操作程序范本：SOP操作規(guī)范

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1、作業(yè)政策標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程二〇〇九年月日32頒發(fā)/修改日期內(nèi)容部門主管批準(zhǔn)總經(jīng)理批準(zhǔn)32目錄第一章作業(yè)政策第二章標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序說明一、大堂副理FOD-01交接班工作FOD-02處理客人投訴的流程FOD-03超額預(yù)定處理流程FOD-04客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)流程FOD-05應(yīng)退未退房的處理流程FOD-06如何處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙的遺失FOD-07房客跑帳處理FOD-08外客要求參觀本飯店之處理FOD-09V.I.P.作業(yè)程序FOD-10SHOWROOM作業(yè)程序二、前臺(tái)接待FODR-01交接班程序F0DR-02處理客人投訴的流程FODR-03超額預(yù)定處理流程FODR-04客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)流程FO

2、DR-05應(yīng)退未退房的處理流程FODR-06如何處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙的遺失FODR-07如何分配房間FODR-08散客入住登記程序FODR-09旅客付款方式作業(yè)程序FODR-10團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)程序FODR-11旅客遷入后作業(yè)程序FODR-12住店客人換房程序FODR-13變更房價(jià)作業(yè)FODR-14LATEC/O操作程序FODR-15續(xù)住操作程序FODR-16取消當(dāng)日住房之處理FODR-17NOSHOW客人之處理FODR-18房客跑帳處理32FODR-19房間鑰匙的管理及控制FODR-20客人要求加床處理FODR-21各種帳務(wù)處理FODR-22客人退房結(jié)帳程序三、禮賓員FOB-01迎接

3、遷入客人作業(yè)程序FOB-02歡送客人遷出服務(wù)、程序、標(biāo)準(zhǔn)FOB-03一般客人接送作業(yè)程序FOB-04住客搭乘出租車之處理FOB-05雨天時(shí)如何服務(wù)客人FOB-06客人到達(dá)飯店行李搬運(yùn)作業(yè)程序FOB-07團(tuán)體旅客checkin行李處理作業(yè)程序FOB-08團(tuán)體旅客checkout行李處理作業(yè)程序FOB-09寄存行李和提取行李的程序和標(biāo)準(zhǔn)FOB-10換房行李服務(wù)、程序、標(biāo)準(zhǔn)FOB-11行李遺失或誤送行李之處理32第一章作業(yè)政策本部門是為客人提供所需服務(wù)幫助客人解決住宿期間所發(fā)生之問題、迎接遷入、歡送遷出客人，為客人提供出租車搭乘安排、提供客人行李搬送、管理、寄存及各項(xiàng)咨詢業(yè)務(wù)等服務(wù)而設(shè)立。

4、本部門人員為24小時(shí)輪班制：1.執(zhí)行客務(wù)部經(jīng)理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告。2.主持交班會(huì)，傳達(dá)與分享重要信息（VIP入住、團(tuán)體入住、特殊客人入住、酒店特殊事件等）3.監(jiān)督檢查員工的儀容、儀表,督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).4.檢查大堂內(nèi)外的公共衛(wèi)生，照明情況及其它服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)處理。5.檢查是否有VIP入住或離店，做好VIP的迎送工作；了解團(tuán)體入住，大型會(huì)議、宴會(huì)情況，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作.6.協(xié)助前臺(tái)為客人辦理登記入住及退房結(jié)帳手續(xù).7.與客人保持密切聯(lián)系,處理好客人投訴,并將需引起管理當(dāng)局注意的投訴落簿,同時(shí)知會(huì)投訴涉及的部門進(jìn)行調(diào)查處理。8.協(xié)助前臺(tái)處理

5、延遲退房。9.處理突發(fā)事件并記錄在LOGBOOK上。10.19：00跟進(jìn)當(dāng)日高額欠租客人的跟催工作。11.抽查預(yù)訂傳真、入住登記表、行李寄存、留言服務(wù)和信件派送、客人帳單、電腦所輸入的客人資料、叫醒服務(wù)等各項(xiàng)的工作是否準(zhǔn)確無誤。12.協(xié)調(diào)各部的對(duì)客服務(wù)工作。13.簽核客人帳務(wù)及折扣問題。14.做好AMLOGBOOK，賓客投訴簿登記工作。15.檢查大堂內(nèi)外的公共衛(wèi)生，照明情況及其它服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否完好。16.深夜12：00，協(xié)助處理來訪未走的客人。17.核查前臺(tái)打印的夜間報(bào)表，檢查夜班入住登記單，簽字確認(rèn)。18.協(xié)助前臺(tái)接待核查房租，及時(shí)跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題。19.制作并準(zhǔn)備各類報(bào)表，次日遞

6、交前廳部經(jīng)理及各相關(guān)部門。20.處理突發(fā)事件.21.巡查客房區(qū)域公共衛(wèi)生，服務(wù)設(shè)施、設(shè)備情況，并每晚抽查5間客房，并將房間抽查情況記錄當(dāng)班日志內(nèi)。22.負(fù)責(zé)接待預(yù)訂散客、團(tuán)隊(duì)入住登記，押金的收取。321.為客人提供各種信息的咨詢和留言服務(wù)。2.做好當(dāng)天抵達(dá)VIP、團(tuán)體及特別客人入住的歷史資料、卡鎖匙入住登記卡等準(zhǔn)備工作。3.合理分配當(dāng)日抵店客人的房間。4.做好各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。5.負(fù)責(zé)各類資料的歸檔。6.向店外客人出售酒店既有空房,保證酒店利益增長。7.協(xié)調(diào)客人入住期間，對(duì)各部門工作的需求，投訴等事宜。8.處理夜間酒店系統(tǒng)工作，審核房價(jià)，審核房間狀況。9.酒店客人24小時(shí)的咨詢部門

7、，解決客人住宿間的難題。10.掌握酒店的客房狀態(tài)，客人情況和其他有關(guān)信息。11.在酒店大廳門口及臨近地作迎賓接待，回答客人的詢問。12.向客人提供必要的信息，幫助解決各種疑難問題，積極推銷飯店的服務(wù)項(xiàng)目。13.指揮酒店門前交通秩序，為住店客人安排車輛，開啟車門。14.為進(jìn)出酒店的客人提供拉門服務(wù)。15.引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù),入房后,介紹房間設(shè)施及使用方法。16.為抵店.離店客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)。17.保管客人臨時(shí)寄存的行李。18.雨天在酒店門前提供暫存雨傘