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1、ICS03.200A12LB中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T063—2017旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范Specificationforcomplaintshandlingintourismoperator2017-08-15發(fā)布2017-10-01實(shí)施中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局發(fā)布LB/T063—2017目次前言...............................................................................II1范圍...............
2、..............................................................12術(shù)語(yǔ)和定義.......................................................................13基本要求.........................................................................14機(jī)構(gòu)、人員和制度.........................
3、........................................15受理范圍和方式...................................................................26處理要求.........................................................................2附錄A（資料性附錄）投訴處理流程..........................................
4、.........5參考文獻(xiàn)............................................................................6ILB/T063—2017前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC210）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、監(jiān)督管理司、浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究會(huì)、寧波市旅游局、寧波市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張海燕、劉克智
5、、竇力群、鄒愛勇、盧勝輝、李浙閩、勵(lì)永惠、朱必余、程鋼、邵道良、潘旭光、徐蕙、胡一俊、胡斌、張海英、王一寧。IILB/T063—2017旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴的基本要求，投訴處理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置和制度建設(shè)要求，投訴受理的范圍和方式以及投訴處理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅行社、景區(qū)以及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。2.1投訴complaint<旅游>旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量向旅游經(jīng)營(yíng)者提出不滿意的表示。注：改
6、寫GB/T17242-1998，定義3.4。2.2投訴者complainant提出投訴（2.1）的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。注：改寫GB/T17242-1998，定義3.5。3基本要求3.1以旅游者為關(guān)注焦點(diǎn)，投訴處理方案應(yīng)易于投訴者理解，處理流程便于操作。3.2對(duì)投訴迅速做出反應(yīng)，密切關(guān)注相關(guān)社會(huì)輿情，主動(dòng)跟蹤并積極應(yīng)對(duì)。3.3建立投訴處理的信息溝通和反饋渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞與投訴處理有關(guān)的信息。3.4平等、公正地對(duì)待所有投訴者以及可能涉及的員工，即被投訴者。3.5保護(hù)投訴者隱私。3.6依據(jù)
7、國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和與旅游者簽訂的旅游合同處理投訴。4機(jī)構(gòu)、人員和制度4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置4.1.1旅游經(jīng)營(yíng)者宜設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)。不具備設(shè)立專門投訴處理機(jī)構(gòu)條件的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。4.1.2旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)有滿足投訴處理工作需要的必要場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備以及相關(guān)工作文件和技術(shù)資料。有條件的旅游經(jīng)營(yíng)者宜設(shè)立投訴處理工作的專項(xiàng)資金。4.2人員配置4.2.1旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)配置專兼職投訴處理工作人員。1LB/T063—20174.2.2投訴處理工作人員應(yīng)具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，掌握國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)
8、準(zhǔn)，掌握本單位制定的投訴處理的規(guī)章制度，熟悉所提供的旅游產(chǎn)品方面的知識(shí)，具有良好的職業(yè)道德、溝通協(xié)調(diào)能力以及突發(fā)事件防范應(yīng)急處置能力。4.3制度建設(shè)4.3.1旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立投訴處理制度，制定投訴處理程序和工作規(guī)范，明確從事投訴處理工作各級(jí)人員的職責(zé)。4.3.2旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立投訴處理工作人員教育培訓(xùn)制度，建立教育培訓(xùn)檔案，提高員工處理投訴所應(yīng)具備的知識(shí)、技能和職業(yè)道德水平。5受理范圍和方式5.1受理范圍5.1.1旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)規(guī)定和公示投訴
