以客戶為中心的銷售技巧1.ppt

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1、以客戶為中心的銷售技巧簽約講師：黃偉北京理實佳訊管理顧問公司引言以客戶為中心的銷售目標客戶的描繪預(yù)約目標客戶拜訪目標客戶異意的處理完成銷售以客戶為中心的銷售技巧優(yōu)秀工業(yè)品推銷員特征細心周到、靈活變通豐富完善的產(chǎn)品知識愿意促進買者的利益完整的市場了解并愿意讓顧客獲得信息市場營銷形式分析--從數(shù)量到質(zhì)量市場在數(shù)量上的繁榮及數(shù)量營銷數(shù)量營銷的困境及質(zhì)量市場的生成質(zhì)量營銷的內(nèi)涵及其需求?80年代到90年代初期，投身商海的人在滿足他人對于物質(zhì)生活追求的同時得到了殷實的回報。?進一步刺激了社會生產(chǎn)和經(jīng)營活動

2、，使生產(chǎn)在93至95年達到了空前的繁榮。?此時整個市場上廠商和品牌的數(shù)量迅速增加，消費者在一個個新產(chǎn)品、新賣點、新包裝甚至新廣告的誘惑下不斷產(chǎn)生購買和消費的沖動。?消費市場的沸騰使基礎(chǔ)設(shè)施顯得落后，并刺激了人們對于能源、交通、電信、金融等方面的投入，轟轟烈烈的拉動了商務(wù)市場的繁榮與過熱。?由于市場的過熱，使得廠商難以顧及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以及自身的效率，而只顧及一個目的：不斷抓住一個又一個的新機遇，以最快的速度賺取最大的利益。?這種高增長、高消耗和低效率的消費品和商務(wù)市場，被稱之為數(shù)量市場數(shù)量市場

3、的形成?數(shù)量市場中廠商的營銷手段簡單實用--大力投入廣告宣傳或大幅度降價，就可以奇跡般的獲得利潤甚至創(chuàng)造知名品牌，這種營銷手段被稱為數(shù)量營銷。?少數(shù)廠商數(shù)量營銷的成功迅速引來大批效仿者，使得廠商的單位利潤迅速下降，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降，甚至產(chǎn)生欺騙行為。?96年以來，數(shù)量營銷行為造成了消費品和商務(wù)市場嚴重的混亂局面。97年以來，整個亞太區(qū)域的經(jīng)濟危機加劇了這種局面。?與此同時，消費者在得到了物質(zhì)滿足之后，產(chǎn)生了對環(huán)境、社會及市場的質(zhì)量、秩序和安全的需求，這種需求占主導(dǎo)地位時，市場便由數(shù)量市場轉(zhuǎn)

4、為質(zhì)量市場。?在質(zhì)量市場上，數(shù)量營銷手段不再有效，廠商的競爭焦點已經(jīng)由速度轉(zhuǎn)為持久、局部轉(zhuǎn)為全局、由外部形象轉(zhuǎn)為內(nèi)在實力。而用以建立持久、全局和內(nèi)在的競爭優(yōu)勢的手段，被稱之為質(zhì)量營銷。數(shù)量營銷的困境質(zhì)量營銷策略對于銷售人員的需求?在質(zhì)量市場，取得銷售的整體成功遠遠不只是銷售人員個人的能力問題，所以質(zhì)量營銷對銷售人員的要求是：營銷策略的實施者；解決問題的能手；客戶可靠的伙伴；內(nèi)部受歡迎的團隊合作者；項目小組的領(lǐng)導(dǎo)者；落單高手。滿足質(zhì)量營銷需要的銷售模式即為客戶式銷售策略與技能生產(chǎn)產(chǎn)品推銷營銷社會營

5、銷營銷觀念的演變以社會滿足為核心以消費者需求為核心以推銷為核心以產(chǎn)品為核心以生產(chǎn)為核心客戶式銷售與傳統(tǒng)銷售的差異傳統(tǒng)銷售客戶決策價格驅(qū)動推銷目標是滿足短期需求只與采購部門打交道客戶個人決策成分大推銷人員依靠個人努力成功取決于具體指標競爭環(huán)境高度激烈等待客戶的詢問、被動銷售根據(jù)報價最終選定供應(yīng)商客戶式銷售客戶決策需求驅(qū)動銷售目標是建立長久關(guān)系與各部門打交道客戶多位決策者和影響者成功需要公司各方面支持成功看思想和方案的總體水平局部或后期競爭不激烈掌握客戶需求、主動銷售先確定合作意向、再尋求報價糟糕的

6、工業(yè)品推銷員特征對產(chǎn)品缺乏了解或缺乏信心過分承諾強硬高壓的策略不夠紳士的舉動讓人缺乏信任感低劣的計劃對客戶不尊重（時間、問題）以客戶為中心的銷售描繪目標客戶制定客戶開發(fā)計劃預(yù)約客戶提純名單搜集準客戶信息實地拜訪為客戶提供購買機會設(shè)計訪問目標及策略他們是誰？他們在哪里？他們的購買頻率？他們的消費特點？他們的購買能力？他們的購買決策人是誰？他們的最佳購買時機是？以客戶為中心的銷售描繪目標客戶客戶組織分析客戶組織中重點人物類型分析跟據(jù)客戶心理的銷售行為對接以客戶為中心的銷售描繪目標客戶客戶的組織構(gòu)成決

7、策層運作層使用層◆人員構(gòu)成決策者決定者使用者輔助決定者以客戶為中心的銷售描繪目標客戶◆決策者：擁有高層次決策權(quán)，直接確定整體的行動計劃◆決定者：在決策者的計劃范圍內(nèi)，有權(quán)決定產(chǎn)品確立和供應(yīng)商的確定◆決策者與決定者都非常關(guān)心投資后的需求實現(xiàn)◆確定客戶組織內(nèi)部的決策者和決定者非常重要以客戶為中心的銷售描繪目標客戶◆使用者：使用產(chǎn)品或服務(wù)的組織成員◆使用者更關(guān)心購買決策中產(chǎn)品或服務(wù)對他們工作可能產(chǎn)生的沖擊（多關(guān)注可靠性、易操作、易維修、安全性等）◆使用者不容忽視◆發(fā)現(xiàn)使用者中的意見領(lǐng)袖以客戶為中心的銷

8、售描繪目標客戶◆輔助決定者在很大程度上是技術(shù)性的，在某一方面的具體指標了解上有較深刻的認識◆他們多很注重技術(shù)因素（產(chǎn)品具體指標）◆他們不具備決定產(chǎn)品的權(quán)力，但往往他們對產(chǎn)品的定義將很可能否決洽談的深入以客戶為中心的銷售描繪目標客戶以客戶為中心的銷售培養(yǎng)客戶組織中內(nèi)線幫助了解客戶的真實需求了解項目進展狀況，及時反饋危險信息提供方案的修改和指導(dǎo)意見介紹和疏通關(guān)系客戶內(nèi)部代言人和調(diào)節(jié)者描繪目標客戶以客戶為中心的銷售客戶內(nèi)部的相信你及你所在的公司相信你能夠滿足他及其公司的需求盡量對于購買決策有影響在客戶