“破敗相”案例－上虞桂花園

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1、CREATINGBEAUTIESFORCITIES綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司破敗相案例剖析匯報(bào)單位：綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司匯報(bào)人：楊掌法二〇一二年一月CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事實(shí)描述二、原因分析三、改進(jìn)措施CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事實(shí)描述上虞桂花園項(xiàng)目簡介上虞桂花園位于上虞市城北新區(qū),于2006年10月交付,物業(yè)類型為多層、小高層、高層住宅。園區(qū)總建筑面積為18萬平方米，綠化率為40%，共計(jì)住戶874戶，目前已入住786戶，入住率90%。物業(yè)費(fèi)：多層0.8元/㎡

2、?月，高層1.1元/㎡?月。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事實(shí)描述從2011年3月起，上虞桂花園陸續(xù)有業(yè)主反映物業(yè)服務(wù)存在缺陷，公司通過現(xiàn)場檢查、業(yè)主委員會(huì)面談及業(yè)主意見征詢等多個(gè)途徑發(fā)現(xiàn)小區(qū)在車輛管理、會(huì)所使用、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、工程維修整改等方面存在服務(wù)缺陷。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事實(shí)描述1．園區(qū)車輛存在無序停放現(xiàn)象，車位少、車輛多的矛盾非常突出。桂花園總計(jì)車位734個(gè)車位，其中地下停車位598個(gè)，地面停車位136個(gè)，園區(qū)日常停車數(shù)850輛左右。物業(yè)服務(wù)中心曾

3、于2009年6月實(shí)行過車輛管理措施，由于準(zhǔn)備不充分，遭到部分業(yè)主激烈反對(duì)，物業(yè)中心未能將車輛管理堅(jiān)持下去，導(dǎo)致后期管理難度增加，引發(fā)業(yè)主不滿。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事實(shí)描述2.小區(qū)交付后會(huì)所一直處于閑置狀態(tài)，業(yè)主要求有活動(dòng)場所的意愿非常強(qiáng)烈。上虞桂花園會(huì)所自2006年10月交付以來，因涉及到與合作方（浙江三維建筑實(shí)業(yè)有限公司）的產(chǎn)權(quán)問題，一直沒有真正對(duì)業(yè)主進(jìn)行開放，造成業(yè)主不滿。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事實(shí)描述3.因產(chǎn)品選型不當(dāng)、設(shè)備維保不及時(shí)、施工單位能力

4、有限等原因,園區(qū)可視對(duì)講系統(tǒng)自2006年交付后經(jīng)常出現(xiàn)運(yùn)行不穩(wěn)定等故障。期間，項(xiàng)目公司、物業(yè)公司、施工單位及產(chǎn)品供應(yīng)商多次協(xié)調(diào)處理，但設(shè)備故障問題未能有效解決，導(dǎo)致園區(qū)存在安全隱患。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事實(shí)描述4.園區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備受自然老化、維修保養(yǎng)不到位等因素影響，造成設(shè)施破損及功能缺失。上虞當(dāng)?shù)鼐S修資金難以申請(qǐng)使用，物業(yè)服務(wù)中心也未能及時(shí)納入修繕計(jì)劃，及時(shí)進(jìn)行維修，致使對(duì)整體使用造成影響。CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事實(shí)描述【地面泊位破損】【燈罩

5、破損】CREATINGBEAUTIESFORCITIES一、事實(shí)描述【標(biāo)識(shí)不清】【休閑設(shè)施破損】【信報(bào)箱管理無序】CREATINGBEAUTIESFORCITIES二、原因分析從現(xiàn)象看本質(zhì)，我們認(rèn)為盡管有各種各樣的客觀原因，但服務(wù)品質(zhì)的下降從根源上第一在于公司的本體建設(shè)、企業(yè)文化傳承未能與業(yè)務(wù)的快速發(fā)展相匹配，物業(yè)公司其實(shí)對(duì)于車輛管理、設(shè)施設(shè)備的維保等均有規(guī)定，但由于本體建設(shè)、異地傳承等原因未能在一些項(xiàng)目有效落實(shí)；第二在于各級(jí)管理者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的重視程度有所下降，質(zhì)量管控機(jī)制、投訴處理機(jī)制不夠完善；第三，紹興公司的主要管

6、理者變動(dòng)比較頻繁，最近3年，主要負(fù)責(zé)人已更換3任，從公司的重視程度而言，近幾年也是偏重于新項(xiàng)目，而對(duì)老項(xiàng)目有所放松。CREATINGBEAUTIESFORCITIES二、原因分析具體到上虞桂花園物業(yè)服務(wù)中心，表現(xiàn)為：1.小區(qū)經(jīng)理更換頻繁，經(jīng)理自2006年10月交付至今已更換4任（2人調(diào)離、2人辭職）；2.物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系未有效落實(shí)，項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)未能得到較好的控制；3.部分員工服務(wù)意識(shí)有所降低，對(duì)業(yè)主提出意見、建議未能引起足夠重視，發(fā)生問題時(shí)，缺少與客戶的溝通、交流，造成事件處理不妥善，從而引發(fā)投訴升級(jí)。CRE

7、ATINGBEAUTIESFORCITIES三、改進(jìn)措施針對(duì)上虞桂花園暴露出來的物業(yè)管理缺陷，我們進(jìn)行了認(rèn)真分析，制定整改計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任人，在集團(tuán)的指導(dǎo)下、項(xiàng)目公司的支持下、業(yè)主的理解下，進(jìn)行了系統(tǒng)整改。CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改進(jìn)措施1.嚴(yán)格按照公司質(zhì)量管理體系要求，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部規(guī)范化管理。由物業(yè)公司質(zhì)量管理部派駐一名副經(jīng)理負(fù)責(zé)在上虞桂花園進(jìn)行駐場指導(dǎo)，同時(shí)對(duì)物業(yè)公司紹興分公司各質(zhì)量主管進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。并于4月份完成內(nèi)部整改和強(qiáng)化培訓(xùn)工作。委派紹興公司總經(jīng)理助理陸泳恒擔(dān)任桂花園項(xiàng)目

8、經(jīng)理，加強(qiáng)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)管理工作。CREATINGBEAUTIESFORCITIES三、改進(jìn)措施2．對(duì)物業(yè)管理中所產(chǎn)生的設(shè)施設(shè)備破損問題限時(shí)整改，對(duì)其他問題制定整改計(jì)劃，整合業(yè)主委員會(huì)和集團(tuán)資源進(jìn)行整改。（1）會(huì)所功能開放問題：經(jīng)項(xiàng)目公司、物業(yè)服務(wù)中心與三維建筑公司協(xié)調(diào)、溝通，三方達(dá)成協(xié)議，于2010年3月底將會(huì)所交由物業(yè)服務(wù)中心運(yùn)