客戶服務意識1

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1、客戶服務意識服務意識服務意識是指企業(yè)全體員工，在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。第一節(jié)為什么要有優(yōu)質的客戶服務意識所處的市場環(huán)境要求我們必須加強服務意識競爭激烈賣方市場轉向了買方市場產(chǎn)品高度同質化競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品GECProgram鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯

2、有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。GECProgram服務——利潤的源泉GECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgram顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量GECProgram與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務他們認為提供了優(yōu)質服務的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……GECProgram顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3

3、%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心GECProgram一個不滿的顧客GECPrograml一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系GECPrograml一個滿意的

4、顧客會告訴1-5人l100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意一個滿意的顧客1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在

5、顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關鍵因素GECProgram顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？觀察我們所處的環(huán)境政治文化地理人口經(jīng)濟法律政府合作伙伴競爭對手社區(qū)新聞傳媒顧客企業(yè)間接環(huán)境直接環(huán)境個人當今外界環(huán)境特點強制性：不可

6、控不以人的意志為轉移動態(tài)性：變：永恒的主旋律系統(tǒng)性：綜合力量的較量成為競爭主題。競爭中的合作、合作中的競爭信息性：高度透明的信息為人們選擇提供依據(jù)。。。。。。。思考:面對環(huán)境變化我們怎么去實現(xiàn)服務的價值呢?檢測自身的優(yōu)勢和劣勢擅長什么？在哪方面做得很出色？有何長處使得在自己在工作和競爭中占居優(yōu)勢？你的長處具體表現(xiàn)在哪些地方？反之：檢測自身的劣勢檢測你所在的組織自己所處的組織環(huán)境出現(xiàn)了哪些機遇與威脅?有哪些優(yōu)勢和不利?應該采取的策略是什么?運用服務應對競爭企業(yè)應對競爭的兩個手段：低成本和差異化差異化的產(chǎn)生：通過服務產(chǎn)生

7、差異化第二節(jié)優(yōu)質服務意識對企業(yè)的意義一、樹立品牌服務創(chuàng)立口碑，口碑在顧客中傳遞二、為企業(yè)帶來財源服務可以使顧客產(chǎn)生忠誠，顧客成為企業(yè)潛在推銷人員三、留住企業(yè)生命線服務可以使企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展第三節(jié)優(yōu)質客戶服務意識對服務人員的意義一、對工作的熱愛與自豪價值感和滿足感二、客戶服務經(jīng)驗的積累提升自身的價值，抓住未來的機遇三、自我修養(yǎng)素質的提升通過對形形色色的顧客服務實踐，容忍度有效提升，可以處理各種事件和情緒，自身修養(yǎng)提升四、人際關系以及溝通能力的改善與提高面對不同顧客，錘煉溝通技巧良好的客戶服務五要素1、情感性：源自內(nèi)心2

8、、適當性：內(nèi)容與性質正當；量和質適度3、規(guī)范化：盡量消除服務人員個體差異4、連續(xù)性：時間、對象、內(nèi)容、質量5、效率性：速度與及時第四節(jié)如何提高服務意識1、熱愛本職工作，對本行業(yè)產(chǎn)生興趣；2、加強對基礎規(guī)范服務的學習、培訓、積累、消化吸收；3、將自己當作客戶，站在客戶的角度去思考、調整，實施以行為，將實際行為達到標準，令客人滿意、舒適，即可從客戶