細節(jié)服務_讓我們走得更遠

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1、細節(jié)服務，讓我們走得更遠——醫(yī)務人員價值觀之我見在醫(yī)改的大潮中，我們何去何從？在個人、醫(yī)院、患者等多方利益的糾纏中我們?nèi)绾螜嗪?？在金錢、榮譽、良知、職業(yè)道德與操守不可兼得時，我們該樹立起怎樣的人生觀、價值觀？這些問題確實值得我們醫(yī)務人員來探討與深思。在計劃經(jīng)濟時代，醫(yī)院發(fā)展的重點主要是規(guī)模、技術、設備、專家；市場經(jīng)濟時代，醫(yī)院發(fā)展的重點應該是服務。醫(yī)院已經(jīng)進入優(yōu)質(zhì)服務競爭的時代，優(yōu)質(zhì)服務的競爭主要是服務理念、服務態(tài)度的競爭。所以我以為，在當前的形勢下，尤其是我們基層的社區(qū)衛(wèi)生服務中心，醫(yī)務人員在工作中應更多的關注服務的細節(jié)，來體現(xiàn)我們的價值，我們的路將

2、會走得更遠。一．優(yōu)質(zhì)的服務源于細節(jié)服務是通過提供者和接收者之間的相互交往、溝通、理解與合作，從而達到相互滿足需要的過程。服務的本質(zhì)是人際交往、溝通，交往溝通的過程和質(zhì)量直接影響服務的質(zhì)量和滿意度。作為醫(yī)院，優(yōu)質(zhì)的服務應該具備1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設施、設備；2、優(yōu)質(zhì)的流程：方便、舒服；3、優(yōu)質(zhì)服務的觀念、儀表、態(tài)度；4、優(yōu)質(zhì)的感情交流、溝通技巧和服務精神；5、保持良好親密的、朋友一樣的醫(yī)患關系；6、良好的技術服務質(zhì)量，有安全感；7、幫助病人解決問題、滿足病人的需要；8、價格合理，有較高的附加價值；9、優(yōu)質(zhì)的售后服務；10、病人有良好的滿意度等要求。要達到這些

3、優(yōu)質(zhì)服務要求，必需要我們從每一個細節(jié)做起。在1995年世界醫(yī)學教育高峰會議上，醫(yī)學教育專家們達成共識：“要為21世紀重新設計醫(yī)生……新時代的醫(yī)生必須是細心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談者?！标P注細節(jié)是取得成功的關鍵，在細節(jié)管理和服務管理里面，100-1=0。有100次優(yōu)質(zhì)服務，只有1次劣質(zhì)服務，老百姓就會不滿意，醫(yī)院就失去了市場。所以必須關注細節(jié)，醫(yī)院的質(zhì)量才有保障，細節(jié)是醫(yī)院服務的重要焦點。細節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力。精品就是把細節(jié)做到極致。醫(yī)院要在服務上做到精品，必須要關注細節(jié)。很多醫(yī)院在關注細節(jié)方面做的不好，同病人吵架，把

4、其他病人也嚇跑了。一個最簡單的道理，醫(yī)生做的好感動的不是一個人，做的不好得罪的更不是一個人。所以，技術差點并不可怕，服務問題才最重要，一個小的服務細節(jié)，就能扭轉(zhuǎn)醫(yī)院困境。二．和諧的醫(yī)患關系有賴于服務細節(jié)醫(yī)患關系應該是一種完全平等的朋友關系、需要互補的關系、母親與女兒一樣的關系。我們要意識到：病人是最重要的人，病人不依賴醫(yī)生，醫(yī)生依賴于病人，病人不是醫(yī)生工作的障礙，而是醫(yī)生工作的目標；病人求助于醫(yī)生時也有利于醫(yī)生，不能認為醫(yī)生通過為病人服務而使病人受益，病人是醫(yī)生事業(yè)的一部分，而不是局外人；病人不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是、有血、有肉、有思想、有感情的

5、人；病人是把他們的需要告訴醫(yī)生的人，而醫(yī)生的工作就是滿足這些需要；作為醫(yī)生應該最禮貌、最關心的對待病人，病人是醫(yī)院的生命源泉。所以醫(yī)務人員只有提起精神，狠抓每一個細節(jié)，才能學好技術，才能服務好，才能讓老百姓滿意，營造和諧的醫(yī)患關系。三．我們的價值從細節(jié)體現(xiàn)（一）用金錢衡量的價值取決于細節(jié)君子愛財，取之有道。醫(yī)務人員追求錢本沒有錯，但若是對錢的態(tài)度和掙錢的方式有問題，那就是把自己的尊嚴踩在了腳下。想要光明正大地掙到更多的錢只有一個方法，就是讓老百姓滿意。讓老百姓感動，醫(yī)務人員就能掙更多的錢。像喜歡錢那樣去喜歡病人，喜歡自己的工作和事業(yè)，也會掙到越來越多的

6、錢。一些醫(yī)務人員非常的喜歡錢，但是不喜歡病人，更不喜歡自己的工作，就很難掙到錢。病人就是錢，沒有病人就沒有錢。想讓百姓滿意，不費心思，不抓細節(jié)，可能嗎?在我們的績效工資分配中，誰能拿到更多？把事情做得更細更到位的人。（二）用精神衡量的價值也取決于細節(jié)想要不斷地提高自己的技術水平，需要更多的實踐機會。為什么我們沒有病人來？醫(yī)生說話不好聽，態(tài)度冷漠不負責任，即使技術好，病人也不會滿意。醫(yī)生可以通過填回訪卡，主動關心病人，做回訪負責到底的做法讓病人滿意。好的醫(yī)生、好的醫(yī)院不需要做廣告，病人就是廣告。好的態(tài)度、好的服務，會贏得更多病人。想要獲得病人的肯定、贊揚

7、、尊敬，就要讓病人感到醫(yī)生與冰冷的醫(yī)療器械的不同，一句耐心的解釋，一句寬慰的話語，一個關切的眼神……會讓我們收獲一份精神的財富?？傊?，讓病人對醫(yī)生滿意，就要用心服務、創(chuàng)造感動。不是做不好，而是不用心，世上沒有不成的事，只有不用心做事的人。只要用心的聽，用心的溝通，用心的做技術和服務，老百姓就會被感動。一個醫(yī)務人員他的心有多大，事業(yè)就有多大；心有多寬，道路就有多寬。只有珍惜已經(jīng)得到的，才能得到你想要的；其實醫(yī)生已經(jīng)擁有很多，珍惜醫(yī)院的工作機會，珍惜病人，才能得到想要的。用手在工作是勞動者；用腦在工作是小專家；用心在工作才是大專家。不積硅步無以致千里,不積

8、小流無以成江海。從點滴做起，從細節(jié)入手，讓我們走得更遠。內(nèi)部資料僅供參考9JWKffwvG#t