LB／T063-2017 旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范.pdf-2020-11-12-02-54-03-152.docx

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1、ICS03.200A12LB中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T063—2017旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范Specificationforcomplaintshandlingintourismoperator2017-08-15發(fā)布2017-10-01實(shí)施中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局發(fā)布LB/T063—2017目次前言II1范圍12術(shù)語(yǔ)和定義13基本要求14機(jī)構(gòu)、人員和制度15受理范圍和方式26處理要求2附錄A（資料性附錄）投訴處理流程5參考文獻(xiàn)6ILB/T063—2017前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共

2、和國(guó)國(guó)家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC210）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、監(jiān)督管理司、浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究會(huì)、寧波市旅游局、寧波市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張海燕、劉克智、竇力群、鄒愛勇、盧勝輝、李浙閩、勵(lì)永惠、朱必余、程鋼、邵道良、潘旭光、徐蕙、胡一俊、胡斌、張海英、王一寧。IILB/T063—2017旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴的基本要求，投訴處理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置和制度建設(shè)要求，投訴受理的范圍和方式以及投訴處理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅行社、景區(qū)以及

3、為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。2.1投訴complaint<旅游>旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量向旅游經(jīng)營(yíng)者提出不滿意的表示。注：改寫GB/T17242-1998，定義3.4。2.2投訴者complainant提出投訴（2.1）的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。注：改寫GB/T17242-1998，定義3.5。3基本要求3.1以旅游者為關(guān)注焦點(diǎn)，投訴處理方案應(yīng)易于投訴者理解，處理流程便于操作。3.2對(duì)投訴迅速做出反應(yīng)，密切關(guān)注相關(guān)社會(huì)輿情，主動(dòng)跟蹤并積極應(yīng)對(duì)。3.3建立投訴

4、處理的信息溝通和反饋渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞與投訴處理有關(guān)的信息。3.4平等、公正地對(duì)待所有投訴者以及可能涉及的員工，即被投訴者。3.5保護(hù)投訴者隱私。3.6依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和與旅游者簽訂的旅游合同處理投訴。4機(jī)構(gòu)、人員和制度4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置4.1.1旅游經(jīng)營(yíng)者宜設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)。不具備設(shè)立專門投訴處理機(jī)構(gòu)條件的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。4.1.2旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)有滿足投訴處理工作需要的必要場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備以及相關(guān)工作文件和技術(shù)資料。有條件的旅游經(jīng)營(yíng)者宜設(shè)立投訴處理工作的專項(xiàng)資金。4.2人員配置4.2.1旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)配

5、置專兼職投訴處理工作人員。1LB/T063—20174.2.2投訴處理工作人員應(yīng)具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，掌握國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，掌握本單位制定的投訴處理的規(guī)章制度，熟悉所提供的旅游產(chǎn)品方面的知識(shí)，具有良好的職業(yè)道德、溝通協(xié)調(diào)能力以及突發(fā)事件防范應(yīng)急處置能力。4.3制度建設(shè)4.3.1旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立投訴處理制度，制定投訴處理程序和工作規(guī)范，明確從事投訴處理工作各級(jí)人員的職責(zé)。4.3.2旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立投訴處理工作人員教育培訓(xùn)制度，建立教育培訓(xùn)檔案，提高員工處理投訴所應(yīng)具備的知識(shí)、技能和職業(yè)道德水平。5受理范圍和方式5.1受理范圍5.1.

6、1旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)規(guī)定和公示投訴受理范圍，包括：a)因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行的；b)因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；c)其他爭(zhēng)議和糾紛。5.1.2旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)受理投訴者直接提出的投訴，也應(yīng)受理相關(guān)機(jī)構(gòu)或部門轉(zhuǎn)辦的投訴。5.1.3旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)受理旅游者本人提出的投訴，也應(yīng)受理旅游者委托他人代為提出的投訴。對(duì)于委托投訴，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)要求投訴者提交由投訴者簽字并載明委托權(quán)限的授權(quán)委托書。5.2受理方式5.2.1旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供滿足投訴者需要的、靈活的投訴受理方式。5.2.2受理的投

7、訴方式可包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函及其他。6處理要求6.1原則6.1.1旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立合理高效的投訴處理流程（參見附錄A）。6.1.2旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡可能促成與投訴者協(xié)商和解，避免爭(zhēng)議激化。6.1.3旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴時(shí)，工作人員應(yīng)態(tài)度和善積極，使用文明禮貌用語(yǔ)，使用普通話或能與投訴者有效溝通的語(yǔ)言。6.2溝通6.2.1旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)設(shè)立電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴（咨詢）溝通渠道，并予以公示。6.2.2旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向旅游者及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地傳遞以下信息：a)投訴受理范圍和方式；b)投訴者應(yīng)提供的材料；c)處理投訴的過(guò)程；d)投訴處理過(guò)程各階段時(shí)限；e)投

8、訴者反映意見以及獲得反饋信息的途徑；f)投訴者可選擇的其他解決方式。2LB/T063—20176.3受理6.3.1旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，耐心聽取相關(guān)訴求，不應(yīng)推諉和拒絕。6.3.2