物業(yè)管理手冊.doc

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1、月星控股集團有限公司物業(yè)管理手冊（試行）編寫審核月星物業(yè)管理手冊（試行）根據商場的運作特點，規(guī)范管理各項物業(yè)細節(jié)，結合商場的實際情況，部門制定物業(yè)管理手冊。一、商場物業(yè)概況1、大物業(yè)管理系是指經營物業(yè)中的設備、設施、停車場、廣場、屋頂、建筑物外立面、室外綠化境、泛光照明的日常維護和管理、修繕。2、小物業(yè)管理是指經營物業(yè)在日常經營過程中的保安、保潔、停車、展位裝修、展位進出場、室內綠化、室外廣告宣傳、廣告發(fā)布的日常管理。二、部門接管后將采取的管理檔次及服務標準其服務標準如下:（一）建立24小時值班制度，設立服務電話，接受廠家（展位）各部門對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等

2、各類信息的收集和反饋，及時處理并回訪和記錄。（二）物業(yè)檔案、展位檔案、設備設施檔案齊全。（三）常規(guī)性公共服務1、房屋管理及維修養(yǎng)護（1）棟號、樓層、房號等標志明顯，設立引路方向平面圖。（2）物業(yè)外觀完好、整潔、外墻無脫落，無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。（3）空調統(tǒng)一安裝，規(guī)范使用。2、共有設備管理，保證設備與機房環(huán)境整潔，設備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患。（1）供電系統(tǒng)。保證正常供電，停電提前1天通知用戶。（2）弱電系統(tǒng)。保證系統(tǒng)正常工作。故障及時排除。（3）消防系統(tǒng)。24小時值班；設備設施齊全、完好無損，可隨時起用；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人；消防疏散通道暢通；

3、保證無火災安全隱患。（4）給排水系統(tǒng)。每半年清洗水池1次，保證水質符合國家標準；水池、水泵周圍清潔衛(wèi)生，無二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月進行1次操作，每年進行1次全面檢查；排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡發(fā)生；遇有事故，人員在20分鐘內到達現(xiàn)場搶修，并無長時間停水；制定應急處理方案。1、共用設施管理。共用配套服務設施完好，道路、樓道燈公共照明完好，道路通暢，路面平坦。2、保安及車輛管理。（1）專業(yè)保安隊伍，24小時值班及巡邏，保安文明執(zhí)勤，言語規(guī)范，及時處理突發(fā)事件。（2）出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。（3）車輛出入管理嚴格，有登記

4、。（4）停車場停放整齊，場地整潔。（5）危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。（6）聯(lián)系群眾，搞好群防群治。（7）在公安派出所指導下搞好治安管理。3、環(huán)境衛(wèi)生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。（1）環(huán)衛(wèi)設施完備。（2）試行標準化清掃保潔。（3）垃圾日產日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺。（4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現(xiàn)象，大堂、樓梯、扶欄、天臺、屋面等保持潔凈，共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。（5）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人的清潔衛(wèi)生意識。4、綠化管理（1）綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。（2）花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。（3）綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物

5、。（4）綠化完好率達到95﹪以上。5、室內裝飾裝修管理（二次裝修）。全過程監(jiān)控，保證房屋的整體性，統(tǒng)一性，抗震性和結構安全。（1）受理本區(qū)域及商場二次裝修咨詢與審批。（1）所有裝修人員到管理處辦理登記手續(xù)，辦理進出入證。2、房屋租售管理。（1）督促外來人員在三天內辦理相關的入住手續(xù)。（2）配合派出所、居委會對商場內租戶、流動人員的調查，并登記在冊，確保員工的生活安全。3、社區(qū)文化（1）設立員工學習宣傳園地，開展健康向上的活動。（2）制動員工精神文明建設公約。（3）配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。（4）用戶滿意率95﹪以上。（七）針對性的專項服務（代理業(yè)務）1、代住戶進行室內

6、衛(wèi)生清掃、室內裝修、搬家等。2、提供空房代管、房屋管理等服務。3、代定報刊、郵件報刊的代收代發(fā)。4、提供維修服務并做到小修不過夜，中修三天完成。5、安裝、維護和修理各種私用設施。三、公司采取的管理方式“對物業(yè)進行嚴格管理，為用戶提供優(yōu)質服務”是本部門的根本理念，規(guī)范化管理，貼心服務，鑄造品牌物業(yè)的信譽與形象。（一）標準化管理物業(yè)管理涉及面廣，一般住用戶對物業(yè)管理服務內容、標準、檔次很難進行全面了解，房屋及設備保養(yǎng)不及時、日常管理松懈、隨意是物業(yè)管理水平低下的根本原因。本部門從項目前期管理、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及服務，均實施全面的、標準

7、化質量管理，使物業(yè)管理行為向規(guī)范化靠攏，在內部管理上自律、制度上創(chuàng)新，以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標，使展位商放心、用戶滿意、部門的信譽度得到提高。（二）溝通服務至上組織、溝通、協(xié)調能力是物管企業(yè)的一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。為此，本部門專門設置聯(lián)絡處，通過禮貌走訪、接待投訴、較好解決用戶提出的問題（合理要求）、答復疑問、設置交流箱、公示欄、宣傳欄等方式