[精選]移動(dòng)服務(wù)工作匯報(bào)PPT.pptx

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1、昭通分公司服務(wù)提升昭通分公司市場(chǎng)部昭通分公司服務(wù)提升2010年7月22日1二季度服務(wù)提升工作短板1原因分析2下階段工作計(jì)劃及措施32二季度昭通公司服務(wù)提升專項(xiàng)評(píng)優(yōu)各項(xiàng)指標(biāo)完成情況表現(xiàn)欠佳，排名全省倒數(shù)，對(duì)昭通分公司來(lái)說(shuō)，是重磅一擊。昭通分公司就服務(wù)提升工作存在問(wèn)題匯報(bào)如下：45691.1%89.9%91.5%滿意率小計(jì)3二季度服務(wù)提升工作短板每月重點(diǎn)提升措施完成率較差，完成率僅為85.19,得分7.26分服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)能力欠缺，業(yè)務(wù)咨詢解答能力差，綜合表現(xiàn)為業(yè)務(wù)技能不扎實(shí)；服務(wù)主動(dòng)性差，缺乏服務(wù)意識(shí)，工作積極性不高。營(yíng)業(yè)廳秩

2、序混亂，未有效執(zhí)行電子渠道業(yè)務(wù)分流指導(dǎo)意見(jiàn)，基本上保持廳內(nèi)分流到自助終端，“流動(dòng)收費(fèi)箱”措施未有效執(zhí)行各區(qū)縣分公司對(duì)排隊(duì)等候關(guān)鍵措施落實(shí)情況較差，片區(qū)經(jīng)理及相關(guān)服務(wù)管理人員對(duì)服務(wù)提升工作缺乏重視，對(duì)服務(wù)提升關(guān)鍵舉措沒(méi)有安排布置，導(dǎo)致管理脫節(jié)，市公司安排的工作執(zhí)行較差。4原因分析區(qū)縣公司以勞動(dòng)競(jìng)賽指標(biāo)及KPI指標(biāo)為導(dǎo)向，忽視了客戶服務(wù)工作的重要性，區(qū)縣公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)工作缺乏重視。營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展頻繁，且大部分僅能在自有營(yíng)業(yè)廳辦理，在人員不足的情況下，營(yíng)業(yè)員壓力較大，營(yíng)銷經(jīng)理無(wú)暇顧及現(xiàn)場(chǎng)管理，忙于業(yè)務(wù)辦理，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳秩序混亂，業(yè)務(wù)分流

3、不到位，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)。上半年?duì)I業(yè)人員流動(dòng)頻繁，招聘的新員工業(yè)務(wù)技能掌握不全面，往往是新進(jìn)幾個(gè)月的員工又帶新員工，綜合服務(wù)技能較差，服務(wù)缺乏規(guī)范性。5原因分析以發(fā)展為核心，新業(yè)務(wù)發(fā)展、營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展以指標(biāo)為導(dǎo)向，在新業(yè)務(wù)發(fā)展及營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展中未全面顧忌客戶對(duì)服務(wù)感知，導(dǎo)致客戶投訴營(yíng)業(yè)廳人員流動(dòng)較大，部分區(qū)縣公司部門之間人員調(diào)換頻繁，部分營(yíng)銷經(jīng)理屬趕鴨子上架，缺乏管理意識(shí)，管理能力較差，營(yíng)業(yè)廳管理人員后備缺乏市場(chǎng)部對(duì)區(qū)縣公司監(jiān)管及督促工作不夠，導(dǎo)致部分區(qū)縣公司工作執(zhí)行脫節(jié)6下階段工作計(jì)劃以客戶為導(dǎo)向，加強(qiáng)與各部門之間的橫向溝通，各

