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《lbt 063-2017 旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、ICS03.200A12LB中華人民共和國旅游行業(yè)標準LB/T063—2017旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范Specificationforcomplaintshandlingintourismoperator2017-08-15發(fā)布2017-10-01實施中華人民共和國國家旅游局發(fā)布LB/T063—2017目次前言...............................................................................II1范圍..................
2、...........................................................12術語和定義.......................................................................13基本要求.........................................................................14機構、人員和制度...............................
3、..................................15受理范圍和方式...................................................................26處理要求.........................................................................2附錄A（資料性附錄）投訴處理流程...................................................
4、5參考文獻............................................................................6ILB/T063—2017前言本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由中華人民共和國國家旅游局提出。本標準由全國旅游標準化技術委員會（SAC/TC210）歸口。本標準起草單位：國家旅游局旅游質量監(jiān)督管理所、監(jiān)督管理司、浙江省旅游標準化研究會、寧波市旅游局、寧波市標準化研究院。本標準主要起草人：張海燕、劉克智、竇力群、鄒愛勇、盧勝輝
5、、李浙閩、勵永惠、朱必余、程鋼、邵道良、潘旭光、徐蕙、胡一俊、胡斌、張海英、王一寧。II學兔兔www.bzfxw.comLB/T063—2017旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了旅游經(jīng)營者處理投訴的基本要求，投訴處理機構設置、人員配置和制度建設要求，投訴受理的范圍和方式以及投訴處理要求。本標準適用于旅行社、景區(qū)以及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的經(jīng)營者。2術語和定義下列術語和定義適用于本文件。2.1投訴complaint<旅游>旅游者對旅游產品及服務質量向旅游經(jīng)營者提出不滿意的表示。注：
6、改寫GB/T17242-1998，定義3.4。2.2投訴者complainant提出投訴（2.1）的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。注：改寫GB/T17242-1998，定義3.5。3基本要求3.1以旅游者為關注焦點，投訴處理方案應易于投訴者理解，處理流程便于操作。3.2對投訴迅速做出反應，密切關注相關社會輿情，主動跟蹤并積極應對。3.3建立投訴處理的信息溝通和反饋渠道，及時、準確地傳遞與投訴處理有關的信息。3.4平等、公正地對待所有投訴者以及可能涉及的員工，即被投訴者。3.5保護投訴者隱私。3.6依據(jù)國家
7、有關法律、法規(guī)、標準和與旅游者簽訂的旅游合同處理投訴。4機構、人員和制度4.1機構設置4.1.1旅游經(jīng)營者宜設立投訴處理機構。不具備設立專門投訴處理機構條件的旅游經(jīng)營者，應指定專人負責投訴處理工作。4.1.2旅游經(jīng)營者應有滿足投訴處理工作需要的必要場所、設施、設備以及相關工作文件和技術資料。有條件的旅游經(jīng)營者宜設立投訴處理工作的專項資金。4.2人員配置4.2.1旅游經(jīng)營者應配置專兼職投訴處理工作人員。1學兔兔www.bzfxw.comLB/T063—20174.2.2投訴處理工作人員應具有一定的工作經(jīng)驗，掌握
8、國家有關法律、法規(guī)和標準，掌握本單位制定的投訴處理的規(guī)章制度，熟悉所提供的旅游產品方面的知識，具有良好的職業(yè)道德、溝通協(xié)調能力以及突發(fā)事件防范應急處置能力。4.3制度建設4.3.1旅游經(jīng)營者應建立投訴處理制度，制定投訴處理程序和工作規(guī)范，明確從事投訴處理工作各級人員的職責。4.3.2旅游經(jīng)營者應建立投訴處理工作人員教育培訓制度，建立教育培訓檔案，提高員工處理投訴所應具備的知識、技能和職業(yè)道德水平。5
