淺析專業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型下的客戶滿意

《淺析專業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型下的客戶滿意》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、淺析專業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型下的客戶滿意　　【摘要】我國(guó)批發(fā)專業(yè)市場(chǎng)從上世紀(jì)80年代末90年代初蓬勃發(fā)展至今，其間專業(yè)市場(chǎng)為各經(jīng)濟(jì)區(qū)域所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值是被肯定和被認(rèn)可的。但是，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一方面客戶對(duì)專業(yè)市場(chǎng)的要求也日益提高，另一方面專業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)存的一系列的問(wèn)題也逐漸暴露，并日益嚴(yán)重?？蛻舨涣嫉馁?gòu)物體驗(yàn)，導(dǎo)致的客戶流失說(shuō)明專業(yè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型已是大勢(shì)所趨，筆者試以廣州為例，從建立批發(fā)式購(gòu)物中心這一模式出發(fā)，淺析如何提高客戶滿意度，提高客戶“粘性”，提升專業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值?！　　娟P(guān)鍵詞】客戶滿意客戶忠誠(chéng)專業(yè)市場(chǎng)批發(fā)式購(gòu)物中心　　中國(guó)加入WTO以后，國(guó)內(nèi)批發(fā)零售之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的

2、日益加劇，專業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展明顯受到競(jìng)爭(zhēng)激烈性的影響。在這種大前提和背景之下，通過(guò)分析專業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，揭示其發(fā)展規(guī)律，結(jié)合廣州專業(yè)市場(chǎng)布局提出貼合發(fā)展規(guī)劃的客戶關(guān)系管理，采取有效的策略，提升客戶滿意，為專業(yè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型謀求更多可能性。　　其中，研究顧客滿意對(duì)專業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展所產(chǎn)生的功效包括：有效的反饋客戶真實(shí)需求，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略；有效增強(qiáng)展貿(mào)、合作等方面功能，減少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力；有利于提高專業(yè)市場(chǎng)的行業(yè)定位；有利于專業(yè)市場(chǎng)形成專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理，減少營(yíng)運(yùn)成本。提升顧客滿意的最終目的在于提高消費(fèi)者對(duì)專業(yè)市場(chǎng)忠誠(chéng)度，使批發(fā)式購(gòu)物中心能夠增強(qiáng)贏利能力?！　?.專業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的

3、必然性　　廣州作為國(guó)人所熟知的商業(yè)都市，除了有名的廣交會(huì)之外，還有遍布市區(qū)內(nèi)大小角落的專業(yè)市場(chǎng)。從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，作為改革開(kāi)放前沿陣地的廣州，打破舊經(jīng)濟(jì)體制的枷鎖，憑借地域優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)自由貿(mào)易，對(duì)外貿(mào)易活動(dòng)十分活躍。如此優(yōu)厚的經(jīng)濟(jì)環(huán)境使貿(mào)易原始形態(tài)的批發(fā)市場(chǎng)的興起和發(fā)展成為一種必然。據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣州大小專業(yè)市場(chǎng)已達(dá)1100家，是華南地區(qū)最大的集散地之一。　　雖然廣州有站西路鞋城，中大布匹市場(chǎng)，三元里皮具城，流花服飾商圈，一德路海味干果批發(fā)市場(chǎng)等這些國(guó)內(nèi)有名的批發(fā)集散地，讓廣州有“廣州專業(yè)市場(chǎng)打個(gè)噴嚏，全國(guó)都感冒”的說(shuō)法，但是隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，廣州的專業(yè)市場(chǎng)開(kāi)始出現(xiàn)

