《客戶服務》PPT課件

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1、客戶服務--建立完善的客戶服務體系團隊規(guī)則：準時全程參與微笑贊美敞開心胸分交流銷售團隊舞銷售拜訪銷售服務需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一課程大綱現(xiàn)代客戶服務理念客戶心理性格解析客戶服務基本方法客戶抱怨投訴處理重要的銷售理念銷售的實質(zhì)是先服務再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶。銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點。一、現(xiàn)代客戶服務理念1、現(xiàn)代服務營銷觀念2、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務3、服務的多層次4、顧客心理性格分析5、顧客滿意度測量1、現(xiàn)代服務營銷觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營銷觀念服務營銷觀念社會營銷觀念現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的4P變?yōu)?CMark

2、eting市場營銷Product產(chǎn)品Price價格Promotion促銷Place地點CustomerSolution消費者解決方案CustomerCost購買成本Communication溝通交流Convenience方便性推銷/銷售觀念與營銷觀念的對比市場顧客需求整合營銷通過客戶滿意來獲利推銷/銷售觀念營銷觀念出發(fā)點重點方法目的吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的5倍，對贏利率而言，新顧客與喪失一個老顧客相差15倍工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售來獲利2、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務1、服務業(yè)的成長2、競爭的加劇3、對顧客理解的加深4、優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟意義服務--達到或超越客戶

3、的期待麥當勞：Q·S·C=VIP質(zhì)量、服務、績效出租車：代表城市的服務水準商場：請問洗手間在哪里？銀行：您的貸款不符合規(guī)定。沃爾瑪：如果這只輪胎不適合您的車，當然--航空公司：這絕不可能，如果您忘在飛機上，清潔員肯定會把它交給我們。服務的意義：市場競爭的差異化策略---服務假如：公司無差異產(chǎn)品無差異實力無差異品牌無差異技術(shù)無差異人員無差異那么：客戶為什么要選擇你？好的服務品質(zhì)可以消除競爭？好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞當我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應，我不會怒目相對，因為以牙

4、還牙是不妥的。當我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學他們的樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再上門的顧客?？蛻舯г垢枘阏f過有空來看我我沒忘記你你忘記我一等就是一年多連名字你都說錯三百六十五個日子不聯(lián)絡(luò)證明你一切都是在騙我你心里根本沒有我把我的鈔票還給我早忘記當初的承諾把我的鈔票還給我好的服務客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本，1個忠誠客戶=10次重復購買產(chǎn)品的價值保持老客戶創(chuàng)造的價值=拜訪新客戶價值的60倍舉例：經(jīng)

5、歷過的最好的服務不好的服務客戶將抱怨平均告訴10個人20%的抱怨客戶會告訴20個人一次不好的服務，需要12次好的服務來修正一般只聽4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶永遠消失。每年業(yè)績成長若只有1%，則市場占有率下降2%舉例：經(jīng)歷過的最差的服務為什么會失去客戶-----置金錢或利益于服務之前好的服務信譽和口碑能----提高客戶信任度增加業(yè)務的信譽帶來更多的客源便宜有效的廣告宣傳顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán)顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入

6、惡性循環(huán)3、服務的多層次：基本服務滿意的服務超值的服務難忘的服務服務水準線達到并超越客戶的期待我們的附加值服務飲水機、便民傘、兒童玩具驗鈔機、報刊雜志等還有呢？（每人再想三個）客戶價值分析客戶購買商品或服務——10%利潤使用后感覺到滿意——20%利潤變成忠誠客戶重復購——30%利潤擴散好口碑介紹新客戶——40%利潤滿意忠誠的客戶滿意的客戶≠忠誠的客戶經(jīng)常重復購買公司的系列產(chǎn)品對競爭對手的促銷手段有免疫性品牌倡導者：對公司的信任和支持主動傳播并宣揚滿意服務和公司品牌主動轉(zhuǎn)介紹推薦銷售員忠誠客戶5、顧客滿意度測量：如果你無法度量它，那你就無法管理它。更多的顧客服務僅僅停留在口頭

7、上。不少的顧客滿意程度只是想當然憑感覺。滿意度測量的三種方法現(xiàn)場采訪電話采訪調(diào)查問卷采訪提問的三個目的：1、找出對象的行為2、理解對象觀點、態(tài)度3、收集細節(jié)信息以進行分類二、顧客心理性格分析顧客行為心理分析：感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激顧客購買決策過程安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認同感等）自我實現(xiàn)（成為自己能力所能達成的人）馬斯諾需求層次論：解決問題實現(xiàn)快樂行為心理學表明人的行為動機：1、解決問題（遠離痛苦）危機行銷法2、實現(xiàn)快樂（榮譽尊嚴）催眠行銷法需求點——關(guān)鍵