4、橫向部門形成合力，共同提升服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)對(duì)各區(qū)縣服務(wù)提升工作的監(jiān)控力度及檢測(cè)，二季度已完成5各區(qū)縣公司的服務(wù)檢查指導(dǎo)工作，三季度繼續(xù)分批到其余6個(gè)縣指導(dǎo)檢查，以幫助提升服務(wù)工作。并將檢查情況納入?yún)^(qū)縣公司考核擬定三季度服務(wù)提升工作獎(jiǎng)懲辦法實(shí)施細(xì)則，把服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)要求、投訴處理、基于服務(wù)提升的相關(guān)工作落實(shí)納入考核和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)落實(shí)不力，未按市公司要求完成的，對(duì)區(qū)縣經(jīng)理、服務(wù)主管、直接責(zé)任人進(jìn)行相關(guān)考核，加強(qiáng)區(qū)縣公司對(duì)服務(wù)提升的重視，對(duì)服務(wù)提升工作用心部署，執(zhí)行較好的公司進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。規(guī)范全市溝通100廳基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)主動(dòng)性，下發(fā)指導(dǎo)

5、意見(jiàn)除市公司外，組織區(qū)縣公司定期召開(kāi)服務(wù)分析例會(huì)，通過(guò)服務(wù)分析例會(huì)制度的實(shí)施，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升下階段工作措施下階段工作計(jì)劃及措施7下階段工作計(jì)劃及措施推進(jìn)市公司排班指導(dǎo)意見(jiàn)的實(shí)施，通過(guò)合理排班，有效利用人力資自下而上及自上而下流程穿越活動(dòng)以客戶為導(dǎo)向提升客戶滿意度對(duì)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)通過(guò)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題8客戶等候時(shí)長(zhǎng)改善認(rèn)真組織進(jìn)行業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化梳理業(yè)務(wù)技能加強(qiáng)電子渠道業(yè)務(wù)分流排隊(duì)等候措施落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理下階段工作計(jì)劃及措施91按月下發(fā)市場(chǎng)部各專業(yè)口業(yè)務(wù)培訓(xùn)文檔，繼續(xù)推進(jìn)按月培訓(xùn)制度并將各區(qū)縣公司上報(bào)完成情況納入KPI考

6、核。2對(duì)每月服務(wù)質(zhì)量綜合指標(biāo)排名全市后三、全省后二的縣公司，由市場(chǎng)部人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)幫扶指導(dǎo)。3服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部橫向管理，由服務(wù)主管監(jiān)督、協(xié)調(diào)前后臺(tái)的支撐與管理4服務(wù)補(bǔ)救：對(duì)100867000客戶短信評(píng)價(jià)不滿意客戶進(jìn)行回訪，安撫客戶，征詢客戶意見(jiàn)，按周通報(bào)回訪情況及客戶意見(jiàn)，對(duì)不滿意員工進(jìn)行通報(bào)考核。5市場(chǎng)部加強(qiáng)與區(qū)縣公司服務(wù)管理人員的溝通，聽(tīng)取來(lái)自一線的意見(jiàn)和建議，共同為提升服務(wù)而努力。下階段工作計(jì)劃及措施繼續(xù)嚴(yán)格實(shí)施服務(wù)質(zhì)量問(wèn)責(zé)機(jī)制：對(duì)服務(wù)質(zhì)量排名后十的區(qū)縣公司相關(guān)人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)考核，對(duì)服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)惡劣人員進(jìn)行待崗處

7、理。10不妥之處請(qǐng)批評(píng)指正謝謝！相信在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和關(guān)心幫助下，昭通分公司的服務(wù)質(zhì)量定能上一個(gè)嶄新的臺(tái)階。119、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。九月-21九月-21Sunday,September19,202110、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。。07:54:4207:54:4207:549/19/20217:54:42AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。。九月-2107:54:4207:54Sep-2119-Sep-2112、故人江海別，幾度隔山川。。07:54:4207:54:4207:54Sunday,September19,

8、202113、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。九月-21九月-2107:54:4207:54:42September19,202114、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。19九月20217:54:42上午07:54:42九月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。九月217:54上