通片；將每片5mg的非洛地平開成每片2.5mg；將外用制劑開成口服等。另外，還有
7、醫(yī)師對醫(yī)保政策掌握不嚴(yán)謹(jǐn)，開立醫(yī)療保險處方或者農(nóng)保處方藥品數(shù)量超出規(guī)定范闈。遇到此類情況，藥師拒絕發(fā)藥，要求患者返回臨床修改處方，增加患者往返次數(shù)，使患者對藥學(xué)人員產(chǎn)牛不滿情緒，造成糾紛。3.1.3其他因素患者自身因素占有一定的比例，患者法律觀念、維權(quán)意識增強(qiáng)，自我保護(hù)意識不斷增加，對醫(yī)療服務(wù)要求越來越高，不斷提出更高的要求［3］。就診過程中在某環(huán)節(jié)遇到不滿，最后取藥時，藥師服務(wù)稍有不慎，就會引發(fā)藥患糾紛。部分患者及其家屬因自身利益與國家有關(guān)藥品管理法相孑盾，要求得不到滿足；對醫(yī)院制度有抵觸情緒或?qū)︶t(yī)院期望值過高，沒有達(dá)到預(yù)期效果；在其他科室遇
8、到不順心的事，借著取藥等候時間把不滿傾瀉到藥房；患者素質(zhì)良莠不齊，往往維權(quán)過度，一旦自身利益或者不合理要求得不到滿足，就投訴而引起糾紛；患者重醫(yī)輕藥，
