消費(fèi)者分析以家樂(lè)福為例

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1、n“開(kāi)心購(gòu)物家樂(lè)福”的體現(xiàn)就在于賣場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境和購(gòu)物氣氛,家樂(lè)福的賣場(chǎng)甚是舒服,有寬敞的空間、旺盛的人氣、便利的服務(wù)設(shè)施,有輕柔的音樂(lè)做伴,這種設(shè)施使消費(fèi)者在購(gòu)物之余得到了更多的享受,這也正是家樂(lè)福推出娛樂(lè)購(gòu)物的原因所在,它是想引導(dǎo)一種新的購(gòu)物觀念,一改過(guò)去疲憊購(gòu)物的難堪。n家樂(lè)福為顧客提供多種服務(wù):n(1)靈活的存包服務(wù)n“自主選購(gòu)”的賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)始向世界各地傳播時(shí),賣場(chǎng)損耗問(wèn)題接著就出現(xiàn)了,特別是有關(guān)偷盜的處理,而加強(qiáng)顧客管理也成為的零售賣場(chǎng)服務(wù)的關(guān)鍵。同時(shí)為了使攜帶一些貴重物品的顧客更輕松的購(gòu)物,n賣場(chǎng)的存包服務(wù)就成了競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)之一。n家樂(lè)福每個(gè)零售

2、賣場(chǎng)都有專門設(shè)立的免費(fèi)存包處,一方面為顧客輕松購(gòu)物提供了方便,另一方偷盜行為也有了抑制作用。n家樂(lè)福的存包服務(wù)多種多樣,在家樂(lè)福北京的方莊店,家樂(lè)福為了給顧客存取包更加方便,特意設(shè)立的顧客的自主服務(wù)的存取包處。每個(gè)存包箱都有自己設(shè)定的密碼,可以依據(jù)自己的習(xí)慣設(shè)立,顧客可以實(shí)施自主服務(wù),同時(shí)還可以節(jié)約賣場(chǎng)的人力成本,可謂是一舉兩得。n“詳盡一切辦法讓顧客輕松找到便宜貨”這是家樂(lè)福的服務(wù)宗旨。n在每一個(gè)家樂(lè)福大賣場(chǎng)中,最引人注目的就是家樂(lè)福大大的促銷廣告牌。自從家樂(lè)福推出“棒”系列產(chǎn)品以來(lái),一走進(jìn)家樂(lè)福賣場(chǎng),那些紅色醒目的或大或小“棒”字紙牌就成了家樂(lè)福為顧客

3、準(zhǔn)備的醒目的指示牌了?!鞍簟毕盗猩唐肥巧蟼€(gè)世紀(jì)80年代末,由于歐洲的家樂(lè)福賣場(chǎng)內(nèi)的一些價(jià)格低廉而質(zhì)量又不錯(cuò)的商品受到顧客的廣泛喜愛(ài),到家樂(lè)福購(gòu)買這些商品的顧客不斷增加,為了方便顧客挑選,家樂(lè)福有意地將這些n商品進(jìn)行歸整,并用明顯的標(biāo)牌給標(biāo)出來(lái),讓顧客一目了然,可以在賣場(chǎng)種類繁多的商品中,馬上識(shí)別出這類質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。還有許多夸張的促銷標(biāo)識(shí),都使得在賣場(chǎng)瀏覽商品的顧客更容易得到有關(guān)商品價(jià)格的信息,為顧客節(jié)約了時(shí)間。n(3)顧客分類服務(wù)n家樂(lè)福還將自己的顧客分為兩類,一類是每天都來(lái),另一類可能一周來(lái)一次。有些銷售面積較大的家樂(lè)福分店會(huì)為顧客設(shè)置兩個(gè)入口,來(lái)為這

4、兩類顧客服務(wù)。n第一種顧客通常是來(lái)買油鹽醬醋鮮肉果蔬的,買完就走不會(huì)多看一眼冰箱彩電,因此有條件的超市會(huì)設(shè)置一個(gè)直接進(jìn)入一層的入口;另一類是一段時(shí)間(如一周)才光顧一次的,這類顧客n需要買的東西很多,可能會(huì)有電器、鞋帽等,當(dāng)然也會(huì)買一大堆食品,他們可以從另一個(gè)入口直接去到二層,拿夠樓上的大件,放到購(gòu)物車的底部,再下到樓下拿小件,最后經(jīng)收銀臺(tái)出去。n(4)多色價(jià)簽“導(dǎo)購(gòu)”n如果經(jīng)常到家樂(lè)福的顧客可能會(huì)發(fā)現(xiàn),家樂(lè)福賣場(chǎng)內(nèi)的商品價(jià)簽一般為“黃、藍(lán)、紅、白”四種顏色,這四種顏色分別代表著:特價(jià)商品、家樂(lè)福自有品牌商品、“棒”商品、流行品牌商品。此外,家樂(lè)福的商品上

