門診藥房藥患矛盾原因研究及對策

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1、門診藥房藥患矛盾原因研究及對策【摘要】目的通過對我院0809年度門診藥房藥患糾紛的調(diào)查分析,了解矛盾發(fā)生的根源。方法統(tǒng)計分析。結(jié)果門診藥患糾紛雖然有一定的客觀原因,但主觀的努力是改善藥患矛盾的必要手段。結(jié)論司藥人員要盡快轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,竭誠為臨床一線服務(wù)?！娟P(guān)鍵詞】藥患矛盾;優(yōu)質(zhì)服務(wù);合理用藥門診藥房是醫(yī)院的一個重要窗口,也是我院最容易與患者發(fā)生糾紛的窗口。藥患沖突不僅極大的損害了醫(yī)院的形象,也很大程度破壞了原本脆弱的醫(yī)患關(guān)系,加重了患者與醫(yī)院之間的信任危機,同時也挫傷了司藥人員的工作熱情。本人通過調(diào)查與分析,著重從藥患矛盾的成因到應(yīng)對措施兩方面作如下論述。1資料與方法調(diào)查分析

2、我院2008~2009年度發(fā)生的72起藥房與患者的矛盾糾紛,按原因分類如下。2結(jié)果見表1。表12008~2009年度我院藥患糾紛統(tǒng)計表糾紛發(fā)生原因例數(shù)占總例數(shù)的百分比(%)6主觀原因3041.67藥師工作態(tài)度不端正1216.67藥師業(yè)務(wù)素質(zhì)差1013.89窗口少人員配備不足811.11客觀原因4258.33患者退藥1013.89醫(yī)生處方不合格1622.22藥品價格差別1216.67其他45.56總計721003分析3.1主觀原因3.1.16藥師工作態(tài)度不端正引起的糾紛。盡管處方調(diào)配按照【處方管理辦法】應(yīng)做到“四查十對”,但在實際操作過程中應(yīng)有一部分司藥人員缺乏應(yīng)有的責(zé)任心和慎

3、獨的工作態(tài)度,劃價時未認真審閱處方,導(dǎo)致劃價藥品名稱或劑量出現(xiàn)差錯,投藥時未按照規(guī)定進行應(yīng)有的核對,憑固有的記憶習(xí)慣,想當(dāng)然,一旦藥品的劑量或藥品的擺放位置發(fā)生變化,便導(dǎo)致了差錯甚至事故的發(fā)生,另外,對處方上要求的藥品、劑量、用法及時間標(biāo)注錯誤或未進行詳細標(biāo)注,導(dǎo)致患者用藥錯誤,再者,未仔細核對藥品的有效期,導(dǎo)致過期藥品發(fā)給患者,還有,對完整包裝的藥品未拆封檢查,以致將破損的藥品發(fā)給患者等等都可引發(fā)糾紛。3.1.2藥師業(yè)務(wù)素質(zhì)差傳統(tǒng)觀點認為,司藥人員就是“賣藥的”,類似于售貨員,沒什么技術(shù)性,故此,無論是司藥人員自身還是管理者對此項業(yè)務(wù)都缺乏應(yīng)有的重視,部分司藥人員對藥品的藥

4、理、安全劑量、中毒劑量、不良反應(yīng)等缺乏認知,對自己的工作失誤缺乏足夠的危機意識。此外,還有一部分司藥人員人性化服務(wù)意識不強,不能想患者之所想,急患者之所急,對患者的詢問缺乏耐心,態(tài)度生硬,從而引發(fā)糾紛。3.1.3窗口人員配備不足門診藥房一天當(dāng)中的工作密度是不一樣的,一般是上午9:0011:00工作量較大,患者較集中,往往出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象,此時若按平均工作量安排司藥人員和司藥窗口,必將導(dǎo)致工作的堆積,加之取藥的患者或陪同人員本已因病心急,漫長的等待必將導(dǎo)致取藥人情緒失控,引發(fā)藥患矛盾。3.2客觀原因3.2.1患者退藥藥品作為特殊的商品,是與人的生命密切相關(guān)的,根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)藥事

5、管理暫行規(guī)定》,為了患者的用藥安全及醫(yī)院的醫(yī)療秩序,藥品一經(jīng)發(fā)出,除醫(yī)方責(zé)任外,概不退換,但在實際工作過程中我們會經(jīng)常面對患者退藥或換藥,比如藥不對癥,藥效不佳,藥物的慢性過敏,還有一些用藥者自以為是的種種理由,如醫(yī)院堅持原則拒不退換,或退藥流程過于繁瑣,都將引發(fā)藥患矛盾。63.2.2醫(yī)生處方不合格如因書寫錯誤導(dǎo)致的藥品數(shù)量、用法、用量錯誤或不合理用藥,諸如重復(fù)用藥,超劑量用藥,不合理配伍等,再有,對毒、麻、精神藥品,未按規(guī)定掌握藥品的劑量、適應(yīng)證、及受藥人群,未按規(guī)定書寫麻醉處方、精神藥品專用處方等,對以上種種情況,藥師會拒絕投藥,并要求醫(yī)生修改處方,醫(yī)病心切的患者因不明就

6、里,甚至誤認為司藥人員故意刁難,故而引發(fā)矛盾。3.2.3藥品價格差由于大多數(shù)醫(yī)院存在以藥養(yǎng)醫(yī)的情況,加之藥品流通領(lǐng)域的一些不良風(fēng)氣,直接導(dǎo)致醫(yī)院的藥價虛高,較比藥店及私人診所高出一倍甚至幾倍,患者因不理解而質(zhì)疑藥房,所以引發(fā)糾紛。3.2.4其他比如財會人員收費錯誤、患者療程未結(jié)束而供藥中斷等等都會成為藥患糾紛的導(dǎo)火索,引起藥患矛盾。4對策4.1提高業(yè)務(wù)水平、端正服務(wù)態(tài)度,從而提高服務(wù)質(zhì)量,提高患者滿意度。4.1.1現(xiàn)代藥事服務(wù)要求,司藥人員不能將自己定格在賣藥的水平上,應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)及更新專業(yè)知識,應(yīng)熟悉掌握各種藥物的藥理作用、不良反應(yīng)、安全劑量、特殊藥品的特殊要求、特別對一

7、些新藥,應(yīng)迅速掌握藥品的相關(guān)知識,從而為患者用藥及指導(dǎo)臨床用藥提供指南。4.1.26轉(zhuǎn)變司藥人員的服務(wù)觀念,改變冷、硬、頂或事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度,提高從業(yè)的風(fēng)險意識,將掛在口頭上的文明服務(wù)口號變成司藥人員的自覺行為,尊重患者、理解患者,將藥房變成醫(yī)患矛盾的緩沖帶,而非爆破點。4.2加強內(nèi)部管理,細化流程,減少糾紛建立一套完善的獎懲制度,嚴格監(jiān)督,并設(shè)立舉報電話,及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決,對司藥人員的工作狀態(tài)要有嚴格的要求,如不閑聊、不接打電話不脫崗,嚴格“四查十對”,對藥品的服法及注意事項要交代清楚,違者