淺談大型超市賣場(chǎng)服務(wù)管理

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1、淺談大型超市賣場(chǎng)服務(wù)管理摘要：大型超市是現(xiàn)代商業(yè)的一種服務(wù)性企業(yè)，主要從事生活日常用品的食品的銷售活動(dòng)。隨著社會(huì)的發(fā)展，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，超市賣場(chǎng)不再是僅僅銷售商品的場(chǎng)所，而是提供服務(wù)的過程。超市賣場(chǎng)是顧客直接且頻繁接觸的場(chǎng)所，顧客對(duì)賣場(chǎng)服務(wù)滿意度直接影響銷售額和顧客忠誠(chéng)度。所以,加強(qiáng)超市賣場(chǎng)服務(wù)管理，提高顧客滿意度，用心為顧客服務(wù),才能贏得忠誠(chéng)顧客，留住顧客，從而給超市帶來利潤(rùn)。關(guān)鍵詞：大型超市；賣場(chǎng)服務(wù)；服務(wù)管理中圖分類號(hào)：F717.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1001-828X(2012)08-00-01—、大型超市基本特征大型超市或稱綜合超市，是采取自選銷售方

2、式，以銷售大眾化實(shí)用品為主，并將超市和折扣店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)結(jié)合為一體的，品種齊全，滿足顧客一次性購(gòu)齊的零售業(yè)態(tài)。根據(jù)商品結(jié)構(gòu)，可以分為以經(jīng)營(yíng)食品為主的大型超市和以經(jīng)營(yíng)日用品為主的大型超市。這種業(yè)態(tài)可以充分地采用現(xiàn)代商業(yè)科技，較易采取連鎖經(jīng)營(yíng)的方式，許多跨國(guó)零售商均采取這種業(yè)態(tài)，如法國(guó)的家樂福、我國(guó)聯(lián)華超市等。第一,從整體上看，大型超市具有地域性、穩(wěn)定性、統(tǒng)—性的特點(diǎn)。多選址于住宅中心區(qū)，服務(wù)于周邊住戶的家庭消費(fèi)；相對(duì)便利店，大型超市產(chǎn)品豐富且價(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)有保障，消費(fèi)者對(duì)于柴米油鹽類商品基本每周購(gòu)買一次，一兩次購(gòu)齊，購(gòu)買習(xí)慣基本穩(wěn)定；大型超市總部是決策指揮中心,統(tǒng)一基本

3、資料管理、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算，對(duì)門店統(tǒng)一管理。第二，大型超市銷售的商品主要集中在與廣大=1老百姓生活密切相關(guān)的食品、副食品和日用大小百貨上。其中，生鮮這種不容忽視的銷售大類已經(jīng)越來越大地占據(jù)了超市的銷售分額。第三，采用POS系統(tǒng)一次性自動(dòng)結(jié)算的方法，對(duì)收銀員的收款、銷售小票的管理都需要非常完善才能做好對(duì)收銀員的考核。第四，大型超市的促銷可以分為時(shí)段促銷與量販促銷；促銷的金額可以分為金額折扣與百分比折扣；促銷的對(duì)象可以分為會(huì)員促銷與非會(huì)員促銷。在實(shí)際運(yùn)做中主要采取的方法有：有獎(jiǎng)銷售、買一贈(zèng)一、打包銷售、銷售折讓、讓利銷售、反還貨款、發(fā)放優(yōu)惠卡、現(xiàn)場(chǎng)展示、免費(fèi)

4、試用、以舊換新、特價(jià)銷售、特價(jià)包裝等。第五，從商品的采購(gòu)與儲(chǔ)運(yùn)來看，為了體現(xiàn)超市量上面的優(yōu)勢(shì)，一般都使用集中采購(gòu)的方法。現(xiàn)代大型超市的庫(kù)存管理不僅考慮庫(kù)存費(fèi)用，而且考慮采購(gòu)費(fèi)用，謀求庫(kù)存費(fèi)用和采購(gòu)費(fèi)用的總和最低。二、大型超市賣場(chǎng)服務(wù)特點(diǎn)及構(gòu)成仁大型超市賣場(chǎng)服務(wù)的特點(diǎn)第一，服務(wù)的對(duì)象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣性的；第二，服務(wù)常是無形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價(jià)值作出精確的判斷和評(píng)價(jià)；第三，服務(wù)常是不可貯存的，服務(wù)的提供和消費(fèi)經(jīng)常是同時(shí)進(jìn)行的；第四，服務(wù)常常是一次性的，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題和事故

