數(shù)據(jù)挖掘在電信行業(yè)手冊(cè)

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1、1.前言隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展和體制改革地不斷深化，國內(nèi)電信行業(yè)內(nèi)部各大運(yùn)營商之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，這一趨勢(shì)在國內(nèi)移動(dòng)通信業(yè)內(nèi)表現(xiàn)的尤為突出。移動(dòng)通信運(yùn)營商為了獲取更多的客戶資源和占有更大的市場(chǎng)份額往往采取“簡(jiǎn)單”的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和“此起彼伏”的廣告宣傳戰(zhàn)，其弊端顯而易見。這就要求運(yùn)營商要采取以客戶為中心的策略，根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供多樣化、層次化、個(gè)性化的服務(wù)解決方案。因此，客戶關(guān)系管理（CRM）成了電信運(yùn)營商增加收入和利潤(rùn)，提高客戶滿意度、忠誠度的有效工具。在客戶關(guān)系管理的流程中，為了準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行經(jīng)營決策，必須充分獲取并利用相關(guān)的數(shù)據(jù)信息對(duì)決策過程進(jìn)行輔助支持。近幾年迅速發(fā)展起

2、來的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要手段。從電信業(yè)務(wù)層面來講，電信業(yè)務(wù)已從單純的提供市話和長(zhǎng)話服務(wù)演變?yōu)樘峁┚C合電信服務(wù)，如寬帶、移動(dòng)電話、語音、傳真、圖像、電子郵件、計(jì)算機(jī)和Web數(shù)據(jù)傳輸，以及其他數(shù)據(jù)通信服務(wù)。電信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、因特網(wǎng)和各種其他方式的通信和計(jì)算機(jī)的融合是目前的大勢(shì)所趨。而且隨著許多國家對(duì)電信業(yè)的開放和新興計(jì)算與通信技術(shù)的發(fā)展，電信市場(chǎng)正在迅速擴(kuò)張并越發(fā)競(jìng)爭(zhēng)激烈。因此，為了提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來挖掘現(xiàn)有電信業(yè)務(wù)能力，提高商業(yè)效率具有重要意義。數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘是根據(jù)企業(yè)的既定業(yè)務(wù)目標(biāo)和存在的問題，對(duì)大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示其中隱藏的規(guī)律

3、，并將其模型化，指導(dǎo)并應(yīng)用于企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營。數(shù)據(jù)挖掘是建立在數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)上的高層應(yīng)用，但數(shù)據(jù)挖掘跟數(shù)據(jù)倉庫的其它一些應(yīng)用如OLAP分析、預(yù)定義報(bào)表和即席查詢等有很大的區(qū)別。后三者通常是用戶根據(jù)已知的情況對(duì)所關(guān)心的業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析；而前者則是在業(yè)務(wù)問題和目標(biāo)明確但考察的問題不清楚時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性，進(jìn)而將其模型化。電信運(yùn)營商擁有許多成熟的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)，如網(wǎng)管系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)、112障礙管理系統(tǒng)、繳費(fèi)銷賬系統(tǒng)等，并產(chǎn)生了大量的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)。如果針對(duì)客戶關(guān)系管理相關(guān)決策分析的需求，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行重組整合，就能充分利用這些寶貴的數(shù)據(jù)，體現(xiàn)信息的真

4、正價(jià)值。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域如下:（1）客戶消費(fèi)模式分析客戶消費(fèi)模式分析（如固話話費(fèi)行為分析）是對(duì)客戶歷年來長(zhǎng)話、市話、信息臺(tái)的大量詳單、數(shù)據(jù)以及客戶檔案資料等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合客戶的分類，可以從消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期等諸方面對(duì)客戶的話費(fèi)行為進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而為固話運(yùn)營商的相關(guān)經(jīng)營決策提供依據(jù)。（2）客戶市場(chǎng)推廣分析客戶市場(chǎng)推廣分析（如優(yōu)惠策略預(yù)測(cè)仿真）是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠策略的仿真，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行模擬計(jì)費(fèi)和模擬出賬，其仿真結(jié)果可以揭示優(yōu)惠策略中存在的問題，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整優(yōu)化，以達(dá)到優(yōu)惠促銷活動(dòng)的收益最大化。www.

5、spss-china.com2（3）客戶欠費(fèi)分析和動(dòng)態(tài)防欺詐通過數(shù)據(jù)挖掘，總結(jié)各種騙費(fèi)、欠費(fèi)行為的內(nèi)在規(guī)律，并建立一套欺詐和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫。當(dāng)客戶的話費(fèi)行為與該庫中規(guī)則吻合時(shí)，系統(tǒng)可以提示運(yùn)營商相關(guān)部門采取措施，從而降低運(yùn)營商的損失風(fēng)險(xiǎn)。（4）客戶流失分析根據(jù)已有的客戶流失數(shù)據(jù)，建立客戶屬性、服務(wù)屬性、客戶消費(fèi)情況等數(shù)據(jù)與客戶流失概率相關(guān)聯(lián)的數(shù)學(xué)模型，找出這些數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，并給出明確的數(shù)學(xué)公式。然后根據(jù)此模型來監(jiān)控客戶流失的可能性，如果客戶流失的可能性過高，則通過促銷等手段來提高客戶忠誠度，防止客戶流失的發(fā)生。這就徹底改變了以往電信運(yùn)營商在成功獲得客戶以后無法監(jiān)控客戶流

6、失、無法有效實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的狀況。數(shù)據(jù)挖掘成功方法論按照CRISP-DM（跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘方法論），數(shù)據(jù)挖掘可以劃分為以下六個(gè)步驟：圖1.1：數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目實(shí)施流程示意圖商業(yè)理解在這個(gè)階段要明確面臨的商業(yè)問題和數(shù)據(jù)挖掘想要達(dá)到的目的，完成商業(yè)問題到挖掘問題的定義過程。這階段將產(chǎn)生的主要文檔及提交物包括：a)確定商業(yè)目標(biāo)。包括電信行業(yè)背景，需要實(shí)現(xiàn)的商業(yè)目標(biāo)和成功標(biāo)準(zhǔn)等；b)形勢(shì)評(píng)估。包括電信運(yùn)營商擁有的資源、需求、假定和限制、風(fēng)險(xiǎn)偶然性、專業(yè)術(shù)語和成本收益等；c)在上述基礎(chǔ)上確定數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)和成功標(biāo)準(zhǔn)；d)制定的項(xiàng)目計(jì)劃和階段性里程碑的設(shè)定說明。www.spss-china.c

7、om3明確挖掘的目的。在進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘前，一定要明確挖掘的目標(biāo)。因?yàn)殡娦艠I(yè)務(wù)變化快，不同的時(shí)期，挖掘的對(duì)象并不一樣，挖掘目標(biāo)也千差萬別，而挖掘目的不一樣，決定了挖掘使用的模型和算法完全不一樣。例如：電信開通新視通業(yè)務(wù)后，根據(jù)不同的類型用戶對(duì)新視通業(yè)務(wù)的使用情況，預(yù)測(cè)2-3個(gè)月內(nèi)可能使用該業(yè)務(wù)的用戶類型，使用機(jī)率和話務(wù)量。明確影響挖掘目的的可能因素和結(jié)果。影響用戶消費(fèi)行為的因素是多種多樣的，要比較的指標(biāo)也是多種多樣的，所有這些因素均應(yīng)在模型中考慮。比如，要考慮IP業(yè)務(wù)對(duì)用戶的影響，不僅要分析用戶性質(zhì)，還要分析用戶消費(fèi)額