店長(zhǎng)必備客服標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)_人力資源管理_經(jīng)管營(yíng)銷_專業(yè)資料

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1、客服標(biāo)準(zhǔn)用語2014年度考核標(biāo)準(zhǔn)：部門客戶管理部被考核者崗位客服專員月份序號(hào)指標(biāo)名稱權(quán)重分值指標(biāo)定義/計(jì)算方法目標(biāo)值考核標(biāo)準(zhǔn)或考核辦法數(shù)據(jù)來源考核周期實(shí)際完成值直接上級(jí)評(píng)分1詢單轉(zhuǎn)化率50%咨詢成交轉(zhuǎn)化率大于20%低于10%本項(xiàng)不得分?？头?jī)效考核月度2旺旺回復(fù)率30%由于客服人員未能及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行描述或由于服務(wù)態(tài)度所造成的買家收貨后要求退貨或換貨大于80%低于60%本項(xiàng)不得分。客服績(jī)效考核月度3咨詢處理規(guī)范性20%未按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行買家咨詢處理，導(dǎo)致買家不滿或錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì)100%每發(fā)生一次扣1分，出現(xiàn)3次本項(xiàng)不得分。店長(zhǎng)日常檢查評(píng)比月度總權(quán)重100%關(guān)鍵業(yè)績(jī)指

2、標(biāo)加權(quán)得分單項(xiàng)指標(biāo)最高不超過110分，績(jī)效考核總得分不得超過100分轉(zhuǎn)化率：70%滿意度評(píng)價(jià)發(fā)出率：80%無不滿意評(píng)價(jià)旺旺首次響應(yīng)時(shí)間：25秒以內(nèi)旺旺平均響應(yīng)時(shí)間：35秒以內(nèi)旺旺回復(fù)率：98%以上客戶第一歡迎語、對(duì)話語、議價(jià)語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評(píng)用語，表情的使用一、歡迎語（回復(fù)客戶的第一句話）**********當(dāng)客戶發(fā)出第一個(gè)通訊信號(hào)，10秒內(nèi)回復(fù)**********親，您好，歡迎光臨愛寶氏旗艦店，我是客服歡歡，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫助您？注意事項(xiàng)：及時(shí)的回復(fù)將得到客戶良好的印象過于簡(jiǎn)單生硬的用語將影響服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的建議配

3、合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч?--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------提問------------------------------●善于提問能夠引導(dǎo)客戶沒有了解清楚客戶的意圖盲目推薦產(chǎn)品易錯(cuò)失良機(jī)●如何提問？封閉式問題開放式問題給您發(fā)快遞好嗎？您對(duì)物流有什么要求？您喜歡這件商品嗎？您

4、對(duì)商品有什么意見？您還有問題嗎？您有什么問題呢？發(fā)申通好嗎？申通可以到的吧？△引導(dǎo)式提問?要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問?提問應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語氣忌簡(jiǎn)單生硬?要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求?提問中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷售?好的提問應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備-------------------------------------------分析---------------------------------------------分析客戶注意事項(xiàng)?體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢(shì)?同時(shí)通過各方面的信息搜集，了解客戶?我們對(duì)客戶的了解不一定要讓他清楚?但是一定要根據(jù)

5、分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶------------------------------------------推薦-----------------------------------------------------------------推薦：在回答一個(gè)商品咨詢的同時(shí)要有意識(shí)地推薦顧客購買更多的商品，如推薦其他商品給顧客以搭配建議、推薦促銷活動(dòng)商品、推薦最新款式或店鋪的購物優(yōu)惠政策等。?推薦通過對(duì)客戶的提問和分析最適合的?推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的?參考店內(nèi)銷售走勢(shì)和庫存情況推薦?推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏一、議價(jià)語、-------------------------

6、---------------談判-----------------------------------------------------------------談判：對(duì)于議價(jià)問題可以根據(jù)具體情況酌情處理，如果不能接受議價(jià)，可以委婉地拒絕，或者將顧客的注意力轉(zhuǎn)向買贈(zèng)活動(dòng)或者滿就送之類的折中優(yōu)惠方式，鼓勵(lì)顧客多消費(fèi)，暗示他們可以用提高客單價(jià)來換取相應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠，切忌態(tài)度生硬、強(qiáng)勢(shì)，避免引起爭(zhēng)執(zhí)。成功的談判將直接促成交易?議價(jià)往往是在線談判的中心內(nèi)容?提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利解決問題?成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn)?談判的目的是促成交易，切忌生硬、強(qiáng)勢(shì)--------------

7、-------------------------幫助-----------------------------------------------------------------幫助——解決客戶交易中的困難?幫助客戶挑選適合的商品?幫助客戶修改運(yùn)費(fèi)確認(rèn)訂單?幫助客戶完成在線支付?客戶溝通過程中突然不買了，詢問原因，不要直接：哦，好的！結(jié)尾-----堅(jiān)決不允許，如果多次出現(xiàn)這樣的問題，會(huì)調(diào)店鋪處理---------------------------------------核實(shí)-----