質(zhì)化研究麥當(dāng)勞2

《質(zhì)化研究麥當(dāng)勞2》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

1、人力教育訓(xùn)練與支配性身體形塑--以臺(tái)灣麥當(dāng)勞全職涯訓(xùn)練為例陳怡潔(南華社會(huì)所研究生)一、前言「雙層純牛肉，獨(dú)特醬料加生菜，吉士洋蔥酸黃瓜…..」熟悉的口訣，伴隨著麥當(dāng)勞廣告的強(qiáng)力播放，已使大街小巷都知道也成為一種全民運(yùn)動(dòng)了。而麥當(dāng)勞成功的地方就是可以帶動(dòng)整個(gè)速食業(yè)的流行風(fēng)潮。民國(guó)七十三年為於臺(tái)北的民生東路成立了臺(tái)灣第一家麥當(dāng)勞（蔡蕙如1997），也正式把所謂的西式速食業(yè)帶進(jìn)臺(tái)灣，短短的幾年間麥當(dāng)勞在臺(tái)灣快速的擴(kuò)張，明顯金黃色招牌在社會(huì)中衍然成為一個(gè)醒目的標(biāo)幟。麥當(dāng)勞提供方便快速的服務(wù)似乎已成功的打進(jìn)臺(tái)灣的社會(huì)，為臺(tái)灣民眾所接受，而漸

2、漸的報(bào)張雜誌、新聞媒體也競(jìng)相報(bào)導(dǎo)，把麥當(dāng)勞視為一個(gè)成功的企業(yè)組織，進(jìn)一步的有關(guān)賣當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)管理組織架構(gòu)也成為探討的主題。不管是由賣當(dāng)勞自己本身的宣稱，亦或是相關(guān)的研究報(bào)告，都相當(dāng)肯定賣當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)模式，更不用說(shuō)屬於媒體性質(zhì)彷彿歌功頌得式的報(bào)導(dǎo)，一時(shí)之間、直到現(xiàn)在所謂的麥當(dāng)勞式經(jīng)營(yíng)模式似乎已被視為一種理想範(fàn)型，至少在所謂的速食產(chǎn)業(yè)裡頭。也許以管理科學(xué)的角度視之，麥當(dāng)勞追求效率方便的服務(wù)已從其實(shí)際所呈現(xiàn)出來(lái)，可為證實(shí)，並因此對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理加強(qiáng)了更為合理的正當(dāng)，必竟，麥當(dāng)勞雖屬於速食業(yè)強(qiáng)調(diào)飲食的快速、方便，但其也為服務(wù)業(yè)之一環(huán)，強(qiáng)調(diào)帶給顧客的

3、服務(wù)品質(zhì)，因此就如賣當(dāng)勞自己所聲稱的，其成功之道在於人事的管理如果對(duì)造照其產(chǎn)業(yè)特性，速食、服務(wù)產(chǎn)業(yè)似乎也映證賣當(dāng)勞本身所言，成功之道是源於人事經(jīng)營(yíng)的成功，但是否這人事制度真如其所說(shuō)的是一個(gè)成功的模式呢？「賣當(dāng)奴」，一個(gè)非常反諷的反照，何時(shí)出現(xiàn)的稱號(hào)，至今已不可考，可以確定的是，其已成為對(duì)麥當(dāng)勞管理制度的抗議，也許，我們已可以猜測(cè)出，存在於麥當(dāng)勞的人事管理制度已有一些隱藏的面向，可能來(lái)至於管理制度，也可能來(lái)自於組織架構(gòu)，這些存在於背後的面向，也許不是外人容易看透的，也不是在我們滿足麥當(dāng)勞的服務(wù)之餘，能夠輕易瞥見(jiàn)的。二、問(wèn)題意識(shí)與動(dòng)機(jī)　

4、吃過(guò)麥當(dāng)勞的人都知道，在任何一家麥當(dāng)勞中，你所得到的漢堡都是一樣的，這是由於麥當(dāng)勞實(shí)行的是連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理。麥當(dāng)勞的人力資源管理也同樣有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。而這一套管理模式，主要是建立在從基層服務(wù)生到領(lǐng)導(dǎo)階層，均是透過(guò)教育訓(xùn)練，塑造了以服務(wù)為主的企業(yè)文化。這是麥當(dāng)勞引以為傲的人力資源教育．一般而言，成功的教育訓(xùn)練所帶來(lái)的應(yīng)該是強(qiáng)化員工對(duì)組織的向心力與認(rèn)同，然而在這個(gè)快樂(lè)活力團(tuán)隊(duì)的背後，我們卻看到了計(jì)時(shí)工讀生流動(dòng)性過(guò)大的問(wèn)題存在．因此也讓我們質(zhì)疑麥當(dāng)勞所宣稱的活力團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而對(duì)人力資源教育訓(xùn)練呈顯出的目地與成效感到興趣，欲藉由深入觀看與分

