淺析專業(yè)市場經(jīng)營轉(zhuǎn)型下的客戶滿意

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1、淺析專業(yè)市場經(jīng)營轉(zhuǎn)型下的客戶滿意　　【摘要】我國批發(fā)專業(yè)市場從上世紀80年代末90年代初蓬勃發(fā)展至今，其間專業(yè)市場為各經(jīng)濟區(qū)域所帶來的經(jīng)濟價值是被肯定和被認可的。但是，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，一方面客戶對專業(yè)市場的要求也日益提高，另一方面專業(yè)市場現(xiàn)存的一系列的問題也逐漸暴露，并日益嚴重?？蛻舨涣嫉馁徫矬w驗，導致的客戶流失說明專業(yè)市場轉(zhuǎn)型已是大勢所趨，筆者試以廣州為例，從建立批發(fā)式購物中心這一模式出發(fā)，淺析如何提高客戶滿意度，提高客戶“粘性”，提升專業(yè)市場經(jīng)濟價值?！　　娟P(guān)鍵詞】客戶滿意客戶忠誠專業(yè)市場批發(fā)式購物中心　　中國加入WTO以后，國內(nèi)批發(fā)零售之間的競爭激烈程度的

2、日益加劇，專業(yè)市場的發(fā)展明顯受到競爭激烈性的影響。在這種大前提和背景之下，通過分析專業(yè)市場現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，揭示其發(fā)展規(guī)律，結(jié)合廣州專業(yè)市場布局提出貼合發(fā)展規(guī)劃的客戶關(guān)系管理，采取有效的策略，提升客戶滿意，為專業(yè)市場轉(zhuǎn)型謀求更多可能性?！　∑渲校芯款櫩蜐M意對專業(yè)市場的發(fā)展所產(chǎn)生的功效包括：有效的反饋客戶真實需求，及時調(diào)整市場策略；有效增強展貿(mào)、合作等方面功能，減少市場競爭壓力；有利于提高專業(yè)市場的行業(yè)定位；有利于專業(yè)市場形成專業(yè)化經(jīng)營管理，減少營運成本。提升顧客滿意的最終目的在于提高消費者對專業(yè)市場忠誠度，使批發(fā)式購物中心能夠增強贏利能力?！　?.專業(yè)市場經(jīng)營轉(zhuǎn)型的

3、必然性　　廣州作為國人所熟知的商業(yè)都市，除了有名的廣交會之外，還有遍布市區(qū)內(nèi)大小角落的專業(yè)市場。從20世紀80年代開始，作為改革開放前沿陣地的廣州，打破舊經(jīng)濟體制的枷鎖，憑借地域優(yōu)勢，鼓勵自由貿(mào)易，對外貿(mào)易活動十分活躍。如此優(yōu)厚的經(jīng)濟環(huán)境使貿(mào)易原始形態(tài)的批發(fā)市場的興起和發(fā)展成為一種必然。據(jù)統(tǒng)計，廣州大小專業(yè)市場已達1100家，是華南地區(qū)最大的集散地之一?！　‰m然廣州有站西路鞋城，中大布匹市場，三元里皮具城，流花服飾商圈，一德路海味干果批發(fā)市場等這些國內(nèi)有名的批發(fā)集散地，讓廣州有“廣州專業(yè)市場打個噴嚏，全國都感冒”的說法，但是隨著經(jīng)濟發(fā)展的今天，廣州的專業(yè)市場開始出現(xiàn)

4、一些急需解決的難題。　　1.1專業(yè)市場集中在老城區(qū)。廣州專業(yè)市場80%分布在越秀、荔灣、海珠和天河等舊中心城區(qū)，且大部分都是“臨街”。舊城區(qū)寸土寸金，使店面狹小簡陋；道路狹窄，人流疏通困難，造成交通堵塞；市場內(nèi)許多基礎設施老化，如管道，電線，欄桿等。綜上，在城區(qū)內(nèi)的專業(yè)市場的消防安全存在嚴重隱患?！　?.2專業(yè)市場數(shù)量眾多，但單體規(guī)模較小。這種現(xiàn)狀直接導致廣州專業(yè)市場缺乏統(tǒng)一管理。市場缺少整體規(guī)劃，停車困難，周邊道路交通擁擠，物流配送難以到位，無法形成規(guī)?；盒?，難以做大作強，持續(xù)發(fā)展空間被局限?！　?.3專業(yè)市場功能單一。廣州眾多專業(yè)市場存在“小、散、亂”，市

5、場內(nèi)部仍然“各自為政”，其功能仍然停留在原始階段，即滿足交易功能一項?，F(xiàn)代專業(yè)市場應具備的展示、信息交流、看樣、聯(lián)合開發(fā)等功能仍未開發(fā)完全。　　廣州相關(guān)專家曾預測：未來10-15年，40%的專業(yè)市場將關(guān)閉或外遷，剩下60%則面臨業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型或升級。廣州專業(yè)市場的轉(zhuǎn)型是大勢所趨，不僅是市場的優(yōu)勝劣汰，也是城市發(fā)展的選擇?！　?.客戶滿意的重要性　　近十年，購物中心模式的成功吸引了眾多關(guān)注的目光，購物中心一站式的購物體驗，超廣輻射面能夠帶來海量的客流量，但同時，入駐購物中心這一選項對于專業(yè)市場的眾多商家而言，也意味著成本上升，產(chǎn)品和價格對比所帶來的客源流失等問題。那么，解決

6、這一后顧之憂的出路，在于提升“粘客性”。　　在競爭白熱化的買方市場，企業(yè)越來越重視和強調(diào)客戶服務，即強化企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系，并改變經(jīng)營模式，探索能夠滿足客戶需求的的新經(jīng)營方式?？蛻舻臐M意狀況是由客戶的期望和客戶的感知（包括對質(zhì)量的感知和價格的感知）這兩個因素決定的。如果期望越低就越容易滿足。實際感知越差越難滿足“可見客戶是否滿足與期望成反比關(guān)系，與感知成正比關(guān)系”。專業(yè)市場轉(zhuǎn)型，如何轉(zhuǎn)變才能使客戶印象由壞到好是轉(zhuǎn)型必須考慮的內(nèi)容?！　?.1商戶展列升級?？蛻魧τ谙嗨祁愋偷纳虘艏邪才耪沽?，滿意度偏低，購物中心的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單化是造成消費者滿意度的降低的首因。提高

7、客戶滿意的途徑有：第一、提高產(chǎn)品品質(zhì)，合理規(guī)劃樣品布局。客戶在交易過程中最為關(guān)心的問題就是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，因此購物中心自身應該有比較高的行業(yè)定位，購物中心需要監(jiān)管商家資質(zhì)，使客戶交易過程更為有保障。只有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，才能吸引更多的客戶前來交易和尋求合作。第二、根據(jù)客戶的需求，購物中心應更為科學地安排展列區(qū)域，做好商戶之間互利共生的細化安排，提高商家和客戶的滿意度?！　?.2硬件升級。專業(yè)市場的轉(zhuǎn)型升級首先是環(huán)境的升級，專業(yè)市場的區(qū)域選址十分重要，在舊城區(qū)，交通方便，除了不少客戶前往批發(fā)交易外，許多市民也喜歡淘貨。因此，解決“臟亂差堵”的措施，需要設置足夠的停車