成就卓越的客戶服務(wù).ppt

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1、課題：客戶服務(wù)系列講座講師：2007年5月成就卓越的客戶服務(wù)課程目的學(xué)完本課程，您可以:了解客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容認(rèn)識(shí)客戶對(duì)我們的重要意義了解使公司和客戶滿意的方法認(rèn)識(shí)發(fā)展客戶服務(wù)文化的好處認(rèn)識(shí)并懂得使客戶滿意的服務(wù)掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)了解滿意客戶變成忠誠(chéng)客戶的方法建立客戶服務(wù)的主動(dòng)性和技巧我們共同的課堂約定1、請(qǐng)將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)到振機(jī)2、課間嚴(yán)禁吸煙，接手機(jī)3、不要吃零食4、不要隨意喧嘩或私下聊天5、不要講與課程無(wú)關(guān)的內(nèi)容6、盡量不要隨意走動(dòng)7、用心投入，積極參與課程內(nèi)容客戶服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)—使客戶滿意的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)和服務(wù)推進(jìn)客戶與客戶服務(wù)什么是服務(wù)文化什么是文化?文化是..

2、.社會(huì)遺留下來(lái)的人們行為規(guī)范的總稱，如藝術(shù)，信仰，組織及其它所有人文著作和思想的產(chǎn)物什么是服務(wù)文化什么是服務(wù)?服務(wù)是...向其他人提供好處什麼是客戶服務(wù)客戶服務(wù)意味著...舒適理解微笑感謝選擇記憶教育解決...更多...客戶服務(wù)的定義：真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，進(jìn)而他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶?？蛻舴?wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)通過(guò)我們的與眾不同提高客戶的保有率提高工作效率提高客戶的回頭率通過(guò)口頭廣告增加客戶增強(qiáng)市場(chǎng)和廣告的效果阻礙提供好的客戶服務(wù)的因素缺少責(zé)任缺少自信心缺少溝通缺少關(guān)心缺少合作作為一名客戶您的客戶是誰(shuí)?外部?jī)?nèi)部非常重要

3、人物那些值得禮貌和認(rèn)真對(duì)待的人您的同事您的雇員您的老板成為一名客戶客戶需求的3個(gè)級(jí)別增加客戶滿意度提高效率降低成本成為一名客戶一些特殊需求:力量熱情注意力自信客戶對(duì)我們的意義當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候只有4%不滿意客戶就其不滿的問(wèn)題向相關(guān)部門投訴。這表示您每聽(tīng)到一個(gè)投訴，就有24個(gè)您未聽(tīng)到的投訴您正在失去使客戶滿意的機(jī)會(huì)，而竟懵然不知！需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面的經(jīng)驗(yàn)。如果投訴被妥善快速解決，95%的客戶仍舊回來(lái)。如果客戶投訴得到正確處理，客戶們會(huì)將他們受到正面對(duì)待的情況至少告訴5個(gè)人。在離開的客戶中……9%的客戶因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來(lái)。9%的客戶因?yàn)橄矚g竟?fàn)帉?duì)手而

4、不再回來(lái)。14%因?yàn)椴幌矚g我們的產(chǎn)品而不再回來(lái)。68%因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為客服人員不關(guān)心他的問(wèn)題。課程內(nèi)容客戶服務(wù)技巧客戶與客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)和服務(wù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)—使客戶滿意的服務(wù)滿足新型客戶需求為客戶提供服務(wù)的六大原則了解客戶溝通客戶積極主動(dòng)尋找認(rèn)同建立忠誠(chéng)不斷更新客戶滿意的含義客戶對(duì)價(jià)值的期望客戶對(duì)獲得價(jià)值的感知基礎(chǔ)產(chǎn)品客戶期望中的服務(wù)特別滿意不滿意超越客戶期望服務(wù)滿意客戶滿意客戶滿意的構(gòu)成服務(wù)滿意產(chǎn)品滿意理念滿意時(shí)刻滿足客戶受尊重和被關(guān)注的心理需求。聯(lián)通的服務(wù)真棒！信賴性——及時(shí)開通,隨時(shí)提供服務(wù)迅速的應(yīng)對(duì)——立即反應(yīng)，正確而及時(shí)的處理適合性——充分提供服務(wù)所需的知識(shí)和技能；接

5、觸——熱心接受委托，隨時(shí)可取得聯(lián)絡(luò)，隨傳隨到態(tài)度——有禮貌、謙虛、予人好感溝通——傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，說(shuō)明仔細(xì)易懂信用度——公司和員工均可信賴,能準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)承諾安全性——身體的安全、財(cái)產(chǎn)的安全，注意客戶隱私同理心——掌握客戶真正的需求，理解客戶處境有形性——舒適的環(huán)境、設(shè)施、明確的消費(fèi)記錄等服務(wù)滿意的要求休息一下…請(qǐng)各組討論后將令客戶滿意的要素（即優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要做到哪些方面）寫在紙上。要求只寫詞組或短語(yǔ)。完成后，請(qǐng)每組派一位代表上來(lái)講解所寫內(nèi)容。時(shí)限：大家有3分鐘時(shí)間寫，每組講解限時(shí)2分鐘。分組討論：令客戶滿意的要素親切樂(lè)于助人全力以赴與眾不同有趣真實(shí)真誠(chéng)（不論何時(shí)何地，做您自己）迅速精

6、準(zhǔn)熱忱知識(shí)勇氣令人難忘魄力眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)禮貌體諒/耐心信心自己“哇”的內(nèi)在(從心開始）“哇”的贊譽(yù)（別人贊美）令客戶滿意的要素令客戶滿意的基礎(chǔ)秘訣是，就事論事，切勿感情用事基礎(chǔ)二、善于處理內(nèi)部客戶關(guān)系基礎(chǔ)三、善于處理外部客戶關(guān)系基礎(chǔ)一、調(diào)整心態(tài)1、消除破壞性批評(píng)。2、建立較強(qiáng)的責(zé)任心。1、建立內(nèi)部客戶的觀念。2、善于處理與同事的關(guān)系。1、尊重客戶2、善于處理客戶的關(guān)系基礎(chǔ)二、善于處理內(nèi)部客戶關(guān)系基礎(chǔ)三、善于處理外部客戶關(guān)系基礎(chǔ)一、調(diào)整心態(tài)1、消除破壞性批評(píng)。2、建立較強(qiáng)的責(zé)任心。1、建立內(nèi)部客戶的觀念。2、善于處理與同事的關(guān)系。1、尊重客戶2、善于處理客戶的關(guān)系基礎(chǔ)二、善于處理內(nèi)部

7、客戶關(guān)系課程內(nèi)容客戶服務(wù)技巧客戶與客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)—使客戶滿意的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)和服務(wù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)☆獲得幫助，問(wèn)題得到解決，——沒(méi)有遇到任何麻煩，推拖或延遲?！詈驼嬲煜ぷ约簶I(yè)務(wù)的人打交道?！钆c有權(quán)提供信息（不論正確與否）或有權(quán)就客戶的問(wèn)題做決定的人打交道——而且毫無(wú)推諉。☆以客戶希望的方式來(lái)對(duì)待客戶，即要尊重客戶，客戶有問(wèn)題很快作出反應(yīng)，尊重客戶的地位身份?！铑A(yù)見(jiàn)客戶的需求。真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備以下幾點(diǎn):我們的服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶使用我們的服務(wù)。滿意客戶：需要獲得滿足，產(chǎn)