5、，只能做到某種程度的彌補(bǔ)；第五，服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)人員的素質(zhì)。2?大型超市賣場(chǎng)服務(wù)構(gòu)成大型超市賣場(chǎng)服務(wù)是在商品銷售過程中，為顧客提供的各種勞務(wù)活動(dòng)，是一個(gè)比較大的范疇，包括營(yíng)業(yè)前服務(wù)、營(yíng)業(yè)中服務(wù)、營(yíng)業(yè)后服務(wù)。如表1所示：表1大型超市賣場(chǎng)服務(wù)構(gòu)成說明三、大型超市賣場(chǎng)服務(wù)問題市場(chǎng)定位模糊，沒有經(jīng)營(yíng)特色國(guó)外的超市一般實(shí)行差別化的市場(chǎng)定位，形成自己的特色，為目標(biāo)顧客提供滿意服務(wù)。比如，家樂福把目標(biāo)顧客定位為城市上班族，主要為他們提供日常生活品，多建在交通較便利的城市商業(yè)區(qū)；麥德龍把目標(biāo)顧客定位為法人單位，多建在城市邊緣地；沃爾瑪在深圳采取折扣店的形式，目標(biāo)市場(chǎng)為中低收入

6、顧客。而我國(guó)的超市定位模糊，目標(biāo)市場(chǎng)不明確，想把所在區(qū)域內(nèi)的所有居民都作為自己的目標(biāo)顧客，使每個(gè)人滿意，實(shí)際很難做到。2?收銀臺(tái)效率差，準(zhǔn)確率有待提高收銀準(zhǔn)確率和效率是考察超市服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面,尤其是當(dāng)排隊(duì)等候的顧客非常多，收銀人員工作效率低時(shí)，就會(huì)使顧客產(chǎn)生心理焦慮，有些顧客甚至?xí)艞壉敬钨?gòu)物,在下一次選擇購(gòu)物場(chǎng)所時(shí)，很可能不再選擇該超市。3?服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和綜合素質(zhì)差，總體服務(wù)水平較低超市賣場(chǎng)服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高，很多是憑經(jīng)驗(yàn)做事,加上沒有“以店為家”的理念，不盡職盡責(zé)，對(duì)顧客不熱情甚至冷淡或不理不睬，這是許多大型超市的通病。4?硬件條件不盡如人意比如

7、，貨品擺放距離狹窄，不利于顧客購(gòu)物；商品的價(jià)格標(biāo)簽標(biāo)價(jià)不明，使顧客不能正確了解商品情況；手推車損壞或者活動(dòng)不靈活，影響顧客的行動(dòng)。5?購(gòu)物環(huán)境不理想，衛(wèi)生情況存在死角比如，生鮮部服務(wù)人員未穿工作服，未佩戴手套；商品運(yùn)輸過程中導(dǎo)致外包裝污濁；沒有及時(shí)清潔就擺上貨架；超市邊緣，客流量小的地方，衛(wèi)生打掃不及時(shí)。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客對(duì)服務(wù)的要求越來越高，呼喚人性，呼喚愛心的要求與日俱增。大型超市這一業(yè)態(tài)不僅僅是要求要滿足顧客最基本的購(gòu)買欲望，同時(shí)還要讓消費(fèi)者感受到一種享受，一種溫馨。面對(duì)大型超市普遍的賣場(chǎng)服務(wù)問題,有針對(duì)性地提出解決措施。(―)配置硬件設(shè)施，完善購(gòu)物環(huán)境