關(guān)于地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)和客流增長(zhǎng)論述

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1、關(guān)于地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)和客流增長(zhǎng)論述　　摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與城市建設(shè)速度的加快，我國(guó)很多城市都將地鐵作為城市交通發(fā)展的主要方向，并且成效顯著。城市地鐵縮短了人們的出行距離，提高了人們的出行效率，促進(jìn)了城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但是，在城市地鐵發(fā)展過程中，地鐵面臨一個(gè)重要問題，就是如何提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客流的增長(zhǎng)，針對(duì)這一情況，本文中進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析。關(guān)鍵詞；地鐵；服務(wù)質(zhì)量；提升；培訓(xùn)中圖分類號(hào)：U231+.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A地鐵運(yùn)營(yíng)部門要想獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，就必須提高服務(wù)水平，吸引更多的旅客，選擇地鐵

2、作為自己的出行方式。地鐵最重要的就是服務(wù)，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象是促進(jìn)客流增長(zhǎng)的重要途徑。一、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)1加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)7車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱。車站可定期召開員工服務(wù)意識(shí)討論會(huì)及座談會(huì)，剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵(lì)員工暢所欲言，查找現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識(shí)地鐵作為“窗口”服務(wù)單位，隨時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，須時(shí)刻嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范地履行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能樹立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。2深入開展服務(wù)用語(yǔ)

3、規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)１）車站定期開展在崗員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn)；對(duì)于日常檢查、測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的人員服務(wù)問題，統(tǒng)一組織對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓(xùn)。2）車站采取現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來提高員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力。3）適當(dāng)開展車站員工禮儀培訓(xùn)，除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā)展。3提倡女員工上崗化淡妝為了提高車站服務(wù)質(zhì)量，可在車站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國(guó)際禮儀上，化淡妝是對(duì)人的一種尊重，適當(dāng)上妝可提升車站的整體形象。二、提升員工和服務(wù)水平

4、1開展服務(wù)提升評(píng)比活動(dòng)公司、部門可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，車站也可每月評(píng)選優(yōu)秀，樹立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結(jié)合員工日常的服務(wù)情況，評(píng)出1-2名“服務(wù)示范崗”，為全體員工作為服務(wù)的榜樣，并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與其他員工共同分享。7另外可組織站內(nèi)服務(wù)水平較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習(xí)，實(shí)行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學(xué)習(xí)心得。2征集員工服務(wù)承諾，在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄征集員工服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾制作為標(biāo)識(shí)張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服

5、務(wù)承諾大評(píng)比活動(dòng)，就員工所做與其承諾進(jìn)行比較，對(duì)一些做法欠缺沒有實(shí)現(xiàn)自己承諾的員工及時(shí)提醒，對(duì)做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)，并于每次活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)分析。在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄。專欄包括對(duì)員工提出的服務(wù)問題進(jìn)行解答，通過一問一答的形式，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳；對(duì)服務(wù)近況，正面典型事跡的專題報(bào)道；對(duì)服務(wù)熱點(diǎn)問題征集多方意見并展開討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。3大力推進(jìn)“文明乘車，排隊(duì)候車”活動(dòng)為更好的規(guī)范乘客的文明乘車行為，讓乘客較好的遵守公共秩序，車站應(yīng)大力向廣大乘客倡導(dǎo)一系

6、列的文明乘車活動(dòng)：乘坐扶梯時(shí)左行右立；在站臺(tái)候車時(shí)，按地面箭頭方面在屏蔽門左右兩側(cè)排隊(duì)，中間讓出一條通道讓車上的乘客下車，先下后上，相互禮讓。這就要求車站員工積極引導(dǎo)，讓文明乘車在車站由口號(hào)變成一種行為，由行為變成一種習(xí)慣，由習(xí)慣變成一種時(shí)尚。74提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群車站提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝图皶r(shí)上前幫助，主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺(tái)候車，并讓站臺(tái)員工繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)；站臺(tái)員工及時(shí)組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地，待

7、列車啟動(dòng)后站臺(tái)崗及時(shí)通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時(shí)與目的站溝通，確保乘客全程的服務(wù)。5節(jié)假日特色服務(wù)在國(guó)慶、元旦、春節(jié)等大型假日，根據(jù)假日特點(diǎn)，對(duì)車站進(jìn)行節(jié)日布置、播放節(jié)日廣播、增設(shè)特色服務(wù)崗等措施，給乘客營(yíng)造出一個(gè)歡快的節(jié)日氛圍，使乘客感受到節(jié)日氣氛。節(jié)假期期間，車站可安排“蓉城通”、“服務(wù)之星”等優(yōu)秀員工擔(dān)任特色服務(wù)崗位，給予乘客貼心服務(wù)，讓乘客乘興而來，盡興而歸。節(jié)假日期間，可在車站站廳設(shè)置“溫情休息區(qū)”，為旅途中疲憊而逗留休憩的乘客免費(fèi)提供開水；

8、設(shè)置便民咨詢臺(tái)，并派發(fā)宣傳小冊(cè)子，開展票務(wù)咨詢、進(jìn)站導(dǎo)乘等“潤(rùn)物細(xì)無聲”般貼心服務(wù)，及時(shí)為一些不熟悉地鐵線路和票價(jià)政策的乘客提供幫助，最大程度上減少他們花費(fèi)在路途上的時(shí)間。7如春運(yùn)期間，在火車北站等靠近客運(yùn)站的車站可進(jìn)行“溫情行李車”活動(dòng)。主動(dòng)熱情為物品多、急于返鄉(xiāng)的乘客拉行李、提背包，并把乘客送到出入口，真正消除乘客“歸心似箭情急切，行裝沉沉步履遲”的尷尬。6組織車站周邊單位共建活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”積極組織活動(dòng)，讓所有員工參與到活動(dòng)當(dāng)中，可有效提高