客戶服務(wù)基礎(chǔ)----服務(wù)意識講義

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1、海爾集團(tuán)顧客服務(wù)經(jīng)營公司用戶互動增值中心2010客戶關(guān)懷聯(lián)絡(luò)中心胡少鋒海爾集團(tuán)2010-3-25客戶服務(wù)基礎(chǔ)---服務(wù)意識講義 海爾集團(tuán)顧客服務(wù)經(jīng)營公司用戶互動增值中心客戶服務(wù)基礎(chǔ)----服務(wù)意識講義課程目的：向?qū)W員介紹海爾的服務(wù)理念，一票到底的目的。什么是服務(wù)，服務(wù)和工作的關(guān)系。授課對象：海爾呼叫中心一線技術(shù)支持授課時(shí)間：3小時(shí)1.1什么是客戶服務(wù)授課方式：討論+結(jié)論+案例分享+全員朗讀重點(diǎn)：客戶服務(wù)無處不在；客戶、用戶、顧客，消費(fèi)者的不同；長沙直銷員投訴案例分析；什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)涉及內(nèi)容：啟發(fā)學(xué)員回想生活中客戶服務(wù)；客戶服務(wù)是挑戰(zhàn)、壓力

2、很大的工作；我們應(yīng)該多留心觀察生活中的客戶服務(wù)；完成客戶需求很簡單、留下深刻印象很難。?服務(wù)是各行各業(yè)的。2吃：麥當(dāng)勞和肯德基的服務(wù)方式；五星飯店和街邊小吃的服務(wù)；2穿：商場導(dǎo)購（杰克瓊斯、ONLY）、淘寶的賣家服務(wù)；2住：物業(yè)服務(wù)、星級酒店和小旅館的區(qū)別2行：公交車售票員是服務(wù)；地鐵安檢員服務(wù)；火車、飛機(jī)地勤、空勤、乘勤、2用：售后服務(wù)（買所有東西都關(guān)注保修期和保修方式）、海爾的售后服務(wù)。?消費(fèi)者、用戶、顧客、客戶的區(qū)別2消費(fèi)者英文名是customer。每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”每個人都是消費(fèi)者，消費(fèi)者可以是用戶，可以是顧客，可以

3、是客戶，可以同時(shí)兼具多種身份2用戶漢語詞典解釋為使用人和消費(fèi)者。英文名是user。用戶是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者，正在使用產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，用戶使用產(chǎn)品，但不一定付錢，也可能是別人送的。2顧客漢語詞典的解釋為：商店或服務(wù)行業(yè)稱來買東西的人或服務(wù)對象。商家說“歡迎惠顧”就是這個意思。我們?nèi)ド痰?，超市，飯店等，我們就是顧客，商店的服?wù)員會稱我們?yōu)轭櫩?。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品的組織或個人。按照這個定義，顧客是付錢的，但不一定是用戶或者消費(fèi)者。比如，可以買來送人。廣義來說，顧客不一定實(shí)施了購買行為，只去看看也可以是顧客。英文名稱為c

4、ustomer。用戶也不一定是顧客。因?yàn)椋唐坊蛘叻?wù)可能是撿的。2客戶 海爾集團(tuán)顧客服務(wù)經(jīng)營公司用戶互動增值中心2顧客，客商；英文名稱為client?？蛻舨灰欢ㄊ怯脩簦欢ㄒ跺X的。用戶也不一定是客戶。比如A公司買了一部汽車，交給總經(jīng)理使用。總經(jīng)理是用戶，但不是汽車公司的客戶，A公司是汽車公司的客戶?？蛻粲袝r(shí)和顧客是一致的。比如，張三購買汽車。汽車公司說，張三是我們的顧客，張三是我們的客戶，都可以。顧客和客戶的不一致性常常體現(xiàn)在賣方眼里。著名的麥肯錫咨詢公司的創(chuàng)始人馬文鮑爾說：“我們沒有顧客，我們只有客戶?！边@是什么意思？他認(rèn)為，顧客一般是

5、指普通商品和服務(wù)的使用者，而麥肯錫是提供專業(yè)服務(wù)的。顧客往往是指購買商品和服務(wù)的人，而客戶也是購買商品和服務(wù)的人，但是在賣方眼里，客戶的層次比顧客要高。在漢語字典里，“客”字的意思是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)對象。所以，客戶更加強(qiáng)調(diào)一種服務(wù)，一種往來關(guān)系。顧客是消費(fèi)關(guān)系而且有一次性的意思，顧客就是一般的消費(fèi)者。而客戶除了消費(fèi)關(guān)系外還有洽談商議的關(guān)系不僅僅是一次性，關(guān)注未來的再次交易、合作和交往。??舉例：一位先生購買一臺海爾手機(jī)，送給自己的父親使用。用戶的父親是海爾的用戶，這位先生是海爾的顧客或者說客戶。?特例：經(jīng)銷商、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)商、內(nèi)部同事是什么？該如何對

6、他們進(jìn)行服務(wù)。？如果服務(wù)不好會如何？?播放長沙經(jīng)銷商內(nèi)部投訴的錄音。?長沙服務(wù)代表質(zhì)問對直銷員懂不懂流程的案例。最后遭到投訴。內(nèi)部同事來電不懂保修政策，遭到嘲笑。對方的感受如何？?所有打進(jìn)電話的人都是我們的客戶,不論是針對最終用戶還是網(wǎng)點(diǎn)/直銷員。?海爾的服務(wù)理念——用戶永遠(yuǎn)是對的！用戶只需一個電話剩下的事情是我們的！變事故為故事！冰箱做轎子！海爾電腦潤心服務(wù)，可以幫用戶申請游戲限量卡，可以幫游戲玩不能通關(guān)的游戲！用戶需要什么我們就提供什么！1.1.1服務(wù)的特點(diǎn)授課方式:講授+舉例重點(diǎn)：服務(wù)的好壞全憑用戶的主觀感受涉及內(nèi)容：?以客戶為中心，因人

7、而異，匹配客戶。服務(wù)的好壞是以用戶的感受為出發(fā)點(diǎn)的!質(zhì)檢100分不代表用戶感受就一定滿意。1.1.2在企業(yè)和組織中的角色授課方式:互動游戲+討論+講解重點(diǎn)：售后服務(wù)在企業(yè)中的核心作用。海爾的售后服務(wù)體系就是圍繞電話中心組建的。涉及內(nèi)容：?以客服部為中心，其他部門根據(jù)客戶需求向客戶服務(wù)，客戶在使用過程中遇到問題反映到客服部，由客服部反饋到各個部門（洗地瓜的洗衣機(jī)）?海爾冰箱冷凍室和冷藏室位置互換、在海外市場冰箱創(chuàng)新。?電腦主機(jī)的電源開關(guān)的位置，電腦原來都放在桌子上，現(xiàn)在放在底下，開關(guān)位置也改變了。海爾的價(jià)值信息。海爾土豆的故事。?手機(jī)功能從簡單到

8、復(fù)雜（打電話、發(fā)短信、聽歌、上網(wǎng)、QQ、MSN、收郵件、彩鈴、彩信……掌上電腦）?公司只有更多的滿足客戶的需求他的產(chǎn)品才能在行業(yè)中具備競爭力，而客服部