方案設(shè)計(jì)之服務(wù)構(gòu)思及服務(wù)目標(biāo)

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1、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案第二節(jié)物業(yè)服務(wù)總體思路一、項(xiàng)目管理理念：服務(wù)來(lái)自誠(chéng)心尊貴源于細(xì)節(jié)1、物業(yè)服務(wù)必須來(lái)源于誠(chéng)心，任何事情只有用心去做才能做好。對(duì)物業(yè)管理這樣一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，我們面對(duì)工作、面對(duì)服務(wù)對(duì)象，要以朋友、親人的身份對(duì)待，發(fā)自內(nèi)心的，才是最真實(shí)的。“誠(chéng)心”一詞不僅提升服務(wù)意識(shí)，更是從服務(wù)戰(zhàn)略的角度升華到心靈深處，給服務(wù)對(duì)象以賓至如歸的感覺。2、細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)注于細(xì)節(jié)管理，把這種細(xì)節(jié)服務(wù)上升為是對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重，是無(wú)微不至的關(guān)懷、是對(duì)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的一絲不茍，是客戶出入時(shí)員工親切的問候，是客戶咨詢時(shí)禮賓小姐暖暖的微笑，是下雨時(shí)遞過(guò)來(lái)的一把雨傘；也是一種意識(shí)，是一種理念，是一種認(rèn)真

2、的態(tài)度，更是一種精益求精的文化。二、科學(xué)規(guī)范的管理制度在對(duì)該項(xiàng)目服務(wù)的過(guò)程中我司全面導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSAS18000國(guó)際質(zhì)量管理體系，與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌。制定行之有效的體系文件，按照崗位的分工、工作區(qū)域的不同，制定科學(xué)、高效、適用的《作業(yè)規(guī)范》，使各項(xiàng)管理服務(wù)工作做到制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)用戶滿意的目標(biāo)。在工作中做到做有要求、查有尺度、獎(jiǎng)懲有據(jù)。三、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍為保證員工符合各崗位要求，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，公司認(rèn)真開展員工的培訓(xùn)工作，實(shí)行規(guī)范化培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。公司將員工隊(duì)伍的培訓(xùn)作為基礎(chǔ)工作常抓不懈，通過(guò)入職

3、培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)參觀等多種方式使員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德、法律意識(shí)等不斷提高，為公司鍛煉培養(yǎng)了一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案四、物業(yè)服務(wù)整體管理思路1、設(shè)備設(shè)施管理整體管理思路：（1）實(shí)施“預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)管理”的設(shè)備設(shè)施管理模式，實(shí)施“四制”—計(jì)劃制、定崗制、24小時(shí)值班制、時(shí)效工作制管理。針對(duì)突發(fā)故障、事故建立應(yīng)急預(yù)案。（2）實(shí)行日常巡檢、周檢、月檢制度。（3）將“節(jié)能降耗”的管理理念貫穿到整個(gè)設(shè)備運(yùn)行管理中。（4）配置具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)工程師或技師指導(dǎo)日常作業(yè)體系，確保技術(shù)力量支撐及設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2、安全管理整體思路：（1）導(dǎo)入OHSMS18

4、000職業(yè)健康與安全管理體系。（2）“開放式”辦公管理，體現(xiàn)客戶尊貴地位。（3）采用“無(wú)盲點(diǎn)式防線”防控體系，設(shè)立三層防線。（4）合理智能化設(shè)備，人防、物防、技防相結(jié)合。（5）24小時(shí)備勤制。準(zhǔn)軍事化管理，做到集中管理、統(tǒng)一培訓(xùn)的管理模式。（6）針對(duì)突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案，并適時(shí)演練。3、環(huán)境管理整體思路：（1）引入ISO14001環(huán)境管理體系，制定《環(huán)境管理制度》。（2）在環(huán)?；A(chǔ)要求上，深入垃圾分類處理工作。文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案（3）在日常保潔工作中，采用責(zé)任到人、劃片包干的形式，明確責(zé)任、及時(shí)清理環(huán)境衛(wèi)生，確保小區(qū)環(huán)境干凈、整潔。4、客戶服務(wù)整體思路：（1）365天24小時(shí)不間

5、斷服務(wù)，客服中心工作時(shí)間：早上8點(diǎn)——晚18點(diǎn)，其余時(shí)間由各工種相應(yīng)崗位提供服務(wù)。（2）“一個(gè)電話，一切由我來(lái)辦！”綜合服務(wù)工作的整體定位。（3）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)客戶，提升業(yè)主滿意度。（4）提供多角度、項(xiàng)目眾多的個(gè)性化特約服務(wù)，通過(guò)物業(yè)公司一系列有針對(duì)性的高品質(zhì)的服務(wù)解決業(yè)主的后顧之憂。5、會(huì)務(wù)服務(wù)整體思路：全面導(dǎo)入政務(wù)會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹和樹立“為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為政務(wù)服務(wù)”的服務(wù)理念。并根據(jù)會(huì)議服務(wù)的實(shí)際需要，堅(jiān)持主管部門指揮的原則，在服務(wù)人員的安排上采取“集中管理、統(tǒng)一調(diào)配、分散使用”的措施，保障會(huì)議服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量。第三節(jié)管理服務(wù)計(jì)劃及服務(wù)目標(biāo)按重

6、慶市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施規(guī)范化、專業(yè)化的物業(yè)管理及服務(wù)，把服務(wù)放到第一位，實(shí)施“精細(xì)化”、“人性化”服務(wù)，按業(yè)主/使用人需求，提供無(wú)縫對(duì)接的公共的和專有部位的維修服務(wù)，采用國(guó)內(nèi)先進(jìn)的管理手段，對(duì)消防安全、設(shè)施設(shè)備、公共秩序維護(hù)、智能化、公共環(huán)境等實(shí)行重點(diǎn)管理。一、我們管理服務(wù)的總體目標(biāo)是：文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案為重慶移動(dòng)主城區(qū)、中移設(shè)計(jì)院重慶分院和中移在線公司重慶分公司工作人員創(chuàng)造高效、便捷、安全的辦公環(huán)境，為外來(lái)人員創(chuàng)造文明、舒適、溫馨的辦事環(huán)境。進(jìn)一步提升物業(yè)整體形象，將重慶移動(dòng)主城區(qū)、中移設(shè)計(jì)院重慶分院和中移在線公司重慶分公司打造成重慶市更具知名度、影響力，更具公眾形象的

7、商務(wù)辦公物業(yè)，成為商務(wù)辦公物業(yè)管理服務(wù)的典范。凸顯其莊嚴(yán)肅穆，安全性、舒適感、更便捷、更適合政務(wù)辦公和商務(wù)辦公、生產(chǎn)的大樓。二、承諾完成各項(xiàng)指標(biāo)序號(hào)項(xiàng)目承諾指標(biāo)基本內(nèi)容1房屋完好率≥95%房屋外觀無(wú)破壞裝立面、無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用，外觀整潔。2道路完好率≥95%道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意占道、無(wú)改變使用功能。3化糞池、雨水井、污水完好率100%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢、無(wú)堵塞。4排水管、明暗溝完好率100%排水暢通、無(wú)堵塞、