細(xì)節(jié)服務(wù)_讓我們走得更遠(yuǎn)

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1、細(xì)節(jié)服務(wù)，讓我們走得更遠(yuǎn)——醫(yī)務(wù)人員價值觀之我見在醫(yī)改的大潮中，我們何去何從？在個人、醫(yī)院、患者等多方利益的糾纏中我們?nèi)绾螜?quán)衡？在金錢、榮譽、良知、職業(yè)道德與操守不可兼得時，我們該樹立起怎樣的人生觀、價值觀？這些問題確實值得我們醫(yī)務(wù)人員來探討與深思。在計劃經(jīng)濟(jì)時代，醫(yī)院發(fā)展的重點主要是規(guī)模、技術(shù)、設(shè)備、專家；市場經(jīng)濟(jì)時代，醫(yī)院發(fā)展的重點應(yīng)該是服務(wù)。醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭的時代，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭主要是服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度的競爭。所以我以為，在當(dāng)前的形勢下，尤其是我們基層的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，醫(yī)務(wù)人員在工作中應(yīng)更多的關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，來體現(xiàn)我們的價值，我們的路將會走

2、得更遠(yuǎn)。一．優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于細(xì)節(jié)服務(wù)是通過提供者和接收者之間的相互交往、溝通、理解與合作，從而達(dá)到相互滿足需要的過程。服務(wù)的本質(zhì)是人際交往、溝通，交往溝通的過程和質(zhì)量直接影響服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。作為醫(yī)院，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該具備1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備；2、優(yōu)質(zhì)的流程：方便、舒服；3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念、儀表、態(tài)度；4、優(yōu)質(zhì)的感情交流、溝通技巧和服務(wù)精神；5、保持良好親密的、朋友一樣的醫(yī)患關(guān)系；6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感；7、幫助病人解決問題、滿足病人的需要；8、價格合理，有較高的附加價值；9、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；10、病人有良好的滿意度等要求。要達(dá)到這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、要求，必需要我們從每一個細(xì)節(jié)做起。在1995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會議上，醫(yī)學(xué)教育專家們達(dá)成共識：“要為21世紀(jì)重新設(shè)計醫(yī)生……新時代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)?。”關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵，在細(xì)節(jié)管理和服務(wù)管理里面，100-1=0。有100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有1次劣質(zhì)服務(wù)，老百姓就會不滿意，醫(yī)院就失去了市場。所以必須關(guān)注細(xì)節(jié)，醫(yī)院的質(zhì)量才有保障，細(xì)節(jié)是醫(yī)院服務(wù)的重要焦點。細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力。精品就是把細(xì)節(jié)做到極致。醫(yī)院要在服務(wù)上做到精品，必須要關(guān)注細(xì)節(jié)。很多醫(yī)院在關(guān)注細(xì)節(jié)方面做的不好，同病人吵架，把其他病人也嚇

4、跑了。一個最簡單的道理，醫(yī)生做的好感動的不是一個人，做的不好得罪的更不是一個人。所以，技術(shù)差點并不可怕，服務(wù)問題才最重要，一個小的服務(wù)細(xì)節(jié)，就能扭轉(zhuǎn)醫(yī)院困境。二．和諧的醫(yī)患關(guān)系有賴于服務(wù)細(xì)節(jié)醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是一種完全平等的朋友關(guān)系、需要互補(bǔ)的關(guān)系、母親與女兒一樣的關(guān)系。我們要意識到：病人是最重要的人，病人不依賴醫(yī)生，醫(yī)生依賴于病人，病人不是醫(yī)生工作的障礙，而是醫(yī)生工作的目標(biāo)；病人求助于醫(yī)生時也有利于醫(yī)生，不能認(rèn)為醫(yī)生通過為病人服務(wù)而使病人受益，病人是醫(yī)生事業(yè)的一部分，而不是局外人；病人不是一組冷冰冰的統(tǒng)計數(shù)字，而是、有血、有肉、有思想、有感情的人；病人是把他們

5、的需要告訴醫(yī)生的人，而醫(yī)生的工作就是滿足這些需要；作為醫(yī)生應(yīng)該最禮貌、最關(guān)心的對待病人，病人是醫(yī)院的生命源泉。所以醫(yī)務(wù)人員只有提起精神，狠抓每一個細(xì)節(jié)，才能學(xué)好技術(shù)，才能服務(wù)好，才能讓老百姓滿意，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。三．我們的價值從細(xì)節(jié)體現(xiàn)（一）用金錢衡量的價值取決于細(xì)節(jié)君子愛財，取之有道。醫(yī)務(wù)人員追求錢本沒有錯，但若是對錢的態(tài)度和掙錢的方式有問題，那就是把自己的尊嚴(yán)踩在了腳下。想要光明正大地掙到更多的錢只有一個方法，就是讓老百姓滿意。讓老百姓感動，醫(yī)務(wù)人員就能掙更多的錢。像喜歡錢那樣去喜歡病人，喜歡自己的工作和事業(yè)，也會掙到越來越多的錢。一些醫(yī)務(wù)人員非常

6、的喜歡錢，但是不喜歡病人，更不喜歡自己的工作，就很難掙到錢。病人就是錢，沒有病人就沒有錢。想讓百姓滿意，不費心思，不抓細(xì)節(jié)，可能嗎?在我們的績效工資分配中，誰能拿到更多？把事情做得更細(xì)更到位的人。（二）用精神衡量的價值也取決于細(xì)節(jié)想要不斷地提高自己的技術(shù)水平，需要更多的實踐機(jī)會。為什么我們沒有病人來？醫(yī)生說話不好聽，態(tài)度冷漠不負(fù)責(zé)任，即使技術(shù)好，病人也不會滿意。醫(yī)生可以通過填回訪卡，主動關(guān)心病人，做回訪負(fù)責(zé)到底的做法讓病人滿意。好的醫(yī)生、好的醫(yī)院不需要做廣告，病人就是廣告。好的態(tài)度、好的服務(wù)，會贏得更多病人。想要獲得病人的肯定、贊揚、尊敬，就要讓病人感到醫(yī)

7、生與冰冷的醫(yī)療器械的不同，一句耐心的解釋，一句寬慰的話語，一個關(guān)切的眼神……會讓我們收獲一份精神的財富?？傊?，讓病人對醫(yī)生滿意，就要用心服務(wù)、創(chuàng)造感動。不是做不好，而是不用心，世上沒有不成的事，只有不用心做事的人。只要用心的聽，用心的溝通，用心的做技術(shù)和服務(wù)，老百姓就會被感動。一個醫(yī)務(wù)人員他的心有多大，事業(yè)就有多大；心有多寬，道路就有多寬。只有珍惜已經(jīng)得到的，才能得到你想要的；其實醫(yī)生已經(jīng)擁有很多，珍惜醫(yī)院的工作機(jī)會，珍惜病人，才能得到想要的。用手在工作是勞動者；用腦在工作是小專家；用心在工作才是大專家。不積硅步無以致千里,不積小流無以成江海。從點滴做起，

8、從細(xì)節(jié)入手，讓我們走得更遠(yuǎn)。內(nèi)部資料僅供參考9JWKffwvG#t