《客戶服務(wù)》PPT課件

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1、客戶服務(wù)目錄我國(guó)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀1什么是客戶？2什么是服務(wù)？3服務(wù)的價(jià)值和影響力4服務(wù)的四個(gè)層次5一個(gè)故事臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王、華人首富，被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過(guò)米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來(lái)，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法

2、寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開(kāi)門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說(shuō)：“你們家的米快吃完了，給你送來(lái)。”然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了。我們回顧整個(gè)故事：在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里

3、會(huì)提前送到府上，你看好不好？顧客當(dāng)然說(shuō)太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶。后來(lái)，王永慶自己開(kāi)了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來(lái)生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。故事的啟示服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒像雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，才能培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群1、我國(guó)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀目前我國(guó)大部分企業(yè)的服務(wù)卻停留在低層次、簡(jiǎn)單化、憑感覺(jué)、靠估計(jì)的狀態(tài)員工和團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練、服

4、務(wù)技能沒(méi)有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)管理者沒(méi)有定期測(cè)量客戶的滿意度薪酬體系和績(jī)效評(píng)估中沒(méi)有與客戶滿意度掛鉤，很多企業(yè)根本就說(shuō)不出客戶滿意度是多少提供卓越的客戶服務(wù)、建立滿意忠誠(chéng)客戶群對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，已經(jīng)迫在眉睫！2、什么是客戶客戶就是需要服務(wù)的對(duì)象客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶外部客戶：外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者內(nèi)部客戶：指工作流程的下一道工序兩個(gè)命題客戶真的是上帝嗎客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎.兩個(gè)命題哼哼…這個(gè)結(jié)論你意外嗎……客戶也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借

5、酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。你答對(duì)了嗎…？哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，分級(jí)對(duì)待只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)需要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，要選擇區(qū)別出3、什么是服務(wù)服務(wù)不僅僅限于第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個(gè)行業(yè)都有服務(wù)，任何一個(gè)工序都有服務(wù)，服務(wù)無(wú)處不在簡(jiǎn)單的說(shuō)，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待服務(wù)的三個(gè)重要概念首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是

6、不滿意，這時(shí)這是一個(gè)心理上的感覺(jué)，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素第二是達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘4、服務(wù)的價(jià)值和影響力從4P到4C的轉(zhuǎn)變4P：Product、Price、Promotion、Place4C：CustomerSolution（消費(fèi)者解決方案）CustomerCost（購(gòu)買成本）Communication（溝通交流）Convenience（購(gòu)買便利）以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷理念向以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷觀念為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，

7、價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？希爾頓名言：如果沒(méi)有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以創(chuàng)造超值價(jià)值行業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)顧客價(jià)值企業(yè)必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇對(duì)顧客理解的加深服務(wù)業(yè)的快速成長(zhǎng)兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響好提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人通過(guò)有效解決客戶的問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使95%的客戶成為忠誠(chéng)客戶開(kāi)發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的成本1個(gè)忠誠(chéng)客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值維護(hù)老客戶