4、一些急需解決的難題。　　1.1專業(yè)市場(chǎng)集中在老城區(qū)。廣州專業(yè)市場(chǎng)80%分布在越秀、荔灣、海珠和天河等舊中心城區(qū)，且大部分都是“臨街”。舊城區(qū)寸土寸金，使店面狹小簡(jiǎn)陋；道路狹窄，人流疏通困難，造成交通堵塞；市場(chǎng)內(nèi)許多基礎(chǔ)設(shè)施老化，如管道，電線，欄桿等。綜上，在城區(qū)內(nèi)的專業(yè)市場(chǎng)的消防安全存在嚴(yán)重隱患?！　?.2專業(yè)市場(chǎng)數(shù)量眾多，但單體規(guī)模較小。這種現(xiàn)狀直接導(dǎo)致廣州專業(yè)市場(chǎng)缺乏統(tǒng)一管理。市場(chǎng)缺少整體規(guī)劃，停車?yán)щy，周邊道路交通擁擠，物流配送難以到位，無(wú)法形成規(guī)模化集群效應(yīng)，難以做大作強(qiáng)，持續(xù)發(fā)展空間被局限?！　?.3專業(yè)市場(chǎng)功能單一。廣州眾多專業(yè)市場(chǎng)存在“小、散、亂”，市

5、場(chǎng)內(nèi)部仍然“各自為政”，其功能仍然停留在原始階段，即滿足交易功能一項(xiàng)?，F(xiàn)代專業(yè)市場(chǎng)應(yīng)具備的展示、信息交流、看樣、聯(lián)合開(kāi)發(fā)等功能仍未開(kāi)發(fā)完全。　　廣州相關(guān)專家曾預(yù)測(cè)：未來(lái)10-15年，40%的專業(yè)市場(chǎng)將關(guān)閉或外遷，剩下60%則面臨業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型或升級(jí)。廣州專業(yè)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，不僅是市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰，也是城市發(fā)展的選擇?！　?.客戶滿意的重要性　　近十年，購(gòu)物中心模式的成功吸引了眾多關(guān)注的目光，購(gòu)物中心一站式的購(gòu)物體驗(yàn)，超廣輻射面能夠帶來(lái)海量的客流量，但同時(shí)，入駐購(gòu)物中心這一選項(xiàng)對(duì)于專業(yè)市場(chǎng)的眾多商家而言，也意味著成本上升，產(chǎn)品和價(jià)格對(duì)比所帶來(lái)的客源流失等問(wèn)題。那么，解決

6、這一后顧之憂的出路，在于提升“粘客性”?！　≡诟?jìng)爭(zhēng)白熱化的買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)越來(lái)越重視和強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，即強(qiáng)化企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系，并改變經(jīng)營(yíng)模式，探索能夠滿足客戶需求的的新經(jīng)營(yíng)方式?？蛻舻臐M意狀況是由客戶的期望和客戶的感知（包括對(duì)質(zhì)量的感知和價(jià)格的感知）這兩個(gè)因素決定的。如果期望越低就越容易滿足。實(shí)際感知越差越難滿足“可見(jiàn)客戶是否滿足與期望成反比關(guān)系，與感知成正比關(guān)系”。專業(yè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，如何轉(zhuǎn)變才能使客戶印象由壞到好是轉(zhuǎn)型必須考慮的內(nèi)容?！　?.1商戶展列升級(jí)?？蛻魧?duì)于相似類型的商戶集中安排展列，滿意度偏低，購(gòu)物中心的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單化是造成消費(fèi)者滿意度的降低的首因。提高

7、客戶滿意的途徑有：第一、提高產(chǎn)品品質(zhì)，合理規(guī)劃樣品布局?？蛻粼诮灰走^(guò)程中最為關(guān)心的問(wèn)題就是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，因此購(gòu)物中心自身應(yīng)該有比較高的行業(yè)定位，購(gòu)物中心需要監(jiān)管商家資質(zhì)，使客戶交易過(guò)程更為有保障。只有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，才能吸引更多的客戶前來(lái)交易和尋求合作。第二、根據(jù)客戶的需求，購(gòu)物中心應(yīng)更為科學(xué)地安排展列區(qū)域，做好商戶之間互利共生的細(xì)化安排，提高商家和客戶的滿意度。　　2.2硬件升級(jí)。專業(yè)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)首先是環(huán)境的升級(jí)，專業(yè)市場(chǎng)的區(qū)域選址十分重要，在舊城區(qū)，交通方便，除了不少客戶前往批發(fā)交易外，許多市民也喜歡淘貨。因此，解決“臟亂差堵”的措施，需要設(shè)置足夠的停車