5、析的方式，探究人力資源教育訓(xùn)練，所給予身體自主權(quán)的影響，是一種支配，還是一種成長(zhǎng)。三、研究方法此次研究採(cǎi)用質(zhì)化研究中的深入訪談，並佐以我們收集麥當(dāng)勞自1984年來(lái)相關(guān)的人事制度的雜誌文章、報(bào)紙及相關(guān)人事制度資料….等次級(jí)資料。以麥當(dāng)勞人事制度做為起點(diǎn)，利用麥當(dāng)勞的人事制度，包含升遷、福利、訓(xùn)練、招募，如何對(duì)員工產(chǎn)生影響，進(jìn)而形塑出一個(gè)我們所見(jiàn)的麥當(dāng)勞化員工，在我們的定義下，所謂的麥當(dāng)勞化員工即是經(jīng)麥當(dāng)勞一貫的教育方法訓(xùn)練後所產(chǎn)生的人員，其擁有最高效率的工作表現(xiàn)、高度統(tǒng)一的行為、制式化的思考模式及工作程序。此外因受限於時(shí)間以及人力，並

6、無(wú)法大規(guī)模採(cǎi)量化統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查去採(cǎi)集全省麥當(dāng)勞從業(yè)人員的資料，故我們選擇就近東海大學(xué)附近的3家麥當(dāng)勞(新興路、中港路3段、逢甲大學(xué))，訪問(wèn)對(duì)象為麥當(dāng)勞員工，包含服務(wù)組計(jì)時(shí)人員抽樣12名，管理組月薪人員抽樣6名，進(jìn)行深入訪談，且表明此訪談內(nèi)容絕不會(huì)對(duì)外公開(kāi)，並徵求其同意加以錄音，在訪談之前事已擬好我們所要訪問(wèn)的題目，類型包括任職多久、基本工作內(nèi)容、薪資計(jì)算、福利措施、訓(xùn)練模式、升遷方式、及主觀的工作滿意程度、同事間相處模式、及未來(lái)期望……等，期望藉著與麥當(dāng)勞裡頭員工對(duì)話，能夠更深入去看到麥當(dāng)勞人事制度的建構(gòu)，對(duì)組織裡頭從業(yè)人員的影響性。

7、研究架構(gòu)分析:本研究以人事制度作為主軸，著重於去探討麥當(dāng)勞的「人力資源培訓(xùn)」的制度，也就是所謂的「全職涯教育」此一模式，對(duì)其員工包括基層的服務(wù)員及月薪管理人員，利用訓(xùn)練去強(qiáng)化員工的認(rèn)知，加上額外的福利措施等，使其員工的行為表現(xiàn)，呈現(xiàn)出高度的組織認(rèn)同，向心力極強(qiáng)，促使組織文化的形成，在這樣的意識(shí)中，他們表現(xiàn)出最好的一面，在規(guī)定的時(shí)間中完成與客人的買賣關(guān)係，純熟的技巧、分秒必爭(zhēng)的速度，面對(duì)人群顧客永遠(yuǎn)展露出麥當(dāng)勞的招牌笑容，親切服務(wù)，員工口中永遠(yuǎn)是謝謝、請(qǐng)，這樣一貫的行為模式，讓顧客賓至如歸，享受最好的服務(wù)，員工們?nèi)σ愿暗木?，甚至?/p>

8、彼此間相互以名字叫喚，似乎沒(méi)有什麼主管、員工之分，這些林林總總，使得一般人都認(rèn)為麥當(dāng)勞是一個(gè)良好的雇主，有人性化的雇傭關(guān)係與管理。但在此次訪談中卻可見(jiàn)到負(fù)面的聲音出現(xiàn)在員工內(nèi)部，也藉由瞭解其訓(xùn)練模式，包含每個(gè)人都會(huì)依照其職位而擁有一本