“破敗相”案例－杭州翡翠城

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1、綠城房地產集團有限公司破敗相案例剖析匯報單位：杭州翡翠城公司匯報人：徐攀二〇一二年一月一、事實描述二、原因分析三、改進措施一、事實描述2011年9月6日，杭州新聞廣播房產欄目的新浪微博報道了翡翠城竹苑7幢1單元的滲漏問題。隨后，浙江教育科技頻道《小強熱線》和錢江頻道《九點半》兩個欄目分別到竹苑2戶業(yè)主家做了采訪并播出，時間在9月7日至9月9日。一、事實描述集團公司對此高度重視，立即召開了專題應對會議，協(xié)調布置積極應對處理。9月8日上午，《小強熱線》采訪了綠城物業(yè)翡翠城區(qū)域副總經理翁亞飛，當晚作了客觀報道。9月10日上午，根據(jù)公司安排，我們主動約浙江電視臺，客服部經理童少丹代表項

2、目公司，以誠懇的態(tài)度，對問題作了正面回應。一、事實描述9月8日至9月10日間，集團客服部經理謝燕燕、運營管理部副經理俞翔，翡翠城公司總經理徐攀、副總經理陳蘇敏，分別到FM89和浙江電視臺登門拜訪并作了溝通，隨后以上媒體均停止了對綠城的負面報道。該事件給了我們深刻的教訓?，F(xiàn)竹苑7幢整改維修工作已基本完成，業(yè)主情緒穩(wěn)定。一、事實描述?對業(yè)主的安撫慰問工作在集團客服部的指導和支持下，我們對竹苑7幢有滲漏水問題的業(yè)主情況作了分析排查，準備了相應禮品，對受影響的業(yè)主上門進行了安撫慰問。一、事實描述?組建專業(yè)隊伍落實維修為加快翡翠城的維修進度，我們召集各家單位協(xié)商，決定立即組建四支特別維修

3、隊，一支負責外墻防水（總包）、一支室內防水（四川樂山）、兩支負責室內精裝修的維修（杭州武林和溫州云藝）。一、事實描述?專家制定維修方案請集團工程質量督導部陳銀海工程師到翡翠城現(xiàn)場查看分析，制定維修方案，以保證從根本上解決問題。二、原因分析?客觀原因：陽臺、露臺地面的滲水竹苑7幢陽臺的滲水問題較多。地面結構層上的防水層質量較差，施工時容易損壞，水從門檻石下方滲入，引起地板發(fā)黑、踢腳線發(fā)霉和墻體受潮、墻紙變色發(fā)霉等問題。陽臺地面滲水引起墻體發(fā)霉二、原因分析?客觀原因：衛(wèi)生間地面的滲水竹苑7幢較多的共性問題是衛(wèi)生間淋浴房的水通過地磚縫隙滲透到干鋪砂漿層，再通過干鋪砂漿層滲到客廳、臥室

4、等墻體，使墻體受潮，引起墻紙發(fā)霉。衛(wèi)生間滲水造成墻體發(fā)霉，該處為新做的防霉膩子衛(wèi)生間滲水造成門套發(fā)霉，現(xiàn)門套已拆除二、原因分析?客觀原因：墻體潮濕竹苑7幢在2009年12月交付，工期較緊，部分墻體未徹底干透，日久引起墻紙發(fā)霉。墻體潮濕引起墻紙發(fā)霉二、原因分析?客觀原因：外墻的滲漏水外墻采用特拉磚砌筑，特拉磚外側用普通水泥砂漿粉刷，未采取增強措施。因外墻溫度變化幅度大，容易產生裂紋，導致滲水。二、原因分析?主觀原因：維修施工力量不足竹苑的質量問題一直由施工單位臨時抽調人員維修，隨著翡翠城蘆苑梅苑交付的臨近，施工單位在為交付而忙碌，投入竹苑的維修力量不足，造成維修工期拖長。而8月份

5、的連續(xù)大雨帶來滲漏相關投訴的增加，維修力量更是短缺。二、原因分析?主觀原因：維修管控流程不當以前翡翠城公司客服部編制只有一人，主要工作是跟蹤解決集團400投訴和留莊的問題，人員不足。竹苑雖然已交房一年多，但日常的維修仍按慣例，由工程部負責。隨著翡翠城蘆苑梅苑交房臨近，工程部的主要精力集中在交房前的一系列工作上，針對竹苑7幢的維修管理精力更顯不足。三、改進措施?點對點改進：陽臺、露臺的改進防水處理做聚氨酯防水涂料、翻邊高度12cm待聚氨酯充分凝固后，再貼地磚。三、改進措施?點對點改進：針對潮濕墻體的防潮工藝墻面鏟除沙灰層后，貼丙綸，刷防水材料，再抹防霉膩子，刷基膜，最后貼墻紙。加

6、貼丙綸防水層，再抹防霉膩子三、改進措施?點對點改進：改進外墻防水工藝在翡翠城后期蘆苑梅苑的施工中，我們在外墻特拉磚的外側增設一道防水抗裂砂漿，雖然增加了建筑成本，但能有效防止外墻滲水的發(fā)生?，F(xiàn)蘆苑梅苑已交付，外墻經淋水試驗和暴風雨的考驗，尚未發(fā)現(xiàn)滲水。三、改進措施?工作方法論改進：盡量避免搶工期在翡翠城后期的施工中，合理安排工期，注意留出足夠的時間，用于交付前的施工整改，避免時間不夠搶工期，造成工程質量隱患。三、改進措施?工作方法論改進：一次性解決問題以前，遇到疑難問題，存在問題癥結并未徹底查明，有重復維修的現(xiàn)象。要求發(fā)生工程質量問題投訴時，以“一次性徹底解決問題”為目標來制定

7、維修方案。遇疑難問題，請集團工程質量督導部或其他專業(yè)單位現(xiàn)場會診，分析造成質量問題的根本原因，制定相應的施工方案，避免重復維修，確保一次性徹底解決問題。三、改進措施?工作方法論改進：加強維修力量翡翠城目前已交付3100戶，加上留莊的335戶，日常維修工作量較大，以前只依靠原施工單位進行零星維修，日常響應并不理想，工作量一多更來不及?，F(xiàn)在竹苑7幢委托了專業(yè)的維修隊伍（共四支），進行集中維修。同時，項目公司自己也組建了一支維修隊伍，參與日常維修工作。三、改進措施?管控層面改進：加強客服部本體建設