歙縣汽車站投訴處理制度

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1、歙縣汽車站投訴處理制度1.總則為規(guī)范管理旅客投訴，明確投訴處理的職責、權限和方法，確保旅客滿意出行，提高我站的管理水平，更好的服務于旅客，特制定本制度。2.投訴主要原因：2.1對車站硬件設施的投訴。2.2由員工的服務質(zhì)量未達要求引致的。2.3由于員工的服務態(tài)度的投訴。2.4班車運行不正常造成的。2.5其它原因。3.投訴的分類（或分級）3.1一般性的抱怨。3.2未構成投訴的情況。3.3投訴者與投訴事項沒有直接利害的關系。3.4沒有明確的被投訴者或沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)。3.5投訴者投訴目的明確，請求明顯。4.投訴處理權限（體現(xiàn)投訴無輕重之分思想）4.1服務總臺接到投訴電話

2、后立即對投訴事件進行要點記錄，并報告值班站長，由值班站長跟進或轉交相關部門處理，并在下一個工作日內(nèi)完成。4.2現(xiàn)場投訴，應立即通知值班站長受理，或由值班站長轉交相關部門處理。4.3設立投訴電話，建立旅客投訴處理登記簿、意見箱，所有投訴都需記錄在《旅客投訴處理紀錄臺帳》，各部門負責跟蹤落實，并定期總結上報（重大投訴及時上報）車站質(zhì)量信譽考核小組。5.處理原則5.1公平公正原則。要調(diào)查清楚事情發(fā)生的過程，切忌發(fā)表個人意見或貶低員工和公司制度，也不能怪罪客人。5.2旅客至上原則。在投訴時，旅客總是有理的，在投訴過程中要令旅客感受到我們是重視他們的感受，關心他們的處境，并令他們相信我

3、們是可以給予他們滿意回復的。5.3及時迅速原則。受理投訴原則上當天要給予旅客回復，一般投訴于三個工作日內(nèi)要處理完畢。復雜投訴，七個工作日內(nèi)回復并盡快將解決方法告知旅客。5.4保留旅客再投訴的權利。6.投訴處理辦法6.1處理旅客口頭、函電投訴6.1.1將旅客投訴內(nèi)容的要點記錄下來，包括投訴者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、地址及被投訴者姓名、部門、工號、投訴請求、事實與理由、證據(jù)，作為解決問題的依據(jù)。6.1.2把要采取的措施告訴顧客，并征求旅客同意。6.1.3應充分估計處理該問題所需的時間，并將其告訴旅客，并約定最佳聯(lián)系顧客的時間和方式。6.1.4立即行動。應立即調(diào)查、弄清事實、找

4、出根源，并將解決的進展情況通知旅客,檢查落實。6.1.4.1查明事情真相后，要及時和有關部門或車方單位反映，研究處理方法。6.1.4.2對因車方原因引發(fā)的投訴及導致的經(jīng)濟賠償，應主動與車方單位聯(lián)系，協(xié)助車方調(diào)查事件過程和協(xié)商處理辦法。6.1.4.3因我方原因引發(fā)的投訴而導致的經(jīng)濟賠償，應詳細核實調(diào)查取證，可當場或事后兩天內(nèi)依照客運法規(guī)，做出恰當賠償處理。6.1.5明顯屬于服務工作中的過錯，應馬上道歉，在征得旅客同意后作出補償性處理。6.1.6問題解決以后應立即與旅客聯(lián)系，了解旅客投訴是否得到圓滿解決，做到有始有終。6.1.7整理歸類存檔。將該投訴的處理過程整理出材料歸類存檔。

5、6.1.8定期對投訴旅客進行回訪，跟進旅客的投訴，并填寫《旅客投訴回訪登記》。6.1.9投訴事項中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由專人整理保存。6.2處理意見簿投訴6.2.1要及時與旅客取得聯(lián)系，了解旅客的投訴問題。6.2.2其他程序按口頭投訴處理進行。7.賠償問題7.1因我站原因，造成旅客誤乘或漏乘的，值班站長可以最近一班車做現(xiàn)場特檢或改乘，如因特殊原因已無車可乘，在經(jīng)車站站長同意后，依實際情況安排旅客。7.2因我站原因，造成旅客直接經(jīng)濟損失的，要求我站給予賠償，賠償額最多由值班站長現(xiàn)場處理。7.3對因車方原因引發(fā)的投訴及導致的經(jīng)濟賠償，應主動與車方單位

6、聯(lián)系，協(xié)商處理，在雙方權利和義務對等的原則下，現(xiàn)場以旅客利益為主，賠償額按雙方商定執(zhí)行外，車方要依法賠償。[高速、快客班車拋錨30分鐘以上（不可抗拒力除外），按票價面值50%賠償]7.4由于電腦系統(tǒng)故障和不可預知情況而導致旅客滯留，引起投訴要求賠償?shù)?，首先給旅客作好解釋工作，公司原則上不做賠償。