5、架有一個(gè)基本規(guī)則,就是價(jià)格高的放上面,價(jià)格居中的放貨架中間,價(jià)格相對(duì)較低廉的則放在靠下的貨架上。n5)收銀臺(tái)設(shè)置n在家樂(lè)福的大賣場(chǎng)中為了方便顧客結(jié)賬,加速顧客流的滾動(dòng),避免排隊(duì)給顧客帶來(lái)的不便和不快,家樂(lè)福盡最大限度地設(shè)置收銀臺(tái)。一般情況下,營(yíng)業(yè)面積為200平方米的小型零售點(diǎn)會(huì)設(shè)置一個(gè)收銀臺(tái),而面積在2500平方米以上的特大型超級(jí)市場(chǎng)則會(huì)設(shè)置60至70個(gè)收銀臺(tái)。如1990年6月在巴黎南部孟里斯商業(yè)中心開(kāi)設(shè)的“家樂(lè)?!?,其銷售面積為15000平方米,設(shè)有收銀臺(tái)多達(dá)70個(gè)。n在我國(guó)國(guó)內(nèi)的大部分賣場(chǎng)中,收銀臺(tái)的數(shù)目都在40個(gè)到50個(gè)。n(6)標(biāo)簽精確到分n家樂(lè)福

6、等眾多的超市商品價(jià)格標(biāo)簽都會(huì)精確到分。所以像家樂(lè)福這樣的企業(yè),也被人稱為是一分一分地在掙錢的企業(yè)。盡管一分錢在顧客不算什么,但是在家樂(lè)福認(rèn)為一分錢意味著許許多多,當(dāng)顧客省了一分錢的時(shí)候,認(rèn)識(shí)到這是由于家樂(lè)福的技術(shù)節(jié)省的,顧客會(huì)回到我們家樂(lè)福來(lái),讓家樂(lè)福為其提供更多的服務(wù)。而且客戶節(jié)省的錢多,就越來(lái)越多地回到家樂(lè)福商場(chǎng)。n家樂(lè)福的規(guī)模在此過(guò)程中就會(huì)不斷擴(kuò)大,家樂(lè)福就繼續(xù)訂購(gòu)這樣大量的產(chǎn)品,組成這樣一個(gè)大的零售企業(yè),由于毛利非常低,家樂(lè)福有自己的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)?;诖思覙?lè)福擁有的巨大的顧客群體,這樣就可以省好多錢。用這些省下來(lái)的錢,把家樂(lè)福的商店搞得更現(xiàn)代化,繼續(xù)為

7、顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?!(7)注重商品質(zhì)量n與此同時(shí)要注意的就是商品的質(zhì)量,顧客是為價(jià)格而來(lái)的,但是價(jià)格不是一切,價(jià)格是與商品的價(jià)值n息息相關(guān)的。這是永久的聯(lián)系。消費(fèi)每天購(gòu)買的商品很多,所以要想提高顧客的忠誠(chéng)度就必須提高自己商品的性價(jià)比,就是要認(rèn)識(shí)到低價(jià)格的操作性,最高程度的高品質(zhì)和信心。家樂(lè)福會(huì)注意到每天顧客對(duì)家樂(lè)福的忠誠(chéng)度,為顧客提供好的商品,新鮮的商品、最好的價(jià)格。這就要家樂(lè)福嚴(yán)格的控制商品來(lái)源,嚴(yán)格要求供應(yīng)商,盡管有關(guān)家樂(lè)福壓榨供應(yīng)商的新聞不斷,但是對(duì)供應(yīng)商嚴(yán)格要求也是業(yè)內(nèi)所熟知的。n在家樂(lè)福的賣場(chǎng)內(nèi)最新鮮的牛奶被擺放在貨架的最里面,這是出于對(duì)

8、銷售新鮮食品的時(shí)候最重要的一點(diǎn),n顧客必須肯定貨架上的食品是鮮的得

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