廣發(fā)期貨提升服務質(zhì)量策略

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1、廣發(fā)期貨提升服務質(zhì)量策略第3章廣發(fā)期貨公司背景與服務現(xiàn)狀介紹3.1廣發(fā)期貨的基本情況3.1.1發(fā)展歷程與企業(yè)文化廣發(fā)期貨有限公司的前身是廣東華銀國際商品期貨公司，成立于1993年1月，是國內(nèi)成立較早、在工商管理機關注冊的大型專業(yè)期貨公司之一；2002年，公司在全國近200家期貨公司排名中位居第77名；2003年廣發(fā)證券正式入主廣發(fā)期貨，當年即躍進入全國前20強；2006年，公司成為首批國內(nèi)獲準赴香港設立經(jīng)營機構(gòu)的三家期貨經(jīng)紀公司之一；2007年，經(jīng)中國證監(jiān)會批準，注冊資本增加至1.2億元，成為了廣發(fā)證券的全資子公司

2、。2010年，隨著國家對股指期貨業(yè)務的推進，廣發(fā)期貨擬增加注冊資本為5億元。廣發(fā)期貨目前在期貨業(yè)中屬于資金充裕，實力雄厚，資產(chǎn)質(zhì)量和資信條件方面較好的企業(yè)，是中國期貨業(yè)協(xié)會理事會副會長單位，廣東省證券期貨業(yè)協(xié)會副會長單位，中國證監(jiān)會證券期貨業(yè)信息化工作專家委員會委員單位（全國僅兩家期貨公司），中國金融期貨交易所全面結(jié)算會員，具有金融期貨經(jīng)紀業(yè)務資格和全面結(jié)算業(yè)務資格。從2003年至2007年，連續(xù)五年在中國商品期貨交易所排名前十的期貨公司只有5家，廣發(fā)期貨是其中之一。廣發(fā)期貨的經(jīng)營理念是“誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、圖強”。

3、誠信是對監(jiān)管部門、股東、員工，堅持誠信務實、穩(wěn)健經(jīng)營、規(guī)范管理的原則。專業(yè)是指公司專業(yè)的開發(fā)能力、風險控制能力、研究咨詢能力、技術支持和境外交易代理。創(chuàng)新與圖強是公司鼓勵不斷改進滿足顧客的需求，激勵員工自強不息，奮斗不止的精神。3.1.2主營業(yè)務與網(wǎng)點廣發(fā)期貨主營業(yè)務包括商品期貨和金融期貨的經(jīng)紀業(yè)務，其香港子公司可代理香港地區(qū)及境外的商品期貨和指數(shù)、外匯、利率等衍生品業(yè)務?？偛课挥趶V州，分別在北京、上海、鄭州、珠海、青島、大連、南寧、福州、武漢、西安、佛山、珠海、汕頭、東莞、肇慶、江門、中山、廣州、哈爾濱、杭州、無

4、錫、深圳等地設有營業(yè)部，覆蓋全國各主要城市，并通過香港輻射全球衍生品市場的業(yè)務網(wǎng)絡。營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量，居廣東第一位，全國前五位。3.1.3組織架構(gòu)公司的服務體系主要分為前臺和后臺兩部分，從組織架構(gòu)來看，屬于職能型的組織架構(gòu)。前臺部門是指一線銷售的營業(yè)網(wǎng)點，負責直接的客戶開發(fā)與服務，除了按營業(yè)部所在的不同地區(qū)劃分以外，機構(gòu)業(yè)務部是從客戶細分的角度區(qū)分于其他營業(yè)部，開發(fā)與服務于大客戶，金融衍生品部主要從事金融期貨類等新業(yè)務，而廣發(fā)期貨香港公司則從代理境外業(yè)務方面以子公司的形式作為獨立法人的服務機構(gòu)；后臺部門是指為前線銷售提

5、供支援的職能型部門，主要包括：辦公室、財務部、稽查部、發(fā)展研究中心、交易部、結(jié)算部、電腦部和風險控制部。3.1.4股東背景廣發(fā)期貨是廣發(fā)證券的全資子公司。廣發(fā)證券的前身是1991年成立的廣東發(fā)展銀行證券部。2001年改制成為廣發(fā)證券股份有限公司。廣發(fā)證券是國內(nèi)首批綜合類證券公司，2004年12月獲得創(chuàng)新試點資格。2008年被評為A級A類證券公司并獲得為廣發(fā)期貨提供中間介紹業(yè)務的資格。截至2007年12月31日，公司注冊資本20億元，合并報表資產(chǎn)總額達974.30億元，歸屬母公司股東權益142.41億元；公司通過多次

6、收購兼并，全系統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點達223家，名列國內(nèi)前茅；全系統(tǒng)員工逾4000人，服務客戶近300萬，托管客戶資產(chǎn)超4000億元。自1994年開始，公司穩(wěn)居全國十大券商行列，在證券市場的影響力較高。廣發(fā)期貨依托于母公司廣發(fā)證券的雄厚實力，對公司提升經(jīng)營管理水平，樹立良好的品牌形象有一定的促進作用。3.2廣發(fā)期貨服務質(zhì)量的構(gòu)成要素（1）按照期貨服務功能劃分。廣發(fā)期貨服務質(zhì)量的構(gòu)成要素：客戶開發(fā)、技術支持、安全監(jiān)控、咨詢研究、交易結(jié)算、機構(gòu)服務和內(nèi)部營運管理支持。（2）按照期貨服務的業(yè)務層次劃分。廣發(fā)期貨服務構(gòu)成要素包括基礎服

7、務和增值服務。基礎服務指程序化的、重復性的、技術含量要求不高的服務，主要包括：開戶、基礎咨詢、交易、結(jié)算和資金劃轉(zhuǎn)等。增值服務是指差異化的、專業(yè)化的、技術含量較高的服務，主要包括：廣發(fā)的機構(gòu)客戶服務、鉑金客戶服務和投資方案制定等。3.3廣發(fā)期貨服務各要素的特點3.3.1員工隊伍高學歷，年輕化由于廣發(fā)證券的股東背景，廣發(fā)期貨的員工隊伍招收較嚴格，員工學歷水平在行業(yè)中居前。廣發(fā)期貨現(xiàn)有員工280人，本科以上人數(shù)占85%，其中博士6人，海外歸國人員11名,碩士69人，在期貨行業(yè)中素有“博士軍團”之稱。但員工平均年齡為32

8、歲，平均從業(yè)年齡不足5年，人員年輕化特征明顯。3.3.2客戶眾多，散戶為主廣發(fā)期貨的客戶以散戶投資者居多，客戶來源分為廣發(fā)證券各營業(yè)部介紹IB、居間介紹和上門自助客戶三部分，數(shù)量約各占三分之一。廣發(fā)期貨對客戶的服務實行客戶經(jīng)理制，每一客戶均對應有期貨公司員工作為客戶經(jīng)理進行服務，客戶在開戶后接受的基礎性服務內(nèi)容基本一致，包括風險提示、行情系統(tǒng)、電子郵件資訊、