淺析大型超市賣場服務(wù)管理[參考]

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1、淺析大型超市賣場服務(wù)管理摘要：大型超市是現(xiàn)代商業(yè)的一種服務(wù)性企業(yè)，主要從事生活日常用品的食品的銷售活動。隨著社會的發(fā)展，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代，超市賣場不再是僅僅銷售商品的場所，而是提供服務(wù)的過程。超市賣場是顧客直接且頻繁接觸的場所，顧客對賣場服務(wù)滿意度直接影響銷售額和顧客忠誠度。所以，加強(qiáng)超市賣場服務(wù)管理，提高顧客滿意度，用心為顧客服務(wù)，才能贏得忠誠顧客，留住顧客，從而給超市帶來利潤。關(guān)鍵詞：大型超市、賣場服務(wù)、服務(wù)管理一、大型超市基本特征大型超市或稱綜合超市，是采取自選銷售方式，以銷售大眾化實(shí)用品為主，并將超市和折扣店的經(jīng)營優(yōu)勢結(jié)合為一體的，品種齊全，滿足顧客

2、一次性購齊的零售業(yè)態(tài)。根據(jù)商品結(jié)構(gòu)，可以分為以經(jīng)營食品為主的大型超市和以經(jīng)營日用品為主的大型超市。這種業(yè)態(tài)可以充分地采用現(xiàn)代商業(yè)科技，較易采取連鎖經(jīng)營的方式，許多跨國零售商均采取這種業(yè)態(tài)，如法國的家樂福、我國聯(lián)華超市等。第一，從整體上看，大型超市具有地域性、穩(wěn)定性、統(tǒng)一性的特點(diǎn)。多選址于住宅中心區(qū)，服務(wù)于周邊住戶的家庭消費(fèi)；相對便利店，大型超市產(chǎn)品豐富且價(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)有保障，消費(fèi)者對于柴米油鹽類商品基本每周購買一次，一兩次購齊，購買習(xí)慣基本穩(wěn)定；大型超市總部是決策指揮中心，統(tǒng)一基本資料管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算，對門店統(tǒng)一管理。第二，大型超市銷售的商

3、品主要集中在與廣大老百姓生活密切相關(guān)的食品、副食品和日用大小百貨上。其中，生鮮這種不容忽視的銷售大類已經(jīng)越來越大的占據(jù)了超市的銷售分額。第三，采用POS系統(tǒng)一次性自動結(jié)算的方法，對收銀員的收款、銷售小票的管理都需要非常完善才能做好對收銀員的考核。第四，大型超市的促銷可以分為時段促銷與量販促銷；促銷的金額可以分為金額折扣與百分比折扣；促銷的對象可以分為會員促銷與非會員促銷。在實(shí)際運(yùn)做中主要采取的方法有：有獎銷售、買一贈一、打包銷售、銷售折讓、讓利銷售、反還貨款、發(fā)放優(yōu)惠卡、現(xiàn)場展示、免費(fèi)試用、以舊換新、特價(jià)銷售、特價(jià)包裝等。第五，從商品的采購與儲運(yùn)來看，為了體

4、現(xiàn)超市量上面的優(yōu)勢，一般都使用集中采購的方法?，F(xiàn)代大型超市的庫存管理不僅考慮庫存費(fèi)用，而且考慮采購費(fèi)用，謀求庫存費(fèi)用和采購費(fèi)用的總和最低?？偨Y(jié)大全二、大型超市賣場服務(wù)特點(diǎn)及構(gòu)成1、大型超市賣場服務(wù)的特點(diǎn)第一，服務(wù)的對象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣性的；第二，服務(wù)常是無形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價(jià)值作出精確的判斷和評價(jià)；第三、服務(wù)常是不可貯存的，服務(wù)的提供和消費(fèi)經(jīng)常是同時進(jìn)行的；第四，服務(wù)常常是一次性的，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題和事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)；第五，服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)人

5、員的素質(zhì)。2、大型超市賣場服務(wù)構(gòu)成大型超市賣場服務(wù)是在商品銷售過程中，為顧客提供的各種勞務(wù)活動，是一個比較大的范疇，包括營業(yè)前服務(wù)、營業(yè)中服務(wù)、營業(yè)后服務(wù)。如表1所示：表1大型超市賣場服務(wù)構(gòu)成說明營業(yè)前服務(wù)營業(yè)中服務(wù)營業(yè)后服務(wù)商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息以引起消費(fèi)者的購買動機(jī)。包括：安全檢查、衛(wèi)生清潔、貨品陳列、個人儀表。售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務(wù)，包括：接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝等服務(wù)。商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。包括：退換商品、送貨、維修、安裝、解決抱怨及賠償?shù)取Ｈ?、大型超市賣場服

6、務(wù)問題1、市場定位模糊，沒有經(jīng)營特色國外的超市一般實(shí)行差別化的市場定位，形成自己的特色，為目標(biāo)顧客提供滿意服務(wù)。比如，家樂福把目標(biāo)顧客定位為城市上班族，主要為他們提供日常生活品，多建在交通較便利的城市商業(yè)區(qū)；麥德龍把目標(biāo)顧客定位為法人單位，多建在城市邊緣地；沃爾瑪在深圳采取折扣店的形式，目標(biāo)市場為中低收入顧客。而我國的超市定位模糊，目標(biāo)市場不明確，想把所在區(qū)域內(nèi)的所有居民都作為自己的目標(biāo)顧客，使每個人滿意，實(shí)際很難做到。2、收銀臺效率差，準(zhǔn)確率有待提高收銀準(zhǔn)確率和效率是考察超市服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，尤其是當(dāng)排隊(duì)等候的顧客非常多，收銀人員工作效率低時，就會使

7、顧客產(chǎn)生心理焦慮，有些顧客甚至?xí)艞壉敬钨徫铮谙乱淮芜x擇購物場所時，很可能不再選擇該超市。3、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識和綜合素質(zhì)差，總體服務(wù)水平較低超市賣場服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高，很多是憑經(jīng)驗(yàn)做事，加上沒有“以店為家”的理念，不盡職盡責(zé)，對顧客不熱情甚至冷淡或不理不睬，這是許多大型超市的通病。4、硬件條件不盡如人意比如，貨品擺放距離狹窄，不利于顧客購物；商品的價(jià)格標(biāo)簽標(biāo)價(jià)不明，使顧客不能正確了解商品情況；手推車損壞或者活動不靈活，影響顧客的行動。6、購物環(huán)境不理想，衛(wèi)生情況存在死角比如，生鮮部服務(wù)人員未穿工作服，未佩戴手套；商品運(yùn)輸過程中導(dǎo)致外包裝污濁；沒有及時清

8、潔就擺上貨架；超市邊緣，客流量小的地方，衛(wèi)生打掃不及