華為質(zhì)量意識與管理體系

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1、質(zhì)量管理意識與質(zhì)量管理體系ISSUE1.0全球技術(shù)服務(wù)部質(zhì)量管理部引子l種下思想，收獲行動?種下行動，收獲習(xí)慣?種下習(xí)慣，收獲品質(zhì)?種下品質(zhì)，收獲命運2華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開目的l掌握基本的質(zhì)量管理概念l澄清過去對質(zhì)量認識的誤解l熟悉常用的質(zhì)量管理理論和工具方法l了解質(zhì)量管理的體系架構(gòu)l樹立“過程改善”、“持續(xù)改進”的質(zhì)量意識3華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開目錄l質(zhì)量基本概念和理論演進l質(zhì)量管理思想和意識l質(zhì)量管理常用方法和工具l質(zhì)量管理體系架構(gòu)4華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開質(zhì)量基本概念22假假如如你是想買手

2、你是想買手機：機：ü你認為什么牌子的手機質(zhì)量最好？ü購買手機時關(guān)注哪些方面？ü外觀ü功能ü待機時間ü服務(wù)人員的態(tài)度!ü服務(wù)人員的長相？！？到底質(zhì)量是什么？5華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開質(zhì)量基本概念質(zhì)量—產(chǎn)品/服務(wù)的固有特性滿足客戶要求的程度待機時間240小時感＞認顧客忠誠待機時間待機時間96小時96小時與效果感＝認顧客期望（認知質(zhì)量）（感知質(zhì)量）比較顧客滿意感∧待機時間認36小時顧客抱怨!6華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開質(zhì)量基本概念理理發(fā)的發(fā)的質(zhì)量質(zhì)量好好嗎？嗎？固有特性時長20分鐘完成10分鐘內(nèi)候時內(nèi)容包括洗剪吹態(tài)度熱情有笑容氛

3、圍冷氣合適，不嘈雜技術(shù)頭發(fā)理剪搭配美觀客戶要求7華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開質(zhì)量基本概念l從客戶的角度看：è質(zhì)量就是使客戶滿意（戴明）è質(zhì)量就是適用性（朱蘭）è質(zhì)量就是符合客戶特定的要求（克勞斯比）l從企業(yè)的角度看：è質(zhì)量一方面反映企業(yè)組織的過程能力。如：過程/過程規(guī)范的符合度。è質(zhì)量另一方面反映企業(yè)最終產(chǎn)品/服務(wù)的交付件質(zhì)量。管理方法質(zhì)量管理思想優(yōu)異質(zhì)量客戶滿意管理工具8華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開質(zhì)量管理理論演進——質(zhì)量管理的四個等級22質(zhì)質(zhì)量量管理的管理的四個四個等級等級四級“完美”三級“預(yù)防”二級“質(zhì)量控制”一級“檢驗”

4、?通過檢驗保證質(zhì)量?改進過程?開發(fā)設(shè)計過程能力?以最終用戶和超?缺乏質(zhì)量意識和專?操作者介入?系統(tǒng)思考一流產(chǎn)品為目標業(yè)知識?文化重組?以貌取人?交往觀察?明確未來?以情投意合為目標?相信一見鐘情?了解過去經(jīng)歷?場景設(shè)計考驗?坦誠溝通?愛好和習(xí)俗調(diào)和9華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開質(zhì)量管理理論演進22質(zhì)質(zhì)量管量管理理理論發(fā)理論發(fā)展展的的四四個階段個階段6σ質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段10華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開華為質(zhì)量管理歷程全面推行通過TL9000OHSAS18001/公司升級BS7799ISO90

5、01通過2005ISO14001GSM實施起動實TL90002004施IPD、ISC項目2003通過ISO90012002通過1999ISO90021996199511華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開討論一——值得商榷的質(zhì)量認識?諾基亞8750手機質(zhì)量比菲利普手機9@9好？?工程施工有哪些固有特性？12華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開目錄l質(zhì)量基本概念和理論演進l質(zhì)量管理思想和意識l質(zhì)量管理常用方法和工具l質(zhì)量管理體系架構(gòu)13華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開質(zhì)量管理基本思想——管理原則關(guān)注客戶供方互利過程管理領(lǐng)導(dǎo)推進系統(tǒng)方法

6、持續(xù)改進數(shù)據(jù)說話全員參與14華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開質(zhì)量管理思想——大師感悟精選l朱蘭“突破歷程”l戴明十四點è識別關(guān)鍵的少數(shù)項目——20/80è停止依靠大規(guī)模地檢驗原則l費根堡六原則è進行變革è產(chǎn)品的質(zhì)量無法與產(chǎn)品成本分l克勞斯比四原則離。è質(zhì)量–符合要求è控制質(zhì)量要從源頭開始è體系–預(yù)防為主è質(zhì)量控制應(yīng)導(dǎo)入整個生產(chǎn)流程的每一個階段è工作標準–零缺陷è測量–不符合的代價15華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開質(zhì)量管理意識——質(zhì)量成本意識PONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的代價，對應(yīng)質(zhì)量成本中的失敗成

7、本。其中失敗成本又分為內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。POC（PriceofConformance）：符合要求的代價，是第一次就把事情做對所必須支付的成本；對應(yīng)質(zhì)量成本中的預(yù)防成本和鑒定成本。EFC（Error－FreeCosts）：無失誤運作成本，是按照原設(shè)計運作工作過程所需要的所有費用，并假設(shè)原設(shè)計中并不包含浪費、返工或不符合要求等情形的必要成本。質(zhì)量成本：為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及不符合要求而造成的損失。成本質(zhì)量預(yù)鑒失防定敗產(chǎn)品質(zhì)量效益模型成成成本本本16華為機密，未經(jīng)許可不得擴散文檔密級：內(nèi)部公開質(zhì)量觀念的演變零缺陷的品質(zhì)觀念總品質(zhì)成本失敗成本

8、預(yù)防鑒定成本100％不良率0％6σ的品