廣發(fā)期貨提升服務(wù)質(zhì)量策略

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1、廣發(fā)期貨提升服務(wù)質(zhì)量策略第3章廣發(fā)期貨公司背景與服務(wù)現(xiàn)狀介紹3.1廣發(fā)期貨的基本情況3.1.1發(fā)展歷程與企業(yè)文化廣發(fā)期貨有限公司的前身是廣東華銀國(guó)際商品期貨公司，成立于1993年1月，是國(guó)內(nèi)成立較早、在工商管理機(jī)關(guān)注冊(cè)的大型專(zhuān)業(yè)期貨公司之一；2002年，公司在全國(guó)近200家期貨公司排名中位居第77名；2003年廣發(fā)證券正式入主廣發(fā)期貨，當(dāng)年即躍進(jìn)入全國(guó)前20強(qiáng)；2006年，公司成為首批國(guó)內(nèi)獲準(zhǔn)赴香港設(shè)立經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的三家期貨經(jīng)紀(jì)公司之一；2007年，經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，注冊(cè)資本增加至1.2億元，成為了廣發(fā)證券的全資子公司。2010年，隨著國(guó)家對(duì)股指期貨業(yè)務(wù)的推進(jìn)，廣發(fā)期貨擬增加注冊(cè)

2、資本為5億元。廣發(fā)期貨目前在期貨業(yè)中屬于資金充裕，實(shí)力雄厚，資產(chǎn)質(zhì)量和資信條件方面較好的企業(yè)，是中國(guó)期貨業(yè)協(xié)會(huì)理事會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，廣東省證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，中國(guó)證監(jiān)會(huì)證券期貨業(yè)信息化工作專(zhuān)家委員會(huì)委員單位（全國(guó)僅兩家期貨公司），中國(guó)金融期貨交易所全面結(jié)算會(huì)員，具有金融期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)資格和全面結(jié)算業(yè)務(wù)資格。從2003年至2007年，連續(xù)五年在中國(guó)商品期貨交易所排名前十的期貨公司只有5家，廣發(fā)期貨是其中之一。廣發(fā)期貨的經(jīng)營(yíng)理念是“誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新、圖強(qiáng)”。誠(chéng)信是對(duì)監(jiān)管部門(mén)、股東、員工，堅(jiān)持誠(chéng)信務(wù)實(shí)、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理的原則。專(zhuān)業(yè)是指公司專(zhuān)業(yè)的開(kāi)發(fā)能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力、研究咨詢(xún)能力

3、、技術(shù)支持和境外交易代理。創(chuàng)新與圖強(qiáng)是公司鼓勵(lì)不斷改進(jìn)滿足顧客的需求，激勵(lì)員工自強(qiáng)不息，奮斗不止的精神。3.1.2主營(yíng)業(yè)務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)廣發(fā)期貨主營(yíng)業(yè)務(wù)包括商品期貨和金融期貨的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，其香港子公司可代理香港地區(qū)及境外的商品期貨和指數(shù)、外匯、利率等衍生品業(yè)務(wù)?？偛课挥趶V州，分別在北京、上海、鄭州、珠海、青島、大連、南寧、福州、武漢、西安、佛山、珠海、汕頭、東莞、肇慶、江門(mén)、中山、廣州、哈爾濱、杭州、無(wú)錫、深圳等地設(shè)有營(yíng)業(yè)部，覆蓋全國(guó)各主要城市，并通過(guò)香港輻射全球衍生品市場(chǎng)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，居廣東第一位，全國(guó)前五位。3.1.3組織架構(gòu)公司的服務(wù)體系主要分為前臺(tái)和后臺(tái)兩部分，從組

