兒科護(hù)患糾紛的原因及防范措施

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1、兒科護(hù)患糾紛的原因及防范措施磨美昆(廣丙壯族自治區(qū)欽州市第二人民醫(yī)院兒科廣丙欽州535000)【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2095-1752(2012)24-0347-01隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，醫(yī)學(xué)知識(shí)和法制觀念的不斷普及，病人及其家屬的法律意識(shí)及自身權(quán)利意識(shí)不斷提高，醫(yī)療投訴和醫(yī)療護(hù)理糾紛呈不斷上升趨勢(shì)。兒科服務(wù)對(duì)象特殊，護(hù)患糾紛更易發(fā)生，因此兒科病房如何進(jìn)行護(hù)理管理，減少護(hù)患糾紛更尤為重要。1原因分析1.1服務(wù)態(tài)度欠佳在護(hù)理活動(dòng)中，個(gè)別護(hù)理人員工作缺乏主動(dòng)性和積極性，不及時(shí)巡視病房，接換液體不及時(shí)，導(dǎo)致家屬不滿意。對(duì)待患兒

2、及家屬語(yǔ)言不謹(jǐn)慎，使用服務(wù)忌語(yǔ)，聲音過(guò)大，表情冷淡，解釋不耐心等，這些態(tài)度與行為使患兒及家屬產(chǎn)生反感，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。1.2法制觀念淡薄大多數(shù)護(hù)士法制觀念及自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，病人外出或離院時(shí)，未按規(guī)定簽署保證書：使用貴重藥品及特殊操作不告知、不簽字等。1.3缺乏護(hù)患溝通技巧一方面由于工作量大，護(hù)理人員工作繁忙，急于應(yīng)對(duì)各項(xiàng)處置，與患兒家屬交流溝通的時(shí)間少。另一方面由于部分低年資護(hù)士缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及溝通技巧，對(duì)患兒家屬的詢問(wèn)缺乏耐心，解釋不到位或語(yǔ)速過(guò)快和聲音過(guò)大。如果護(hù)士在護(hù)患溝通方面語(yǔ)言不慎，很容易造成家屬的不理解或誤解，從而引發(fā)糾紛。1.4

3、理論知識(shí)缺乏由于護(hù)理人員知識(shí)欠缺，未能觀察到病情的變化，延誤患兒的治療及搶救，增加患兒及家屬的痛苦，從而引發(fā)糾紛。1.5護(hù)理措施不到位由于護(hù)理人員緊缺，護(hù)士未能嚴(yán)格按照分級(jí)護(hù)理為病人服務(wù)，而家屬對(duì)護(hù)理要求普遍增高，患兒沒(méi)有享受到應(yīng)有的等級(jí)護(hù)理，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。1.6操作技能不熟練因?yàn)閮嚎品?wù)對(duì)象特殊，要求兒科護(hù)理人員各項(xiàng)操作過(guò)硬。如在采血、輸液過(guò)程中不能一針見(jiàn)血，對(duì)一些醫(yī)療器械不能熟練使用，遇到某些問(wèn)題不能及吋解決等，都可以引起家屬的不滿，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。1.7家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的不理解由于醫(yī)療服務(wù)改革及高科技診療技術(shù)的應(yīng)用，使得醫(yī)療費(fèi)用不斷上

4、漲。個(gè)別家庭收人較低，以及個(gè)別家長(zhǎng)缺乏相關(guān)知識(shí)及就醫(yī)道德，出現(xiàn)了因收費(fèi)問(wèn)題引發(fā)的護(hù)理糾紛。2護(hù)患糾紛的防范措施2.1樹(shù)立正確的服務(wù)理念樹(shù)立“以人為本”，“以病人為中心”的服務(wù)理念。盡量滿足服務(wù)對(duì)象提出的各種需求，改變觀念，將冋情和關(guān)愛(ài)貫穿護(hù)理活動(dòng)的始終。2.2樹(shù)立法治觀念，加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)護(hù)理人員應(yīng)注重自身形象,規(guī)范自身言行，在尊重病人權(quán)利的同時(shí)，運(yùn)用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)利，防范糾紛。要規(guī)范護(hù)理文件書寫，認(rèn)真履行告知義務(wù)，對(duì)住院守則，各項(xiàng)操作可能發(fā)生的意外或副作用提前告知病人及家屬。保存好病人及家屬的知情同意書。2.3加強(qiáng)護(hù)患溝通對(duì)家屬詢問(wèn)

5、做到有問(wèn)必答，解答問(wèn)題耐心。認(rèn)真做好健康宣教工作，使家屬對(duì)患兒疾病的治療護(hù)理過(guò)程奮明確的了解，而且知道治療護(hù)理中需要進(jìn)行配合的事項(xiàng)，增強(qiáng)家屬對(duì)護(hù)理人員的理解和信任，從而縮短護(hù)患之間的距離，提高護(hù)理滿意度。如果在工作中存在不足，出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)向患兒及家屬道歉。以取得理解和諒解，消除糾紛隱患。2.4加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程鼓勵(lì)護(hù)士利用業(yè)余吋間參加各種形式的繼續(xù)教育，不斷完善充實(shí)自己。醫(yī)療護(hù)理工作中的規(guī)章制度和操作常規(guī)是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，只奮嚴(yán)格執(zhí)行才能減少差錯(cuò)。護(hù)理人員必須嚴(yán)格按照《醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)》中的操作規(guī)程，護(hù)理措施要落實(shí)到位，

6、工作認(rèn)真，細(xì)心。善于觀察，按時(shí)巡視病房。認(rèn)真，準(zhǔn)確，及吋記錄患兒病情變化，防止護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，確保服務(wù)質(zhì)量。2.5加強(qiáng)基本技能的訓(xùn)練熟練各種器械的操作方法，提高搶救技術(shù)。兒科疾病的特點(diǎn)是病情變化快，病危率高，技術(shù)操作難度大。通過(guò)定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行操作技能的培訓(xùn)，使各項(xiàng)操作都能做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快。靜脈穿刺力爭(zhēng)一陣見(jiàn)血，以過(guò)硬的操作技術(shù)贏得患兒及家屬的信任及尊重。2.6收費(fèi)透明化堅(jiān)持每天發(fā)一日費(fèi)用清單，對(duì)家屬提出的疑問(wèn)進(jìn)行耐心稀釋，確保收費(fèi)透明化。總之，在競(jìng)爭(zhēng)激烈、投訴現(xiàn)象呈上升趨勢(shì)的醫(yī)療市場(chǎng)，作為一名兒科護(hù)理人員，要明確自己的職責(zé)及患兒的權(quán)利。在工作中

7、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平及法律知識(shí)。建立多種溝通渠道，形成良好的護(hù)患關(guān)系，以減少或避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。