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1、公司員工服務(wù)禮儀、溝通技巧培訓(xùn)禮儀·孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動――文明古國、禮儀之邦（日本、韓國、歐美），不該看的東西，絕對不看不該講的東西，絕對不講不該問的東西，絕對不問職業(yè)道德、法律、外派、商業(yè)秘密禮起源于原始社會的宗教祭祀活動，并由對祖先、圖騰的崇拜過渡到對人的尊重。禮儀是禮的具體化表現(xiàn)，是人類文明和社會進步的重要標志，它是人類交往活動的重要內(nèi)容，是道德文化的外在表現(xiàn)形式。禮儀的含義禮儀就是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和準則。禮儀的實質(zhì)：尊重
2、尊重他人就是尊重自己。盡一尺丈禮儀有著豐富的內(nèi)涵：言談禮儀（稱謂、介紹、交談、書面語言）、舉止禮儀、儀容儀表、餐飲禮儀、聚會禮儀、饋贈禮儀、節(jié)慶禮儀建立良好的第一印象你只有一個機會去創(chuàng)造第一印象很重要、很鞏固，它能夠在最初給人以很大的影響，以至在長期不會改變禮儀是商務(wù)的附加值公司的商業(yè)形象是由每個員工的職業(yè)形象體現(xiàn)的公司形象法則：100－1＝0良好形象的構(gòu)成職業(yè)形象五大物質(zhì)：理念＋形＋氣＋神＋語言著裝工作期間按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝，要求整潔、端莊、大方。原則上員工要穿西裝、皮鞋，打領(lǐng)帶，也可穿襯衣，但男士必須
3、系領(lǐng)帶女士不可穿無袖、低領(lǐng)、露背、露臍、露腰裝，不可穿T恤、休閑牛仔裝，不可穿拖鞋或與拖鞋類似的（鞋子，技術(shù)人員操作應(yīng)按規(guī)定穿公司發(fā)的工作服直接與客戶接觸的一線員工都必須穿統(tǒng)一工作服.全體員工上班期間都必須自覺佩戴工牌，特別是一線員工須將工牌佩戴至（標準位置）右胸口上周五或周六、周日加班可穿便裝儀容工作期間.頭發(fā)要保持整潔男士不留過長（頭發(fā))、蓄胡子女士不能化濃妝，戴過份顯眼的(珠寶飾物)手要保持清潔，不留長(指甲)，不可涂與膚色色差太大的指甲油女士不可在公共場合或有客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事在場時(補、化妝)問候
4、.目視對方.首先表示問候.稱呼對方姓名，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其(職務(wù)).對同事和客戶、陌生人應(yīng)主動點頭示意.向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者問候時應(yīng)保持站立姿勢坐姿.工作時坐姿自然，不偏不倚.工作場合忌翹二郎腿，抖動等不雅，(懶散姿勢).客戶及幾領(lǐng)導(dǎo)來時應(yīng)及時起身迎接或招呼.談判時采用仰坐或正坐.男士坐時雙腿彎曲，自然分開在肩寬范圍，鞋、襪.女士坐時雙腿彎曲自然并攏，穿裙時要注意休整裙邊；穿襪子，準備一雙.靠桌坐時，雙手不要支于桌上會見.先問候（或招呼）才坐下.端坐并目視對方.遇門先敲門.離開應(yīng)道別.公司領(lǐng)導(dǎo)來到辦公地點檢查或
5、安排工作，員工應(yīng)暫停辦公，打電話時，請對方稍等，領(lǐng)導(dǎo)走后繼續(xù)工作.到領(lǐng)導(dǎo)辦公室匯報工作或到其他辦公室聯(lián)系工作，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進入；若領(lǐng)導(dǎo)正在開會或會客，除特殊情況經(jīng)允許或秘書工作外，不得擅自闖入握手.男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒.異性握手時，女士先伸手，輕握1-3秒.握手時，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先伸手（李鴻章握手趣事）手勢.手勢有助于傳遞情感和信息.手勢不能超出身體的范圍，即向前不超出前臂的距離，左右不超出身體的幅度（毛主任好）距離.親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi).私人距離：1米的
6、長度范圍內(nèi).社交距離：1.5米-2米長度范圍內(nèi).公共距離：3米以上長度范圍大班臺例子）.在日常工作期間，同事間可保持私人距離在對外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離親密距離不宜用于工作場合介紹.介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己13頁.介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù)，不涉及隱私.介紹時用手勢指引.自我介紹時要堅定而有信心15頁站立.姿態(tài)端莊、文雅.脊背挺直，目光平視.雙手自然下垂，不可插入口袋.不要靠墻壁或桌椅站立.雙腳距離不可超過雙肩，忌抖腳和身體晃動行走.行走時目視前
7、方，身體保持平衡，兩肩自然下垂（示范）.以直線方式行走.多人同行忌勾肩搭背.為客戶、領(lǐng)導(dǎo)或長者引路時在側(cè)前方，要用手勢和目光照顧到跟隨者；上電梯時在前，下電梯時在后；上樓梯在后，下樓梯在前；有門時先開門，不需要引路時則跟隨在側(cè)后方.與同事同行時，女士、工作忙者、非本部門者和他人先行工作用語.常用語：“請、謝謝、對不起、打擾了、可以嗎”等（孕婦事件、搬運工事件）.對領(lǐng)導(dǎo)、客戶、長者用“您”稱呼.討論問題盡量用商量性的話語:可以嗎？行嗎？好嗎？忌用：“我不干……”“不知道……”“你真笨”“就這樣（辦）”“你不
8、懂”“不用問了”“我不會”“你行嗎”“我說了算”等傷害他人自尊的話電話禮儀公司形象的重要體現(xiàn)建立與公眾的良好關(guān)系提高效率解決問題忌：閑聊、煲電話粥、打信息臺、聲訊臺（保安）正確接聽電話要領(lǐng)：禮貌準確高效.鈴響三聲之內(nèi)須接聽.不能用公司電話談私事.電話機旁隨時備有紙筆，以備記錄之用.原則上等對方掛機之后再掛機.接電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心重復(fù)重要內(nèi)容.電話常用語：接聽候：“您好，公誠物業(yè)；您好，惠州移動”(“您好，