4、織架構(gòu)來(lái)看，屬于職能型的組織架構(gòu)。前臺(tái)部門(mén)是指一線銷(xiāo)售的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)責(zé)直接的客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)，除了按營(yíng)業(yè)部所在的不同地區(qū)劃分以外，機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部是從客戶細(xì)分的角度區(qū)分于其他營(yíng)業(yè)部，開(kāi)發(fā)與服務(wù)于大客戶，金融衍生品部主要從事金融期貨類(lèi)等新業(yè)務(wù)，而廣發(fā)期貨香港公司則從代理境外業(yè)務(wù)方面以子公司的形式作為獨(dú)立法人的服務(wù)機(jī)構(gòu)；后臺(tái)部門(mén)是指為前線銷(xiāo)售提供支援的職能型部門(mén)，主要包括：辦公室、財(cái)務(wù)部、稽查部、發(fā)展研究中心、交易部、結(jié)算部、電腦部和風(fēng)險(xiǎn)控制部。3.1.4股東背景廣發(fā)期貨是廣發(fā)證券的全資子公司。廣發(fā)證券的前身是1991年成立的廣東發(fā)展銀行證券部。2001年改制成為廣發(fā)證券股份有限公司。廣

5、發(fā)證券是國(guó)內(nèi)首批綜合類(lèi)證券公司，2004年12月獲得創(chuàng)新試點(diǎn)資格。2008年被評(píng)為A級(jí)A類(lèi)證券公司并獲得為廣發(fā)期貨提供中間介紹業(yè)務(wù)的資格。截至2007年12月31日，公司注冊(cè)資本20億元，合并報(bào)表資產(chǎn)總額達(dá)974.30億元，歸屬母公司股東權(quán)益142.41億元；公司通過(guò)多次收購(gòu)兼并，全系統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)223家，名列國(guó)內(nèi)前茅；全系統(tǒng)員工逾4000人，服務(wù)客戶近300萬(wàn)，托管客戶資產(chǎn)超4000億元。自1994年開(kāi)始，公司穩(wěn)居全國(guó)十大券商行列，在證券市場(chǎng)的影響力較高。廣發(fā)期貨依托于母公司廣發(fā)證券的雄厚實(shí)力，對(duì)公司提升經(jīng)營(yíng)管理水平，樹(shù)立良好的品牌形象有一定的促進(jìn)作用。3.2廣發(fā)期貨服務(wù)質(zhì)

6、量的構(gòu)成要素（1）按照期貨服務(wù)功能劃分。廣發(fā)期貨服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素：客戶開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持、安全監(jiān)控、咨詢(xún)研究、交易結(jié)算、機(jī)構(gòu)服務(wù)和內(nèi)部營(yíng)運(yùn)管理支持。（2）按照期貨服務(wù)的業(yè)務(wù)層次劃分。廣發(fā)期貨服務(wù)構(gòu)成要素包括基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)?；A(chǔ)服務(wù)指程序化的、重復(fù)性的、技術(shù)含量要求不高的服務(wù)，主要包括：開(kāi)戶、基礎(chǔ)咨詢(xún)、交易、結(jié)算和資金劃轉(zhuǎn)等。增值服務(wù)是指差異化的、專(zhuān)業(yè)化的、技術(shù)含量較高的服務(wù)，主要包括：廣發(fā)的機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)、鉑金客戶服務(wù)和投資方案制定等。3.3廣發(fā)期貨服務(wù)各要素的特點(diǎn)3.3.1員工隊(duì)伍高學(xué)歷，年輕化由于廣發(fā)證券的股東背景，廣發(fā)期貨的員工隊(duì)伍招收較嚴(yán)格，員工學(xué)歷水平在行業(yè)中居前。

7、廣發(fā)期貨現(xiàn)有員工280人，本科以上人數(shù)占85%，其中博士6人，海外歸國(guó)人員11名,碩士69人，在期貨行業(yè)中素有“博士軍團(tuán)”之稱(chēng)。但員工平均年齡為32歲，平均從業(yè)年齡不足5年，人員年輕化特征明顯。3.3.2客戶眾多，散戶為主廣發(fā)期貨的客戶以散戶投資者居多，客戶來(lái)源分為廣發(fā)證券各營(yíng)業(yè)部介紹IB、居間介紹和上門(mén)自助客戶三部分，數(shù)量約各占三分之一。廣發(fā)期貨對(duì)客戶的服務(wù)實(shí)行客戶經(jīng)理制，每一客戶均對(duì)應(yīng)有期貨公司員工作為客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)，客戶在開(kāi)戶后接受的基礎(chǔ)性服務(wù)內(nèi)容基本一致，包括風(fēng)險(xiǎn)提示、行情系統(tǒng)、電子郵件資訊、