禮節(jié)禮貌及禮貌服務(wù)

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1、禮節(jié)禮貌與禮貌服務(wù)一、禮節(jié)禮貌定義：1、禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互表示尊敬、問候致意以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。2、禮貌是文明的要求，主要指人們在與他人交往的各種環(huán)境總所應(yīng)有的示友好的尊重的行為，包括儀表、儀容、儀態(tài)、和語言、動作等。禮節(jié)禮貌是衡量一個人道德水平高低有無修養(yǎng)的尺度。禮節(jié)的分類：1、鞠躬禮2、點(diǎn)頭致意禮3、舉手注目禮4、握手禮：（大部分國家）5、吻手禮6、接吻禮、擁抱禮：（歐美人）7、雙手合十禮：（泰國）由于民族、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和文化傳統(tǒng)

2、不同，各國的禮節(jié)也有不同。所以，作為餐飲服務(wù)員，在與國內(nèi)外賓客的接觸過程中，在了解賓客民風(fēng)民俗的前提下，應(yīng)該注意講究問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎接禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、操作禮節(jié)和宴會禮節(jié)，尊重國內(nèi)外賓客的禮節(jié)、習(xí)俗，避免失禮。二、禮貌服務(wù)（一）、微笑服務(wù)是禮貌服務(wù)的前提1、微笑的標(biāo)準(zhǔn)：露出前面6顆牙齒為宜，眼睛先笑，嘴上翹。微笑時，眼睛要含著笑意，讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，這樣的微笑即雅觀又顯得親切。不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑的。2、微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好的情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。3、微笑的培養(yǎng)：心情放松，保持一種樂觀的心

3、態(tài)，樂觀是一種良好的心態(tài)（性格）。微笑與性格有關(guān)，如果每天能對著鏡子練30分鐘微笑，心情也會隨之變好。（二）、微笑在工作中的作用：1、一個自然的親切的微笑，會使人倍感親切，彼此間距離一下子會近了很多，所以人們說“相對一笑皆知己”，在服務(wù)行業(yè)中，人們對微笑的贊揚(yáng)是很多的，從很多的贊語中你都會領(lǐng)略到人們對微笑的肯定。2、微笑會使疲勞孤獨(dú)的客人賓至如歸。3、微笑可使厭倦低落的客人舒暢振作。4、微笑可使同事間相樂融融。(例如：同事間、朋友間)5、微笑可以生財。（例如：作生意）6、微笑市解決煩惱的良藥。7、微笑是一種特殊的無聲語言，

4、可以引導(dǎo)心情和情緒走向愉快。三、餐飲服務(wù)中的禮節(jié)禮貌要求（一）、語言類：服務(wù)員要談吐文雅，語言輕柔，語調(diào)親切甜潤，音量適度，講究語言藝術(shù)，回答問題準(zhǔn)確、簡明，要根據(jù)不同的接待對象，用好敬語、問候語，準(zhǔn)確的使用稱呼等。在不同的場合能進(jìn)行禮節(jié)性、工作性交談。（不要給客人冷落感）（二）、態(tài)度好服務(wù)員要表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心。做到賓客到微笑到、敬語到、茶到（或冰水到）香巾到，微笑是服務(wù)態(tài)度最基本的標(biāo)準(zhǔn)。（三）、酒店規(guī)范的日常禮節(jié)禮貌1．見了上司、同事、客人要主動打招呼（早上好、晚上好、你好、歡迎光臨、再見等），有事與客人講話

5、或客人有事叫你時，要先說“你好”2．走路時不能太大聲，步伐要適中，不能跑；說話聲音及語調(diào)要控制好，，以客人能明白聽懂為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)時面帶微笑，性情溫和。3．客人與你講話時要全神貫注，用心傾聽，眼睛望著對方，不得東張西望，不能心不在焉。4．服務(wù)人員在服務(wù)工作中，打電話與客人交談時，如有客人走進(jìn)應(yīng)微笑示意，以表示意，以表示已經(jīng)注意他的來臨，不得無所表示等客人先開口。5．要善于使用優(yōu)美的辭令，懂得如何表現(xiàn)自己，尊重別人，如：多說，“你好、好的、請、對不起、謝謝等”。6．無論從客人手上接過任何東西都要說“謝謝”等。7．要注意稱呼客人

6、的姓氏，未知客人的姓氏前要稱呼先生、小姐或女士。8．日常工作中，保持環(huán)境的安靜，搬動物品，開關(guān)門窗要避免發(fā)出過大的聲音，嚴(yán)禁大吵大嚷，開玩笑，哼歌曲，應(yīng)客人呼喚也不能聲音過高，若距離較遠(yuǎn)的可點(diǎn)頭示意。9．與客人相遇，應(yīng)主動問好幾讓路，同一方向時應(yīng)如；①無急事不要超越客人；②有急事要超越客人時，要先說“對不起”然后從客人的一側(cè)悄然通過。10．舉止要端莊文明，交談時不能用手抓頭。11．切記偷看客人的書籍，文件和偷聽客人的談話。12．高齡或身體有缺陷的客人，上下樓梯不便時要主動扶助。13．不要譏笑客人外行的地方。14．不要譏笑客

7、人的不慎行為，如跌倒，打破物品，應(yīng)主動詢問客人有無跌傷或碰傷。15．遇到生理有缺陷的客人不能模仿或譏笑。餐飲服務(wù)員儀表和行為舉止的具體要求一、餐飲服務(wù)員儀表、儀容的具體要求（一）、服務(wù)員的儀表這是指服務(wù)員在精神面貌和著裝方面的要求1．餐飲服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴、忸忸怩怩、縮手縮腳、謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。2．餐飲服務(wù)員的著裝要有一定的要求：①工作服要經(jīng)常保持整潔；褲長要適合，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣

8、袋里不要放無關(guān)物品；服務(wù)名卡要端正別在胸前。②襯衣要穿飯店規(guī)定的顏色和樣式，并應(yīng)經(jīng)常保持整潔。③領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與飄帶要隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要換。④鞋：要穿黑色的皮鞋，皮鞋要經(jīng)常擦拭，步鞋要保持整潔。工作時間不允許穿旅游鞋、球鞋和雨鞋等。(二)、服務(wù)員的儀容：儀容一般是指容貌修飾，包括以下幾個方面